…常聽到游戲運(yùn)營(yíng)在討論背鍋的問題。出問題了，是策劃、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)，還是測(cè)試、美術(shù)、市場(chǎng)的責(zé)任。筆者認(rèn)為 ，在游戲的運(yùn)營(yíng)過程中，出現(xiàn)了問題，運(yùn)營(yíng)都逃脫不了干系，那么既然要背鍋，那怎么才能優(yōu)雅地接鍋呢?接下來 我們來聊下游戲運(yùn)營(yíng)優(yōu)雅背鍋的正確姿勢(shì)。

　　一、運(yùn)營(yíng)事故

　　(一)發(fā)生的原因

　　運(yùn)營(yíng)事故比較常見的有兩種：

　　1、技術(shù)方面引起的：例如游戲bug，服務(wù)器不穩(wěn)定等等

　　2、非技術(shù)方面

　　(1)運(yùn)營(yíng)：發(fā)放補(bǔ)償或者獎(jiǎng)勵(lì)失誤，運(yùn)營(yíng)活動(dòng)設(shè)置失誤，開服設(shè)置失誤等等

　　(2)策劃：系統(tǒng)配置方面的失誤，玩法設(shè)計(jì)方面的失誤

　　(二)預(yù)防措施

　　1、非技術(shù)方面的，這個(gè)一般是工作失誤引起的，認(rèn)真地檢查和核實(shí)可以避免大量工作失誤

　　2、技術(shù)方面，這個(gè)靠多測(cè)試，內(nèi)網(wǎng)測(cè)試，外網(wǎng)測(cè)試服測(cè)試，可以檢查出一些問題，但是不能完全避免

　　(三)如何背鍋

　　重點(diǎn)來了，預(yù)防只能減少事故，但是不可能完全避免，如果發(fā)生了，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?

　　1、提前做好應(yīng)急預(yù)案

　　特別是在游戲的測(cè)試階段，問題會(huì)非常多，我們可能沒有時(shí)間等問題發(fā)生了，才來想怎么解決，提前做好應(yīng)急預(yù)案 ，是必要的。

　　(1)各種公告提前寫好模板

　　例如：服務(wù)器不穩(wěn)定造成玩家掉線的公告，充值不到賬的公告，臨時(shí)維護(hù)的公告，出現(xiàn)bug的公告等等

　　(2)提前想好補(bǔ)償措施

　　例如充值不到賬的，補(bǔ)償充值的元寶之后，再額外補(bǔ)償多少元寶

　　例如臨時(shí)維護(hù)的，要全服補(bǔ)償多少元寶

　　例如個(gè)別付費(fèi)玩家出現(xiàn)重大bug，要怎么補(bǔ)償

　　2、做好運(yùn)營(yíng)事故的記錄

　　這個(gè)很重要

　　(1)證明運(yùn)營(yíng)是有在做事的，而不是忙了一天，領(lǐng)導(dǎo)不知道結(jié)果，也不知道發(fā)生了什么

　　(2)從事故記錄中，可以分析事故發(fā)生的頻率，對(duì)后面有重點(diǎn)地開展工作有指導(dǎo)性的作用

　　(四)那些背鍋的故事

　　下面筆者講兩個(gè)故事

　　1、A公司收到了玩家的投訴：某服有幾個(gè)玩家沒怎么充錢，但是裝備很好。最后運(yùn)營(yíng)查到昨天有一個(gè)玩家收到了270 萬元寶。起因是客服給玩家補(bǔ)發(fā)270萬銅錢的時(shí)候，發(fā)成270萬元寶了。因?yàn)橥婕乙呀?jīng)花費(fèi)了元寶，而且購買道具贈(zèng) 送他人，所以單獨(dú)處理非常麻煩，后面只能回檔，但是這個(gè)服也是廢了。作為運(yùn)營(yíng)，是有責(zé)任的，當(dāng)然很多人只關(guān) 心那個(gè)客服后面怎么樣了，不過我們還是要關(guān)心下怎么預(yù)防這種運(yùn)營(yíng)事故的出現(xiàn)，在發(fā)送道具上面。

　　(1)審核：發(fā)送道具有審核流程，那么出錯(cuò)就會(huì)降低了

　　(2)二次確認(rèn)：發(fā)送元寶這類東西的時(shí)候，有二次確認(rèn)框，就可以減少錯(cuò)誤概率

　　(3)設(shè)置上限：一般用不到發(fā)送270萬這么多的元寶，如果設(shè)置了一個(gè)發(fā)送元寶的上限，那么就會(huì)意識(shí)到自己發(fā)送錯(cuò)了。

　　(4)檢查：這個(gè)是最基本的，仔細(xì)檢查再發(fā)送，不過為了避免人為的失誤，所以有了123等方法。

　　2、B公司獨(dú)代了C公司的一款A(yù)RPG游戲，某個(gè)時(shí)間段，經(jīng)常全服掉線，頻率3天一次的那種，多次溝通。C公司都找不 到問題的原因，嘗試了很多方法，還是會(huì)3、4天一次全服掉線。B公司把掉線的時(shí)間點(diǎn)，全部記錄下來，把表格附在 郵件里面，要求C公司優(yōu)先并且盡全力解決這個(gè)問題。

　　這個(gè)故事是想說明運(yùn)營(yíng)事故記錄的重要性：

　　(1)可以直觀地看到發(fā)生的頻率，如果頻率高，用戶體驗(yàn)非常差，那就是首要解決的問題。(2)所記錄的時(shí)間點(diǎn) ，掉線范圍等等具體信息，可以幫助C公司的研發(fā)進(jìn)行分析解決問題。

　　二、版本調(diào)整

　　在版本調(diào)整中，運(yùn)營(yíng)有可能是起主導(dǎo)作用的，那么就涉及一個(gè)調(diào)整效果的問題，有些調(diào)整研發(fā)可能都不太情愿，效 果好是一回事，如果調(diào)整效果不好，或者比調(diào)整前更差，那這個(gè)鍋就要背了。

　　如果調(diào)整后，數(shù)據(jù)更差了，怎么破?其實(shí)游戲的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)受多個(gè)方面的影響，版本只是其實(shí)一個(gè)小方面，如果出現(xiàn)上述說的數(shù)據(jù)更差了，可能有以下原因：

　　1、用戶屬性，用戶結(jié)構(gòu)的變化

　　兩次分析，是否還是同一批屬性的玩家，有可能第一次分析是游戲咨詢網(wǎng)站導(dǎo)入的玩家，第二次分析是某些不可描 述的網(wǎng)站導(dǎo)入的玩家，他們的付費(fèi)能力和留存肯定是不一樣的。

　　2、分析的方法是否一致

　　現(xiàn)在每家公司運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的公式，或者定義，都不是完全一樣的，也有可能兩次的算法不一樣，導(dǎo)致的差距。

　　3、其他因素

　　(1)開服時(shí)間是否可以對(duì)比，過年期間?或者工作日，或者周末

　　(2)支付方式是否發(fā)生改變，之前能用微信支付，調(diào)整后不能用

　　(3)是否前面一波運(yùn)營(yíng)活動(dòng)剛剛做完，那么后面的數(shù)據(jù)肯定會(huì)差一點(diǎn)了

　　(4)游戲處于的階段，前期，中期或者是后期

　　4、新版本內(nèi)容不好

　　這個(gè)時(shí)候，就要把新版本不好的內(nèi)容去掉。

　　接下來繼續(xù)故事時(shí)間：

　　B公司獨(dú)代了C公司的產(chǎn)品之后，有很多優(yōu)化需求，C公司也經(jīng)常加班修改，大家都盼著調(diào)整能有效果，然而，數(shù)據(jù)比 調(diào)整之前還要爛。C公司直接在群里吐槽B公司，越調(diào)整數(shù)據(jù)越差，數(shù)據(jù)差主要體現(xiàn)在付費(fèi)率和留存上面。出現(xiàn)這樣 的情況，有可能是用戶屬性結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，以下是游戲的用戶屬性結(jié)構(gòu)變化情況：

　　調(diào)整前，游戲是測(cè)試階段，在a平臺(tái)，用戶屬性是工會(huì)居多

　　調(diào)整后，游戲是公測(cè)階段，在b平臺(tái)，用戶屬性是網(wǎng)站的廣告彈窗用戶

　　數(shù)據(jù)變差，主要有兩點(diǎn)：

　　1、如果產(chǎn)品質(zhì)量沒有很大差距的情況下，工會(huì)玩家的數(shù)據(jù)，肯定是比網(wǎng)站彈窗的用戶，數(shù)據(jù)要好的。

　　2、第二個(gè)是測(cè)試階段和公測(cè)階段，測(cè)試階段，有很大部分的核心玩家，留存付費(fèi)率等等數(shù)據(jù)，會(huì)優(yōu)于公測(cè)階段的。

　　三、進(jìn)度跟進(jìn)

　　運(yùn)營(yíng)提了需求之后，在開發(fā)過程中，主要作為一個(gè)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)溝通的角色，并推進(jìn)需求的完成

　　如果需求遇到了阻力，可能就是運(yùn)營(yíng)的跟進(jìn)不給力，不能順利推進(jìn)。在進(jìn)度的跟進(jìn)中，可能有以下問題：

　　1、做好了，沒有及時(shí)做好項(xiàng)目溝通，導(dǎo)致浪費(fèi)時(shí)間

　　例如：UI做好了，沒有及時(shí)告訴客戶端;程序做好了，沒有及時(shí)通知測(cè)試進(jìn)行測(cè)試等等。

　　不說有可能是忘記了，完成了就進(jìn)行下個(gè)任務(wù)，有可能是不知道和誰對(duì)接，例如UI，并不知道要給哪個(gè)客戶端， 這個(gè)時(shí)候，運(yùn)營(yíng)就必須跟進(jìn)，詢問進(jìn)度，如果某一項(xiàng)做完了，要及時(shí)通知對(duì)接的人。

　　2、可能某個(gè)地方遇到麻煩，但是沒說，影響進(jìn)度

　　例如：原畫，UI都好了，但是程序某個(gè)地方需要更長(zhǎng)的時(shí)間，這個(gè)時(shí)候就要和程序溝通了，能否換一種方式來達(dá)到 同樣的效果。

　　故事時(shí)間到了：

　　E公司運(yùn)營(yíng)e提了一個(gè)需求，是和一家平臺(tái)做對(duì)接的，E公司的技術(shù)e說需要平臺(tái)提供key的相關(guān)文檔，運(yùn)營(yíng)e和平臺(tái)的 人說了提供key文檔給技術(shù)e的事情，平臺(tái)的人答應(yīng)了。一星期之后，運(yùn)營(yíng)e問技術(shù)e開發(fā)進(jìn)度，技術(shù)e說，都還沒開始 做，平臺(tái)那邊還沒發(fā)key文檔過來，運(yùn)營(yíng)e直接就懵逼了，后來一問，才知道平臺(tái)原來的對(duì)接人離職了。如果及時(shí)跟 進(jìn)情況，就不會(huì)發(fā)生這樣的情況。

　　以上可能更偏向cp方，渠道或者發(fā)行也是一樣的道理。如果耽誤了進(jìn)度，運(yùn)營(yíng)也有責(zé)任，在進(jìn)度跟進(jìn)上，重要的事 情說三遍：及時(shí)溝通，及時(shí)溝通，及時(shí)溝通

　　四、玩家反饋

　　QQ群，論壇，基本是有游戲的地方，就有著玩家的負(fù)面反饋，游戲太坑了，又出bug啦，各種吐槽，有人吐槽是好事 ，至少他們還沒流失，我們要做的，就是安撫玩家，并整理分析玩家的反饋，和研發(fā)進(jìn)行溝通，優(yōu)化游戲，或者調(diào) 整運(yùn)營(yíng)策略。

　　如果玩家沒安撫好，讓玩家流失等等，就是運(yùn)營(yíng)的鍋了。

　　在回復(fù)或者安撫玩家的時(shí)候，筆者不喜歡用非常官方的語氣，例如臨時(shí)維護(hù)，玩家問為什么進(jìn)不去游戲，官方口氣 就是：游戲正在維護(hù)中，維護(hù)結(jié)束時(shí)間請(qǐng)留意官網(wǎng)，對(duì)您造成的損失，我們非常抱歉!

　　其實(shí)賣萌的語氣，玩家會(huì)更喜歡，如果有空閑時(shí)間，可以和玩家聊上幾句，玩家玩游戲也是為了消磨時(shí)間，如果有 萌妹子陪聊天，也是妥妥的。

　　說得高大上一點(diǎn)，就是真心，而不是敷衍，你是真心對(duì)玩家，還是敷衍玩家，玩家能感受到的。

　　再來聊聊運(yùn)營(yíng)H的故事

　　故事一：

　　H公司在游戲更新之后，有一個(gè)大幫派消失了，就好像被解散了一樣，這個(gè)是技術(shù)上的bug，的確是技術(shù)的鍋，不過 技術(shù)處理了3天，可能是因?yàn)榕牌诘膯栴}，或者技術(shù)能力的問題，說處理不了這個(gè)問題，作為運(yùn)營(yíng)，本可以給幫派成 員發(fā)點(diǎn)補(bǔ)償什么的就可以完成任務(wù)的，但是運(yùn)營(yíng)H童鞋覺得這樣玩家肯定會(huì)流失了，畢竟玩家的幫派都沒了，而且答 應(yīng)了玩家會(huì)處理好的，后面，運(yùn)營(yíng)H想了一個(gè)辦法，讓原來的幫主重新建了一個(gè)幫派，運(yùn)營(yíng)H建了一個(gè)小號(hào)，加入幫 派，給自己刷道具，銅錢，把幫派的等級(jí)和貢獻(xiàn)提高到原來的額度，然后默默刪除了小號(hào)。

　　故事二：

　　運(yùn)營(yíng)H負(fù)責(zé)的游戲，有一個(gè)非常不好的設(shè)置，就是100級(jí)之后，每10級(jí)之后，就會(huì)有一個(gè)等級(jí)封印，例如110級(jí)，第一 個(gè)到達(dá)110級(jí)的，獲得的經(jīng)驗(yàn)會(huì)減半，這個(gè)設(shè)計(jì)，可以說是為了等小R，非R玩家，但是對(duì)大R玩家非常不友好，我花 錢，花時(shí)間升級(jí)快，還經(jīng)驗(yàn)要減半，可以說是對(duì)等級(jí)第一名的懲罰。策劃也答應(yīng)要修改，但是技術(shù)需要一周的時(shí)間 。這個(gè)時(shí)候，運(yùn)營(yíng)可以和玩家說這個(gè)設(shè)置，要一周的時(shí)間修改，那么可能會(huì)流失很多大R玩家。但是運(yùn)營(yíng)H，他應(yīng)玩 家的要求，又開啟了小號(hào)，進(jìn)入等級(jí)封印的服務(wù)器，吃經(jīng)驗(yàn)丹刷等級(jí)到第一名，破除了等級(jí)封印之后，再刪除小號(hào) ，深藏功與名。

　　作為游戲運(yùn)營(yíng)，背鍋并不可怕，如何避免，和如何解決問題，才是優(yōu)雅背鍋的正確姿勢(shì)!愿和在背鍋中的運(yùn)營(yíng)，共 勉!大家也可以在評(píng)論中聊聊自己的背鍋故事喲~

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