原標(biāo)題：女子取快遞跌落或癱瘓 驛站連夜搬走逃避責(zé)任
10月10日晚，山西青年作家張象發(fā)文控訴，其妻子于8月25日在太原某菜鳥驛站取件時，意外從店家用于上下貨的洞口跌落，脊髓損傷有高位截癱風(fēng)險。
監(jiān)控視頻顯示，在兩列快遞貨架的拐角處，緊鄰墻壁的地面上有一方形洞口，一位疑似店內(nèi)工作人員將一小件快遞從洞口投下后，一女子走過來并未留意到洞口，一腳踩空斜著身子跌落。
張象告訴上游新聞記者，涉事菜鳥驛站的結(jié)構(gòu)為一層超市、二層驛站，且二層閣樓為店家自己搭建的，“閣樓的地面、樓梯都是鐵皮的。”張象在文中稱，這個洞平時關(guān)閉，那天店家上貨沒有及時關(guān)上。
涉事菜鳥驛站內(nèi)部環(huán)境。監(jiān)控視頻截圖
據(jù)張象了解，涉事菜鳥驛站——太原富力城八號園東區(qū)店在他發(fā)文爆料的當(dāng)晚連夜搬走。10月17日，菜鳥方面回應(yīng)記者稱，目前事件還在妥善處理當(dāng)中。
記者發(fā)現(xiàn)，多位來自不同省份的網(wǎng)友在社交平臺上表示，其居住地附近的菜鳥驛站設(shè)有相似的自建2層格局，尤其是樓梯又窄又陡，存在安全隱患。
當(dāng)事人第十次去菜鳥驛站取件發(fā)生意外
張象回憶，事發(fā)當(dāng)天中午，他的妻子劉暢（化名）與10歲的兒子一同前往小區(qū)的菜鳥驛站取件，快遞包裹是給孩子買的12色橡皮泥，價值26元。接到噩耗時張象正在外地出差，聽到妻子在電話那頭的哭聲十分震驚，“她說從菜鳥驛站二樓上掉下來了，全身都動不了。”
在菜鳥驛站工作人員的幫助下，37歲的劉暢被緊急送往醫(yī)院，后經(jīng)醫(yī)生診斷為頸椎骨折、頸部脊髓損傷、四肢癱瘓。張象在文中寫道，她做完手術(shù)已一月有余，在醫(yī)院努力做康復(fù)，但因為傷勢太重，情況依然很不樂觀，生活不能自理，情緒低落，每天都要吃許多藥才能勉強睡一會兒，專家回復(fù)說“很有可能面臨高位截癱”。
記者了解到，不同區(qū)域菜鳥驛站的構(gòu)造、取件方式可能有所差異。張象介紹，涉事菜鳥驛站由消費者自助操作取件，自行尋找快遞包裹，找到后掃碼出庫。
張象告訴記者，事發(fā)當(dāng)天是劉暢第十次前往同一菜鳥驛站取件，前九次都沒有發(fā)現(xiàn)地上有一個洞，他本人去驛站取件次數(shù)較少，也沒留意到洞的位置，而且洞口附近缺少警示標(biāo)志。“如果我在大馬路上走，地上可能有個井蓋或者坑，我會注意看一下，一般情況在室內(nèi)誰能想到有個洞？”
10月初，張象從親友處了解到，該驛站的洞口仍在正常使用，且未增設(shè)警示標(biāo)志。直到10月10日晚張象發(fā)文爆料后，他得知涉事菜鳥驛站連夜搬走，店面至今關(guān)門停業(yè)。
張象稱，事發(fā)一個多月，劉暢的各項治療費用累計支出超12萬元，而菜鳥方面目前共支付了5萬多元醫(yī)療費，其中菜鳥驛站經(jīng)營者曾前往醫(yī)院探望，支付了三萬五千元，另兩萬元由菜鳥山西公司支付。
10月11日中午，張象與菜鳥總部人士在妻子所在的醫(yī)院會面，他向?qū)Ψ教岢鋈c訴求：一，因為菜鳥方面的失誤造成妻子重大受傷，他們要負(fù)責(zé)到底；二，希望獲得公開道歉；三，在全國范圍內(nèi)徹查菜鳥驛站是否存在類似安全漏洞，杜絕悲劇重演。
張象稱，雖經(jīng)多次與菜鳥總部及其省市分公司溝通，截至發(fā)稿上述訴求未有實質(zhì)性進(jìn)展。有小區(qū)住戶告訴張象，目前送至該小區(qū)的快遞被存放于另一個站點，不確定與菜鳥驛站是否有關(guān)。
10月17日，記者打通了受訪者提供的涉事菜鳥驛站經(jīng)營者的電話，在詢問姓名后對方直接掛斷了電話。記者當(dāng)日多次撥打另一負(fù)責(zé)人的電話，截至發(fā)稿未接通。
多地驛站遭網(wǎng)友吐槽，走驛站樓梯被指像“爬懸崖峭壁”
張象告訴記者，涉事菜鳥驛站的男性店主曾親口告訴他，其本人也曾從洞口摔下，養(yǎng)傷數(shù)日才恢復(fù)。二人的交談錄音顯示，大約在前年洞口剛弄好時，該店主在拽鐵絲時意外掉落，“我本來覺得（鐵絲）可好拽了，結(jié)果閃了我一下，閃下去了。”
記者發(fā)現(xiàn)，有山西網(wǎng)友在相關(guān)新聞的評論區(qū)留言稱，其家人曾在去年險些跌落同一洞口，衣服蹭上機油，“（要）不是個子高腿長，真下去了，（他）回來和我講的時候我頭皮都發(fā)麻。”
北京福茂律師事務(wù)所張志友律師向記者分析，涉事菜鳥驛站經(jīng)營者的過錯在于閣樓上的洞口沒有蓋蓋，對于洞口沒有做到相應(yīng)的防護(hù)措施和風(fēng)險提示。
記者了解到，除了涉事菜鳥驛站，多位網(wǎng)友指出菜鳥驛站存在經(jīng)營者在一層空間內(nèi)搭建樓梯和隔層等情況。
一位杭州消費者在看到監(jiān)控視頻后告訴記者，她居住的小區(qū)是杭州的一個網(wǎng)紅樓盤，人口密集，小區(qū)菜鳥驛站共有兩層，一層放大件快遞，二層放小件快遞，通往二層的樓梯很陡，“一看就是他們自己改造的。”
該年輕網(wǎng)友回憶起之前去二樓取貨至今心有余悸，“我作為年輕人去拿（快遞）都會害怕，我靠著樓梯把手走的，能不上去我都不想上去，比較怕死，就跟爬懸崖峭壁的那種樓梯一樣。”她還表示，她接觸過的當(dāng)?shù)夭锁B驛站都需要消費者自己取貨。
一位IP地址顯示為湖北的網(wǎng)友寫道：“我們這里驛站明明是一樓，為了賺錢把一樓弄成小賣鋪，快遞在1.5層，就是把兩層樓隔成三層，讓顧客上窄窄的樓梯去拿快遞，我早就覺得不安全，因為有時候抱著一大堆快遞下樓梯，遮擋視線容易踩空。”
記者瀏覽社交平臺發(fā)現(xiàn)，另一位坐標(biāo)湖北的網(wǎng)友2021年發(fā)布了一段視頻，視頻中有人在二樓將一個個小件快遞順著大門的塑膠門簾滑向接快遞的人手中，并配文：“小區(qū)門口的菜鳥驛站升級上到二樓，取快遞跟接繡球一樣。”另有IP地址為遼寧、陜西等地的網(wǎng)友留言反映自家樓下的驛站樓梯窄、不安全、易摔跤。
一位坐標(biāo)黑龍江的網(wǎng)友留言稱，他家樓下的驛站也是兩層設(shè)計，不同的是在一層和二層之間搭建了一個滑梯，取件不允許顧客上樓，顧客直接報快遞號，由驛站工作人員從二樓把快遞順著滑梯滑下來。
菜鳥驛站由第三方運營，搭建隔層樓梯是否合規(guī)？
10月17日，記者就涉事驛站事件的處理情況，以及驛站結(jié)構(gòu)是否合規(guī)的問題致電菜鳥山西大區(qū)負(fù)責(zé)人，截至發(fā)稿未獲正面回應(yīng)，對方稱：“目前我們在妥善處理當(dāng)中，有專門的團隊在負(fù)責(zé)，最近會統(tǒng)一進(jìn)行相關(guān)回復(fù)。”
涉事菜鳥驛站原址已人去樓空。受訪者供圖
公開信息顯示，菜鳥于2013年創(chuàng)立，2015年，菜鳥公司開發(fā)菜鳥驛站解決方案，將位于當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、校園及農(nóng)村地區(qū)的大量第三方運營的驛站及智能柜連接并整合至菜鳥的物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中。
港交所網(wǎng)站信息顯示，菜鳥已于今年9月底正式向港交所提交上市申請，成為阿里巴巴“1+6+N”之后 正式進(jìn)入IPO進(jìn)程的業(yè)務(wù)集團。招股書顯示，截至2023年6月30日，菜鳥連接超過17萬個驛站。截至2023年6月30日止三個月，菜鳥驛站日均處理超過8000萬個包裹；菜鳥的末端網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國99.7%的城市和99.4%的縣區(qū)。
據(jù)菜鳥官網(wǎng)信息，目前可入駐菜鳥的主營類型主要有兩種，一是專營店，包含快遞代辦點、個人創(chuàng)業(yè)菜鳥驛站；二是店中店，包括小超市、水果店等零售類店鋪，以及干洗店、圖文照相店等服務(wù)類店鋪。在“要什么條件才能加盟？”的問題下，官方稱：“店鋪位于一樓（與馬路平行），寫字樓、商業(yè)體不限樓層。”
在招股書中菜鳥寫道：“就驛站的運營而言，我們與符合資質(zhì)的第三方訂立書面協(xié)議，據(jù)此，我們提供技術(shù)系統(tǒng)及品牌名稱，而合資格第三方則根據(jù)我們預(yù)設(shè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運營驛站及智能柜。”
記者以意向加盟者的身份咨詢菜鳥人工客服，客服表示，正常菜鳥驛站都是加盟的；當(dāng)被問及“驛站里面自己搭樓梯，設(shè)計隔層可以嗎？算違規(guī)嗎？”客服回復(fù)稱，菜鳥對店內(nèi)裝修是有要求的，每個驛站運營環(huán)境不同，建議到時候讓當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T幫助看下。記者在官方的宣傳資料中并未看到對于驛站內(nèi)裝修要求的規(guī)定。
一位一線城市菜鳥驛站站點的經(jīng)營者告訴記者，其經(jīng)營的菜鳥驛站是加盟商，日常會使用一套公司的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，一旦涉及到客訴事件，驛站總部會有客服處理，再聯(lián)系對應(yīng)的驛站人員。
當(dāng)被問及公司是否規(guī)定驛站必須設(shè)在一層，該驛站經(jīng)營者表示：“好像沒有明確說過，但考慮到客戶取件方便，最好在一層。”該人士介紹，驛站的店面選址由加盟商根據(jù)房租、小區(qū)住戶的年齡結(jié)構(gòu)、購買力、日均快遞單量等因素考量，選好后上報給驛站總部，由區(qū)域經(jīng)理給出建議，決定是否能開業(yè)經(jīng)營。
該人士透露，驛站店面內(nèi)部環(huán)境的改造不需要告知菜鳥公司，但區(qū)域經(jīng)理會不定期巡查店面。此外，菜鳥驛站的經(jīng)營者可以自行選擇是否提供派送上門服務(wù)，“如果派件總部會有額外提成。”
張志友律師告訴記者，菜鳥驛站經(jīng)營者如果存在搭建隔層等行為，建議在搭建樓層和樓梯時找具有建筑資質(zhì)的單位進(jìn)行建筑施工，搭建的樓層和樓梯需符合安全標(biāo)準(zhǔn)，同時建議住建等部門對私自搭建行為進(jìn)行監(jiān)管。
張志友還表示，建議菜鳥驛站加強統(tǒng)一管理，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的取件流程，由工作人員查找快遞貨物。
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