原標(biāo)題：“得客戶者得天下”，捷豹路虎以行動(dòng)踐行“客戶至上”理念
“客戶至上”作為捷豹路虎的全球核心經(jīng)營(yíng)理念，不僅是為客戶提供一輛豪華的用車(chē)體驗(yàn)，也包含了為客戶提供車(chē)輛的后續(xù)保障服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)作為捷豹路虎打造品牌軟實(shí)力的重要部分，捷豹路虎對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了多項(xiàng)升級(jí)改造。從最基礎(chǔ)的服務(wù)體系的打造到緊跟時(shí)代潮流的數(shù)字化創(chuàng)新、提升尊享高貴的服務(wù)體驗(yàn)度，都是捷豹路虎踐行“客戶至上”服務(wù)理念的體現(xiàn)。
專(zhuān)業(yè)，捷豹路虎的服務(wù)之本
為了帶給用戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，捷豹路虎始終堅(jiān)持卓越品質(zhì)是售后服務(wù)領(lǐng)域的首要基石。其中，高品質(zhì)的服務(wù)人才是重中之重，捷豹路虎非常重視人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備，目前在國(guó)內(nèi)建有3個(gè)培訓(xùn)學(xué)院、2個(gè)鈑金培訓(xùn)中心以及9個(gè)噴漆培訓(xùn)點(diǎn)，這些培訓(xùn)基地每年都為各地經(jīng)銷(xiāo)商輸送大量的售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才。在人才體系里，售后專(zhuān)業(yè)技師一共分為了四個(gè)級(jí)別，這其中，四級(jí)代表的是獲得JLR技術(shù)能力的 等級(jí)認(rèn)證。在中國(guó)，每家4S店都至少有一名四級(jí)技師，確�？梢詾榭蛻籼峁└咂焚|(zhì)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
對(duì)于售后配件，捷豹路虎長(zhǎng)久以來(lái)始終堅(jiān)持全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)配件都與整車(chē)同步開(kāi)發(fā)，并且使用先進(jìn)的技術(shù)和精湛的做工，經(jīng)過(guò)嚴(yán)苛的可靠性測(cè)試，確保配件質(zhì)量符合原廠要求。眾所周知，機(jī)油對(duì)燃油車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要，捷豹路虎選用的是以嘉實(shí)多 等級(jí)極護(hù)系列為基礎(chǔ)，由捷豹路虎和嘉實(shí)多聯(lián)合研發(fā)的定制款機(jī)油產(chǎn)品，含有鈦流體強(qiáng)化技術(shù)，能夠提供出色的油膜強(qiáng)度，激發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)的超強(qiáng)動(dòng)力表現(xiàn)。
除了機(jī)油，在高標(biāo)準(zhǔn)的材料配件方面，捷豹路虎是率先使用水性漆并全部淘汰了溶劑型油漆的品牌，選用全世界最 的油漆品牌PPG(龐貝捷)，給消費(fèi)者和維修技師帶來(lái)健康環(huán)保的體驗(yàn)。此外，在工藝方面，捷豹路虎引以為傲的當(dāng)屬全鋁車(chē)身，尤其是全新路虎衛(wèi)士的全鋁車(chē)身，在承載式車(chē)身里，全車(chē)的剛度達(dá)到了業(yè)內(nèi)最 。捷豹路虎通過(guò)獨(dú)特的鉚接技術(shù)，以及使用專(zhuān)業(yè)的鋁焊和鋁修復(fù)的專(zhuān)業(yè)設(shè)備，來(lái)實(shí)現(xiàn)車(chē)輛能夠修舊如新。
緊跟時(shí)代潮流的捷豹路虎，提供科技化的服務(wù)
后疫情時(shí)代，出行被賦予了更豐富的意義。車(chē)主在享受有車(chē)生活的同時(shí)，也希望車(chē)輛的保養(yǎng)和維修能夠更高效、更便捷。捷豹路虎始終將用戶體驗(yàn)放在第一位，不斷地進(jìn)行科技創(chuàng)新與技術(shù)融合，通過(guò)APP服務(wù)升級(jí)、SOTA云端升級(jí)和下一代診斷系統(tǒng)多個(gè)數(shù)字化應(yīng)用，優(yōu)化車(chē)主的用車(chē)體驗(yàn)，讓車(chē)主可以全方位地享受捷豹路虎智能化、人性化的服務(wù)。
為了滿足用戶日益增長(zhǎng)的科技化需求，捷豹路虎優(yōu)化升級(jí)了捷豹+/路虎+ APP，為用戶提供了諸如一鍵救援、服務(wù)預(yù)約、掌上車(chē)間等強(qiáng)大的在線功能，從原有的25大功能拓展至35大功能，通過(guò)豐富的積分商城、便捷的線上服務(wù)、專(zhuān)屬的車(chē)主節(jié)日三大亮點(diǎn)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。同時(shí)，在APP平臺(tái)上，用戶還可以預(yù)約上門(mén)取送車(chē)，安享無(wú)接觸服務(wù)。
“捷豹路虎為客戶提供隨時(shí)隨地在線下載/升級(jí)軟件的SOTA功能，客戶無(wú)需進(jìn)店即可對(duì)愛(ài)車(chē)軟件進(jìn)行更新，暢享 功能。并且SOTA升級(jí)不僅涉及娛樂(lè)系統(tǒng)，還包括車(chē)輛控制軟件，目前支持16個(gè)模塊在線升級(jí)，將來(lái)會(huì)增加到80多個(gè)，客戶愛(ài)車(chē)會(huì)常開(kāi)常新。”王軍談到。
技術(shù)創(chuàng)新方面，2019年7月起，捷豹路虎開(kāi)始分階段部署下一代基于云的診斷系統(tǒng)New TOPIx，逐步取代現(xiàn)有的診斷系統(tǒng)Pathfinder。新系統(tǒng)只需要45秒即可連接車(chē)輛，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程技術(shù)協(xié)助，隨時(shí)了解經(jīng)銷(xiāo)商診斷的過(guò)程和車(chē)輛數(shù)據(jù)，提高一次性修復(fù)率，大幅減少了客戶的車(chē)輛維修等待時(shí)間。
選擇捷豹路虎，就是選擇尊享的服務(wù)體驗(yàn)
面對(duì)2020年突如其來(lái)的疫情，憑借充足的售后服務(wù)人才儲(chǔ)備和成熟穩(wěn)定的供應(yīng)鏈保障體系，捷豹路虎快速作出反應(yīng)，及時(shí)推出安心到店、放心維保、貼心服務(wù)的三“心”保障：將門(mén)店防護(hù)措施全面升級(jí)，推出“車(chē)輛免費(fèi)清潔消毒、免費(fèi)升級(jí)PM2.5空調(diào)濾芯、免費(fèi)加注雨刮水”的三“免”禮活動(dòng)，以及對(duì)保養(yǎng)套餐和延保服務(wù)到期客戶進(jìn)行有效期延長(zhǎng)的“陪伴雙延續(xù)”政策，全力保障大家疫情期間的用車(chē)體驗(yàn)。
為了讓用戶享受更為便捷的服務(wù)，捷豹路虎結(jié)合手機(jī)APP升級(jí)，提供了多項(xiàng)在線服務(wù)，通過(guò)預(yù)約上門(mén)取送車(chē)，車(chē)主不出家門(mén)即可完成愛(ài)車(chē)維保，還可以通過(guò)APP實(shí)時(shí)關(guān)注保養(yǎng)進(jìn)度。
針對(duì)不同車(chē)主的不同需求，捷豹路虎還提供了更具定制化的服務(wù)，為路虎攬勝、攬運(yùn)車(chē)主提供專(zhuān)屬尊崇服務(wù)，為全新路虎衛(wèi)士車(chē)主提供個(gè)性化禮遇，以及為捷豹I-PACE電動(dòng)車(chē)車(chē)主提供緊急充電服務(wù)等，真正做到“以至誠(chéng)之心對(duì)待客戶，將尊貴服務(wù)隱于無(wú)形”。
車(chē)輛作為現(xiàn)代生活的出行標(biāo)配，需要我們仔細(xì)地愛(ài)護(hù)它。但是不是所有人都在車(chē)輛保養(yǎng)維護(hù)方面有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，所以我們還需要專(zhuān)業(yè)的公司、專(zhuān)業(yè)的人提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。捷豹路虎在車(chē)輛的后續(xù)服務(wù)方面一直是一個(gè)讓人放心的選擇，捷豹路虎總能夠?yàn)榭蛻籼峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶放心地將自己的愛(ài)車(chē)交給捷豹路虎的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行保養(yǎng)維修。
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