隨著網(wǎng)游市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，因玩網(wǎng)游引起的各類投訴也有增無減。根據(jù)深圳市消委會(huì) 統(tǒng)計(jì)顯示，2016年網(wǎng)絡(luò)游戲投訴達(dá)到1.6萬多宗，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)總投訴比例一半以上，其中網(wǎng)游公司以消費(fèi)者“開外掛”進(jìn)行封號(hào)的投訴居高不下。在這些投訴中，游戲運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者緣何各執(zhí)一詞，記者對(duì)此進(jìn)行了一番調(diào)查。
網(wǎng)游投訴同比增約1.5倍
≥深圳市消委會(huì) 統(tǒng)計(jì)，2016年商品和服務(wù)二十三大類投訴，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類、生活社會(huì)服務(wù)類、交通工具、電信服務(wù)類五大類投訴量居前，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴29548宗，投訴量大幅度增加，同比增長(zhǎng)123.19%，繼續(xù)保持投訴總量第一位，占投訴總量的比相對(duì)于2015年提高了8.57%。
在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類的投訴中，網(wǎng)絡(luò)游戲封號(hào)問題依舊。2016年，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴共16133宗，占比54.60%，同比增長(zhǎng)144.96%，主要反映騰訊公司以消費(fèi)者使用第三方軟件、異地登錄等理由封停消費(fèi)者的游戲賬號(hào)，導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)游戲并損失虛擬財(cái)產(chǎn)等。
消費(fèi)者閆先生向深圳市消委投訴稱，近一年在騰訊旗下游戲《英雄聯(lián)盟》斥資1.5萬購(gòu)買道具，2016年10月1日登錄游戲發(fā)現(xiàn)游戲賬號(hào)被封停，騰訊方稱用戶違反游戲協(xié)議，但閆先生本人堅(jiān)稱從未違反過游戲協(xié)議，要求對(duì)賬號(hào)進(jìn)行解封。消費(fèi)者王先生表示，自己是《劍俠情緣》的老用戶，但在今年年初，自己賬戶中的道具元寶被運(yùn)營(yíng)方扣除近6萬，在與客服溝通后，被告知賬號(hào)違規(guī)交易牟利，王先生認(rèn)為，騰訊方未出示違規(guī)的交易記錄，希望將道具元寶給予返還。
“開外掛”成網(wǎng)游頑疾
《2016年中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)報(bào)告》顯示，2016年，中國(guó)游戲市場(chǎng)實(shí)際銷售收入達(dá)到1655.7億元，同比增長(zhǎng)17.7%。2016年。中國(guó)游戲用戶規(guī)模達(dá)到5.66億人，同比增長(zhǎng)5.9%，增長(zhǎng)率小幅上升。隨著用戶數(shù)量的增加，全國(guó)各地消委會(huì)收到的網(wǎng)游封號(hào)的投訴也急劇上升，其中有不少就是“開外掛”引起的。
外掛是指利用第三方軟件針對(duì)電腦游戲進(jìn)行一些修改后，達(dá)到充分有利于自己玩游戲的作弊程序，實(shí)際上也是玩網(wǎng)游是一種作弊的行為。據(jù)了解，包括騰訊在內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商一直通過技術(shù)、管理、法律等多種手段進(jìn)行對(duì)抗。情節(jié)嚴(yán)重者，甚至?xí)蚓綀?bào)案，追究外掛開發(fā)、銷售者的刑事責(zé)任。
不僅是騰訊，其他熱門網(wǎng)游也經(jīng)常曝出因“開外掛”而封號(hào)的問題。網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為用戶使用了“外掛”，而用戶則堅(jiān)稱沒有以上行為，且認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商未告知封號(hào)原因、處罰不透明。公說公有理，婆說婆有理，“外掛”已成為網(wǎng)游投訴中的“頑疾”。
消費(fèi)者有異議可申訴
騰訊方面日前在接受記者采訪時(shí)表示，公司在《騰訊游戲許可及服務(wù)協(xié)議》的相關(guān)條款中明文規(guī)定，禁止用戶使用外掛、插件等非經(jīng)授權(quán)的第三方軟件，并有權(quán)針對(duì)上述違規(guī)行為采取暫時(shí)或 的禁止登錄(即封號(hào))、刪除游戲賬號(hào)及游戲數(shù)據(jù)、刪除相關(guān)信息等處理措施，情節(jié)嚴(yán)重的將移交有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)給予行政處罰，或者追究用戶的刑事責(zé)任。
當(dāng)被問及消費(fèi)者對(duì)于封號(hào)有異議應(yīng)該如何處理時(shí)，騰訊方面表示，可聯(lián)系客服同事予以核實(shí)�；蛱顚慟Q號(hào)碼申訴，在申訴通過后，會(huì)出具一份賬號(hào)申訴通過的證明，由投訴人聯(lián)系公安網(wǎng)警，通過公安網(wǎng)警將賬號(hào)的違規(guī)證據(jù)向投訴人展示。
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