“批評教育”能否喚醒“上帝”的文明意識？
時間：2019-05-08 09:18 來源：川北在線 責任編輯：青青
5月3日，網(wǎng)友爆料稱G521高鐵上一女乘客拒絕查票，言辭激烈氣哭乘務(wù)員。事件曝光者稱，當時在旁出言勸阻的小孩系女乘客同行者。武漢鐵路 回應稱：經(jīng)隨車乘警批評教育，該名旅客認識到自身錯誤。（2019年5月6日 武漢新聞）
春暖花開，五一節(jié)假日本是出游踏青的大好時節(jié)，各地贊美勞動者的歌聲余音猶在，但近日一則短視頻在網(wǎng)上瘋狂轉(zhuǎn)載引起網(wǎng)友熱議，看過的人未免心中“添堵”，同時也更加體會到列車乘務(wù)員工作的艱辛不易，對服務(wù)行業(yè)工作者的敬意油然而生。
視頻中一女乘客拒絕查票，與乘務(wù)員對話言辭激烈并且伴隨推搡和手指等不文明不尊重行為，事發(fā)后列車長及時趕到，首先進行了道歉隨后了解事情情況，并且解釋乘務(wù)員倒在地上是因為沒有站穩(wěn)，女乘客依舊堅稱乘務(wù)員碰瓷，隨后列車長反問女乘客乘務(wù)員有沒有起來說要找你找你賠償�。窟@一反問引起了一眾網(wǎng)友的拍手稱贊。
值得一提的是女乘客同行者還有三名旅客，分別是兩名兒童和一成年女子，其中一兒童出言勸阻稱：“阿姨誰這樣的啊，每個人都要檢票啊，每個火車也都要檢票啊。”查票是權(quán)利出示車票是義務(wù)，這一兒童都懂的道理偏偏女乘客表現(xiàn)出來的是不可理喻的無知，事后經(jīng)警察批評教育女乘客與乘務(wù)員達成和解，但乘務(wù)員扶著座椅靠背偷偷抹淚的身影卻一直留在了觀看者的腦海中，甚至有人評論乘務(wù)員受了這樣的委屈又比女乘客高很多為什么沒有打她，這又何嘗不是另一種不文明。
近年來隨著法制建設(shè)的不斷進步，人們的維權(quán)意識越來越高，各種服務(wù)部門也一直把顧客視為“上帝”，竭盡全力為顧客服務(wù)，有人總結(jié)但凡在服務(wù)崗位就沒有不受委屈的。就列車來說，因晚點等客觀因素造成旅客肆意侮辱、毆打工作人員的現(xiàn)象屢見報端，更有甚者，理直氣壯拒不補票的也不在少數(shù)。遇到這種情況，工作人員必須要讓任性的旅客遵守規(guī)則，維護正常的乘車秩序，保證旅客消費的公平性，是乘務(wù)員職責所在。然而，盡職盡責的回報卻是旅客的惡語相對，甚至是拳腳相向。
作為服務(wù)部門，難免有服務(wù)不周之處，筆者認為乘客有情緒、有怨言這都可以理解，采取正當渠道反映、投訴以表達不滿是贊同的，但絕不能采取過激行為人身攻擊。顧客和商家只是一種消費與服務(wù)關(guān)系，每個人的社會地位都是平等的，絕沒有貴賤之分，請給予服務(wù)人員最起碼的尊重。
為了遏制不文明出行行為，各類交通部門采取了加大處罰力度、建立誠信管理系統(tǒng)等措施，試圖通過增加違規(guī)成本來規(guī)范乘車秩序，其實我們?nèi)鄙俚牟皇且?guī)則，而是對規(guī)則的敬畏和維護規(guī)則的自覺。
“顧客就是上帝”可以理解為服務(wù)行業(yè)善待消費者、提升服務(wù)水平的一個理念，但是“上帝”一詞絕不應成為某些暴行的擋箭牌和遮羞布，更不是可以隨意踐踏別人尊嚴的借口。（黃冰倩 ）
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