2017年中高考在即，市12345政府服務(wù)熱線提前部署中高考期間的熱線受理與處置工作，為中高考保駕護(hù)航。

　　一是維護(hù)系統(tǒng)，確保話務(wù)平臺(tái)暢通。五月，市熱線受理中心與通訊運(yùn)行商中國(guó)電信廣安公司對(duì)市12345政府服務(wù)熱線話務(wù)平臺(tái)進(jìn)行全面“健康體檢”，優(yōu)化系統(tǒng)軟件功能、提升網(wǎng)絡(luò)通訊速度、測(cè)試硬件設(shè)備性能，保障12345政府服務(wù)熱線24小時(shí)不間斷。

　　二是增派人員，確保市民來(lái)電接聽(tīng)。在原有8名話務(wù)接聽(tīng)人員的基礎(chǔ)上，增派2名人員接聽(tīng)市民來(lái)電，在每天話務(wù)高峰期，要求所有接聽(tīng)人員“不視忙”“10秒內(nèi)接聽(tīng)”，減低排隊(duì)等待時(shí)間。同時(shí)，對(duì)全體話務(wù)人員專項(xiàng)培訓(xùn)中高考有關(guān)應(yīng)答技巧、處理流程。 

　　三是應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，確保訴求及時(shí)辦理。市熱線受理中心與各區(qū)市縣（園區(qū)）、市級(jí)相關(guān)部門建立聯(lián)動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，對(duì)涉及中高考相關(guān)的事項(xiàng)，落實(shí)專人電話通知責(zé)任單位較急事件聯(lián)系人。對(duì)涉及噪音、交通等方面投訴，直接與各區(qū)市縣公安、環(huán)保、交通、城管等部門聯(lián)系，要求部門工作人員及時(shí)與來(lái)電人聯(lián)系，并將辦理結(jié)果電話反饋至12345政府服務(wù)熱線話務(wù)平臺(tái)。 

　　四是快速回訪，確保辦理結(jié)果滿意。對(duì)涉及的中高考相關(guān)來(lái)電，施行“全回訪、優(yōu)先回訪”機(jī)制，對(duì)責(zé)任單位工作人員不與來(lái)電人聯(lián)系，且辦理結(jié)果來(lái)電人不滿意的退回要求重辦，并登記造冊(cè)納入年終績(jī)效考核。截止6月5日，市12345政府服務(wù)熱線共受理中高考相關(guān)來(lái)電275件，辦結(jié)263件，退回要求重辦8件，辦理結(jié)果市民綜合滿意率91.2%。

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