每周，手游那點(diǎn)事都將對(duì)《小白學(xué)運(yùn)營(yíng)》一書(shū)中的部分精彩內(nèi)容，進(jìn)行節(jié)選并 呈現(xiàn)給各位讀者。今天帶來(lái)的是《小白學(xué)運(yùn)營(yíng)》中1.4.2小節(jié)中的內(nèi)容：手游兩大疑難問(wèn)題之——充值問(wèn)題。
在手游行業(yè)，充值問(wèn)題一直是行業(yè)的痛點(diǎn)之一。針對(duì)手游充值問(wèn)題：核實(shí)難、查詢難、溝通難、處理難。下面我們給大家全方位地講述一下針對(duì)充值問(wèn)題該如何進(jìn)行處理!
一、了解充值的原理
首先將玩家的充值行為全過(guò)程詳細(xì)地講解一下。
玩家在整個(gè)充值過(guò)程中需要經(jīng)歷很多步驟，有些步驟玩家是知道的，比如支付。但是有些步驟玩家可能是不知道的，比如玩家的充值是先購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)幣，然后再兌換游戲內(nèi)的元寶。而不是直接使用人民幣兌換游戲內(nèi)的元寶。這個(gè)細(xì)節(jié)會(huì)導(dǎo)致一些問(wèn)題，在后面的內(nèi)容中會(huì)詳細(xì)說(shuō)明。除了玩家的充值流程之外，最好也能了解一下技術(shù)層面的支付流程和邏輯，這樣有助于我們理解充值不成功的原因。(運(yùn)營(yíng)去了解技術(shù)是很有必要的，至少不會(huì)輕易地被技術(shù)人員忽悠……)
下面是技術(shù)層面的充值流程，為了大家能更好地理解，因此做了很多簡(jiǎn)化。
圖1.72是安卓系統(tǒng)的充值流程圖，下面對(duì)每一步做一些簡(jiǎn)單的說(shuō)明。
1.玩家選擇充值檔次后就會(huì)同時(shí)生成兩個(gè)訂單，一個(gè)是游戲服務(wù)器生成的訂單，另一個(gè)是在渠道服務(wù)器生成的訂單。
2.當(dāng)玩家支付成功后，渠道服務(wù)器會(huì)通知游戲服務(wù)器，游戲服務(wù)器則核對(duì)訂單信息。
3.游戲服務(wù)器會(huì)告訴游戲客戶端，玩家支付成功，客戶端就會(huì)給玩家發(fā)放對(duì)應(yīng)的元寶。
針對(duì)上面的流程，有以下幾個(gè)地方需要說(shuō)明一下。
關(guān)鍵點(diǎn)一：渠道訂單和游戲訂單不同
在第一步中，會(huì)同時(shí)生成兩個(gè)訂單，一個(gè)是游戲服務(wù)器生成的訂單，另一個(gè)是渠道服務(wù)器生成的訂單，這兩個(gè)訂單是不一樣的，但是可以關(guān)聯(lián)起來(lái)。需要注意的是：玩家和渠道只能看到渠道訂單。所以當(dāng)跟渠道或者玩家對(duì)訂單號(hào)的時(shí)候要使用渠道服務(wù)器生成的訂單。
關(guān)鍵點(diǎn)二：渠道服務(wù)器通知游戲服務(wù)器失敗
這個(gè)步驟有可能出現(xiàn)一些問(wèn)題，比如手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)突然斷開(kāi)，或者渠道服務(wù)器和游戲服務(wù)器之間的通信出現(xiàn)問(wèn)題。這些情況時(shí)有發(fā)生，所以大部分渠道已經(jīng)有了相應(yīng)的預(yù)防措施。
當(dāng)渠道服務(wù)器通知游戲服務(wù)器失敗時(shí)，渠道服務(wù)器會(huì)不斷重試，直到成功為止。所以理論上這一步不應(yīng)該出現(xiàn)問(wèn)題，但是實(shí)際上偶爾還是會(huì)有意外發(fā)生。在后文中提到的渠道幣到賬，游戲幣沒(méi)有到賬就是這種情況。
二、安卓渠道充值不到賬的4個(gè)原因
當(dāng)安卓渠道的玩家說(shuō)充值不到賬的時(shí)候，一般分為以下4種問(wèn)題。
1.充值成功但是有延遲，元寶沒(méi)有及時(shí)到賬。
2.玩家沒(méi)有充值行為。
3.平臺(tái)幣沒(méi)有充值成功。
4.平臺(tái)幣充值成功，但是游戲內(nèi)沒(méi)到賬。
下面是遇到充值問(wèn)題時(shí)，我們的操作流程圖，根據(jù)下面的流程圖來(lái)操作，就能準(zhǔn)確地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定位。
下面簡(jiǎn)單說(shuō)明一下造成以上4種問(wèn)題的原因。
1.充值成功但是有延遲，元寶沒(méi)有及時(shí)到賬
理想狀態(tài)下，充值后游戲內(nèi)會(huì)立刻到賬，延遲非常小。但是如果遇到了上文說(shuō)到的渠道服務(wù)器通知游戲服務(wù)器失敗的情況，到賬就有可能有一些延遲。由于玩家的耐心是有限的，假如支付成功后等了10分鐘還沒(méi)到賬，就很有可能聯(lián)系客服。
2.玩家沒(méi)有充值行為
這種情況有可能是玩家弄錯(cuò)了充值服務(wù)器，或者登錄錯(cuò)了賬號(hào)。或者就是想欺騙官方，看是否能趁機(jī)得到元寶，不過(guò)這種情況只占極少數(shù)，大部分情況還是上面說(shuō)的登錄錯(cuò)了賬號(hào)或者提供了錯(cuò)誤的賬號(hào)信息。
3.平臺(tái)幣沒(méi)有充值成功，需要聯(lián)系渠道解決
這種情況大部分都是支付不成功導(dǎo)致的。比如某些話費(fèi)支付的方式，當(dāng)玩家輸入錯(cuò)誤的卡號(hào)密碼時(shí)，也會(huì)提示支付成功，但實(shí)際上玩家的話費(fèi)并沒(méi)有扣。這種情況極少發(fā)生，一旦發(fā)生就不好處理，所以我們需要了解不同支付方式的特點(diǎn)和隱患，才能更好地幫助玩家解決問(wèn)題。下面列舉出了一些存在支付隱患的支付渠道。
4.平臺(tái)幣充值成功，但是游戲內(nèi)沒(méi)到賬
這種情況就是上文提到的渠道服務(wù)器通知游戲服務(wù)器失敗的情況，雖然渠道會(huì)不斷地重新通知游戲服務(wù)器，但是還是會(huì)有遺漏，所以有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)玩家支付成功了，但是游戲內(nèi)沒(méi)有到賬的情況。
三、安卓渠道4類(lèi)問(wèn)題的解決方案
上面說(shuō)明了安卓渠道4類(lèi)充值問(wèn)題。下面就針對(duì)這4類(lèi)問(wèn)題提供一些可行的解決方案。下面的解決方案只能解決比較常規(guī)的問(wèn)題，如果出現(xiàn)一些比較特殊的問(wèn)題，下面的解決方案可能就不夠用了。
1.針對(duì)充值延遲的情況
這種情況一般是由于玩家著急導(dǎo)致的，有時(shí)候是因?yàn)榉⻊?wù)端和客戶端通信問(wèn)題導(dǎo)致的。所以當(dāng)我們查詢到玩家的訂單已經(jīng)成功后，建議玩家重新登錄一下游戲檢查充值的到賬情況。大部分情況下重新登錄游戲成功的充值都會(huì)到賬。
2.玩家沒(méi)有充值行為
這種情況一般是玩家登錄了錯(cuò)誤的賬號(hào)，或者提供了錯(cuò)誤的賬號(hào)信息。中國(guó)人玩游戲喜歡建很多小號(hào)，或者頻繁地更換服務(wù)器。所以針對(duì)這種情況，要跟玩家核對(duì)清楚賬號(hào)信息，包括服務(wù)器、賬號(hào)、角色名、等級(jí)等信息。只要賬號(hào)信息核對(duì)清楚了，這一類(lèi)問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。
3.平臺(tái)幣充值不成功
這類(lèi)問(wèn)題我們無(wú)法準(zhǔn)確地核實(shí)，主要是因?yàn)檫@是支付過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
針對(duì)這類(lèi)問(wèn)題，我們首先要收集好各個(gè)渠道的客服聯(lián)系方式，將渠道的客服聯(lián)系方式提供給玩家，讓玩家聯(lián)系渠道客服來(lái)解決。下面就提供一些收集好的各渠道客服聯(lián)系方式(有些渠道可能會(huì)更新客服聯(lián)系方式)。
說(shuō)明：
由于一般渠道客服的響應(yīng)速度和問(wèn)題解決能力都不夠好，所以針對(duì)一些VIP用戶，我們也可以幫玩家聯(lián)系渠道運(yùn)營(yíng)，加速問(wèn)題的處理速度。
4.平臺(tái)幣到賬，游戲幣沒(méi)有到賬
這類(lèi)問(wèn)題最麻煩的就是核實(shí)平臺(tái)幣的到賬情況，有些渠道提供了后臺(tái)可供我們自己查詢，而有些渠道沒(méi)有提供后臺(tái)。所以我們首先要弄清楚每個(gè)渠道如何查詢平臺(tái)幣的到賬信息。在確定了渠道的平臺(tái)幣到賬而游戲內(nèi)充值沒(méi)有到賬之后，我們就可以進(jìn)行人工的補(bǔ)單操作了。
充值問(wèn)題是比較敏感，也比較麻煩的一類(lèi)問(wèn)題。下面就詳細(xì)說(shuō)明一下針對(duì)充值問(wèn)題需要高度關(guān)注的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
關(guān)鍵點(diǎn)一：權(quán)限和分工問(wèn)題
建議指派一個(gè)專(zhuān)人來(lái)查詢各個(gè)渠道的平臺(tái)幣到賬情況，因?yàn)檫@種查詢需要一段時(shí)間的熟悉。如果每個(gè)項(xiàng)目組自己去查詢，則每個(gè)人都需要一段時(shí)間來(lái)了解情況。這樣每上線一個(gè)新產(chǎn)品，前期的工作效率都會(huì)比較低。
補(bǔ)單的操作也盡量讓專(zhuān)人來(lái)操作，因?yàn)檫@個(gè)操作十分敏感，不但可以給任何人添加元寶和VIP，而且這些充值數(shù)據(jù)會(huì)被當(dāng)做真實(shí)的充值計(jì)入財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。因此如果操作人員不負(fù)責(zé)任，隨意操作，那么會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)有較大影響。
關(guān)鍵點(diǎn)二：補(bǔ)單功能說(shuō)明
補(bǔ)單功能的前置功能是一個(gè)充值訂單查詢功能，不論是成功訂單還是失敗訂單，后臺(tái)都需要記錄下來(lái)。而補(bǔ)單功能則是針對(duì)失敗的訂單人為地修改為成功訂單，從而可以讓玩家獲得該筆訂單的元寶和VIP經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)現(xiàn)方式有很多種，例如以下兩種形式。
1.一種方式是集成在訂單查詢功能里，當(dāng)我們查詢出訂單后，在失敗訂單后面加一個(gè)補(bǔ)單的按鈕，點(diǎn)擊后直接進(jìn)行補(bǔ)單操作。
2.另一種方式是單獨(dú)做一個(gè)功能，只能根據(jù)賬號(hào)信息查詢出失敗的訂單，然后選擇需要補(bǔ)單的訂單，完成補(bǔ)單操作。這個(gè)功能一定要加入一個(gè)審核功能，從而提高這個(gè)功能的安全性。
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