原標(biāo)題：聆聽客戶聲音，共筑美好居住 貝殼成都站舉辦客戶交流日活動_

　　聆聽客戶聲音，共筑美好居住

　　貝殼成都站舉辦客戶交流日活動

　　聆聽客戶聲音，共筑美好居住。3月4日，貝殼成都站舉辦了第8屆客戶交流日活動，活動中，由貝殼西南區(qū)域總經(jīng)理都謀富、成都新特許中心總經(jīng)理林忠原、各事業(yè)部以及專業(yè)線負(fù)責(zé)人組成的第一客服團(tuán)，與6位客戶代表組成的消費(fèi)者代表團(tuán)面對面，在長達(dá)2個小時的交流中，認(rèn)真聆聽客戶代表的問題和建議，認(rèn)真尋求服務(wù)改善的答案，再落實(shí)到具體的服務(wù)動作中，不斷驅(qū)動服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　貝殼成都站客戶交流日活動現(xiàn)場

　　客戶日同期，貝殼也正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》。報(bào)告指出，2022年，在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局下，貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，進(jìn)一步擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。面向更多的服務(wù)場景、服務(wù)需求，貝殼以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構(gòu)建、夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，不斷迭代服務(wù)能力，讓用戶從“買到房”升級到“住得好”，支持居住消費(fèi)健康發(fā)展。

　　總經(jīng)理當(dāng)客服，零距離傾聽客戶聲音

　　客戶至上是貝殼的核心價(jià)值觀，也是貝殼一直倡導(dǎo)的服務(wù)理念，貝殼堅(jiān)信，只有不斷幫助消費(fèi)者解決房產(chǎn)交易過程中的痛點(diǎn)，讓房屋交易更安全、更便捷、更有保障，才能持續(xù)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)貝殼的價(jià)值。所以，貝殼成都站每季度都會舉辦一場客戶交流日，讓公司及合作品牌的核心管理層與客戶面對面交流，聆聽客戶真實(shí)聲音，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的問題，從而不斷改進(jìn)貝殼的服務(wù)水平。

　　在3月4日的活動中，由貝殼西南區(qū)域總經(jīng)理都謀富、成都新特許中心總經(jīng)理林忠原、各事業(yè)部以及貝殼成都站各專業(yè)線負(fù)責(zé)人組成的客服團(tuán)，與6名帶著問題而來的客戶代表坐在了一起，零距離交流，傾聽客戶的問題與建議，認(rèn)真尋求服務(wù)改善的答案。

　　客戶曹先生談到，在成都鏈家買房時，前期過程都很順利，交易也很高效，但在物業(yè)交割時，因?yàn)槲锲非鍐瘟斜聿粔蚣?xì)致，導(dǎo)致交房時與房東產(chǎn)生了一些糾紛。客戶周先生則反映，在交易過程中，遇到了經(jīng)紀(jì)人不夠?qū)�業(yè)的情況，導(dǎo)致枉跑過多，消費(fèi)體驗(yàn)感不高。最后，客戶楊女士分享到，因?yàn)闃I(yè)主征信問題，自己未完成過戶，好在做了資金存管，定金沒有遭受損失，但定金退還流程較慢，也影響了消費(fèi)體驗(yàn)。

　　貝殼西南區(qū)域總經(jīng)理都謀富聽取客戶建議

　　在聽完客戶的問題和建議后，貝殼成都交易中心負(fù)責(zé)人劉莉表示，將針對客戶的建議，對交易環(huán)節(jié)中的不足做相應(yīng)改進(jìn)，并針對部分合作品牌經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)度缺失，進(jìn)行定期專項(xiàng)的賦能培訓(xùn)，從而切實(shí)提升客戶的購房感受。

　　貝殼成都平臺運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人余暄潁則向客戶代表介紹了貝殼客服系統(tǒng)的運(yùn)營模式，以及與各合作品牌的共生關(guān)系。她表示，未來將聯(lián)動各合作品牌，提高經(jīng)紀(jì)人整體服務(wù)水準(zhǔn)，提升行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

　　“客戶至上是貝殼的四項(xiàng)價(jià)值觀之首，我們做客戶交流日的意義，就在于聆聽客戶真實(shí)聲音，把客戶的訴求和建議落實(shí)到后續(xù)工作中，從而切實(shí)將公司‘客戶至上’的價(jià)值觀落到實(shí)處。”貝殼西南區(qū)域總經(jīng)理都謀富說，除了定期舉辦客戶交流日，聆聽客戶的問題和建議，貝殼還聯(lián)合各合作品牌推出了8大服務(wù) ，用 倒逼服務(wù)者能力的成長，踐行平臺成立的初衷，把鏈家的 經(jīng)驗(yàn)帶給同行，同時打造交易中心等配套設(shè)施，并在服務(wù)“底線管理”上不斷迭代改善，賦能培養(yǎng)高專業(yè)度的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，在品質(zhì)服務(wù)上不斷創(chuàng)新，給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。

　　貝殼發(fā)布《2022服務(wù)品質(zhì)報(bào)告》，數(shù)說品質(zhì)為先成果

　　客戶交流日同期，貝殼也正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》。報(bào)告指出，用戶的居住服務(wù)體驗(yàn)存在諸多不確定性：房源及服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權(quán)益的合法保障等。2022年，貝殼成都站針對這些痛點(diǎn)，推出有力的改進(jìn)舉措，也取得階段性成果。

　　在產(chǎn)品供給方面，貝殼成都站不斷擴(kuò)展平臺產(chǎn)品及服務(wù)的豐富性。房源上，2022年12月貝殼二手房供給超10萬套，滿足了不同用戶的居住需求。在家庭生活服務(wù)上，貝殼租房與多家租后服務(wù)供應(yīng)商達(dá)成專業(yè)合作，為上萬名用戶提供服務(wù)。貝殼家裝家居品類達(dá)22個，SKU超20000個。

　　都謀富表示要在服務(wù)“底線管理”上不斷迭代創(chuàng)新

　　此外，貝殼不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，全面提升體驗(yàn)與效率，實(shí)現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務(wù)效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產(chǎn)交易周期平均56.9天，較前一年提速55.3天。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。

　　在用戶體驗(yàn)上，2022年貝殼成都站利用“蜂巢采集”技術(shù)，對新房樓盤施工進(jìn)度進(jìn)行全面監(jiān)控，并在貝殼APP上直接展現(xiàn)項(xiàng)目封頂、綠化等信息。針對二手房，貝殼采取房源動態(tài)維護(hù)，對聯(lián)系不上業(yè)主的無維護(hù)房源和風(fēng)險(xiǎn)房源等，及時進(jìn)行下架處理。此外，貝殼發(fā)起“魯班行動”，定期巡查家裝工程現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題后整改真實(shí)率達(dá)到97%。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開專業(yè)可靠的服務(wù)者。對此，貝殼打造了完整的服務(wù)者成長體系、貝殼分信用評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與底線管理機(jī)制。2022年，貝殼成都站合作品牌經(jīng)紀(jì)人，接受平臺賦能課程77625人次，參加搏學(xué)大考達(dá)42776人次。同時，對違規(guī)門店與經(jīng)紀(jì)人作了嚴(yán)格的摘牌封禁處理。

　　在核心交易環(huán)節(jié)，貝殼通過交易資質(zhì)審核、守護(hù)資金安全、提供服務(wù) 、完善客訴機(jī)制，讓用戶在復(fù)雜房產(chǎn)交易、租房、家裝消費(fèi)過程中更加安心。

　　2022年，在貝殼成都站二手房交易中，實(shí)際資金存管金額占整體應(yīng)存管金額(總房款減去貸款部分)比例98.28%，從底層保障了用戶的定金、首付款等重大款項(xiàng)的資金安全。此外，2022年貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù) 履約累計(jì)退賠4850單，金額超5851萬元。

　　值得注意的是，貝殼居住服務(wù)熱線(原貝殼客服熱線)10106188自2018年開設(shè)以來，一直是用戶與貝殼平臺連接的重要載體，除了接受服務(wù)投訴，也承接很多居住消費(fèi)的咨詢。2022年，貝殼成都站客服團(tuán)隊(duì)咨詢滿意度達(dá)到98%以上，客訴綜合處理滿意度達(dá)80%。

　　圍繞“一體兩翼”戰(zhàn)略，貝殼成都站將在買房、租房、裝修以及家庭生活服務(wù)等居住消費(fèi)領(lǐng)域堅(jiān)持品質(zhì)為先，為人們的美好居住生活提供確定的答案。

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