原標(biāo)題：優(yōu)質(zhì)好評(píng)不斷，希爾頓歡朋做對(duì)了什么?
產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)。Podium開展的一項(xiàng)研究顯示,93%的消費(fèi)者表示在線評(píng)論會(huì)影響他們的消費(fèi)選擇,在酒店預(yù)訂時(shí),客人如果看到酒店真實(shí)、優(yōu)質(zhì)的好評(píng),也會(huì)更放心地作出預(yù)訂決策。
據(jù)益普索莫里(Ipsos MORI)的調(diào)研顯示,79%的受訪者表示,他們更傾向選擇賓客滿意度更高的酒店。2023年,希爾頓歡朋品牌全國(guó)330+酒店,全網(wǎng)顧客點(diǎn)評(píng)平均分為4.88分,這既是賓客對(duì)品牌的口碑認(rèn)證,也是希爾頓歡朋緊扣市場(chǎng),深刻洞察賓客需求的 體現(xiàn)。
一、洞悉需求 溫暖直抵人心
偉門智威智庫(kù)在《2023年全球100大趨勢(shì)報(bào)告》指出,人們已決心以活力、力量和振奮的精神風(fēng)貌來對(duì)抗持續(xù)的困境,這也表明,消費(fèi)者開始從單純追求產(chǎn)品功效逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷で螽a(chǎn)品和服務(wù)所附加的情緒價(jià)值。希爾頓歡朋深刻洞悉賓客需求,將賓客對(duì)于高品質(zhì)產(chǎn)品的效能需求與情感需求深度結(jié)合,希望始終帶給賓客友善的、值得擁有的入住體驗(yàn),讓一切始終如賓客所愿。在設(shè)計(jì)的過程中,希爾頓歡朋圍繞舒適溫暖、友善細(xì)致、可靠難忘、品質(zhì)一致這幾個(gè)理念,以鼓舞歡快不張揚(yáng)、溫暖共情不縱容、開拓引領(lǐng)而不激進(jìn)的方式,來打造具有歡朋特色的產(chǎn)品。
一秒折疊沙發(fā)床
懷抱著為每一位賓客帶來高品質(zhì)入住體驗(yàn)的產(chǎn)品初心,希爾頓歡朋在客房設(shè)計(jì)上,融入許多巧思:采用KTV級(jí)別隔音系統(tǒng)與55毫米厚度實(shí)心防火門,讓賓客能夠舒享旅途的安寧與放松;通過漸變彩虹玻璃將衛(wèi)生間與客房睡眠區(qū)進(jìn)行隔斷,更好地保護(hù)隱私,也為房間增添了視覺美感。5.0客房床頭靠背采用圓角設(shè)計(jì)及柔軟材質(zhì),床頭柜新增無(wú)線充電功能,在沙發(fā)扶手邊和床頭都設(shè)置多功能插座并提供USB和Type-C兩種充電插口等細(xì)節(jié),都以“潤(rùn)物無(wú)聲”的方式煥發(fā)產(chǎn)品舒適溫暖的獨(dú)特魅力。針對(duì)親子客群,希爾頓歡朋用品牌IP精心打造【歡小朋親子主題房】,在客房?jī)?nèi)設(shè)置各種玩樂場(chǎng)景,讓親子家庭客群得以更愜意地享受親子時(shí)光,這些都為親子陪伴提供了更多的情感空間,從而贏得親子客群的青睞,提升賓客的品牌忠誠(chéng)度。
此外,希爾頓歡朋客房?jī)?nèi)獨(dú)特的留言墻設(shè)計(jì),成為了賓客與酒店溝通的橋梁。賓客可通過留言墻傳遞信息、表達(dá)感謝、提出建議,客房服務(wù)則通過留言墻向賓客傳達(dá)貼心的問候與關(guān)懷,并對(duì)賓客的建議進(jìn)行反饋,通過雙向的情感互動(dòng),進(jìn)一步提升賓客體驗(yàn),讓具有溫度感的服務(wù)滿足賓客的情緒價(jià)值。
“歡小朋”為賓客精心繪制的留言條已成為“歡朋特產(chǎn)”
通過想賓客所想,與賓客需求同頻共振,希爾頓歡朋在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精。例如,客房?jī)?nèi)的拖鞋擺放在了沙發(fā)邊上顯眼的位置,方便賓客坐下休息的同時(shí)完成換鞋;人體工學(xué)座椅則擺放為向外45度角,使得賓客無(wú)需拖拉,就能輕松坐進(jìn)椅子內(nèi);被角也不再被折疊進(jìn)床墊內(nèi),無(wú)須賓客進(jìn)行拽拉,輕松入睡。歡朋始終貫徹“小細(xì)節(jié)大不同”的理念打造 的產(chǎn)品體驗(yàn),為賓客帶來獨(dú)特的歡朋體驗(yàn)的同時(shí),也收獲了賓客的好評(píng)與信賴,為門店帶來更為穩(wěn)定的客群。
向外45度角擺放的人體工學(xué)椅
床頭無(wú)線充
可旋轉(zhuǎn)辦公桌
可移動(dòng)床頭柜
二、文化落地賦能業(yè)績(jī)表現(xiàn)
品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力本質(zhì)上需要依靠人才驅(qū)動(dòng),而人才則需要一個(gè)能夠充分施展才能的平臺(tái)。希爾頓歡朋延續(xù)全球一致的品牌文化,致力打造讓每位歡朋人都能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂團(tuán)隊(duì),以歡朋文化凝聚團(tuán)隊(duì)成員。
從招聘環(huán)節(jié)開始,希爾頓歡朋便對(duì)面試人員是否契合歡朋精神進(jìn)行考察,歡朋文化是每一個(gè)歡朋人面試時(shí)必聊的話題,也是每一位歡朋總經(jīng)理培訓(xùn)的第一課,更是每一家希爾頓歡朋酒店開業(yè)前所有團(tuán)隊(duì)成員必須進(jìn)行培訓(xùn)認(rèn)證的重要環(huán)節(jié)。通過歡朋快樂大學(xué),希爾頓歡朋持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)能力 并具有歡朋精神的總經(jīng)理。在運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制上,歡朋設(shè)置了區(qū)域服務(wù)官和文化官進(jìn)行文化活動(dòng)的組織,負(fù)責(zé)歡朋精神在各區(qū)域酒店的落地。希爾頓歡朋還將每月16日設(shè)為“歡朋快樂日”,快樂日當(dāng)天酒店會(huì)組織團(tuán)隊(duì)成員開展戶外團(tuán)建、知識(shí)競(jìng)賽、公益環(huán)保等豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng),讓所有酒店成員感受到被珍視和快樂的工作氛圍,當(dāng)這份快樂傳遞給賓客,便形成了與賓客之間的快樂循環(huán)。
在希爾頓歡朋全國(guó)各酒店后勤區(qū),可以看見團(tuán)隊(duì)成員自發(fā)手繪的歡朋文化墻,繽紛多樣的文化墻呈現(xiàn)了歡朋人對(duì)歡朋文化的理解與團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過歡朋文化的澆灌與浸潤(rùn),友善、可靠、關(guān)懷、周全的歡朋精神得以在歡朋人與賓客之間進(jìn)行傳遞,進(jìn)一步夯實(shí)品牌文化力,最終轉(zhuǎn)化為希爾頓歡朋強(qiáng)大的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。
后勤區(qū)手繪文化墻
三、高效運(yùn)營(yíng),激活品牌勢(shì)能
品牌持續(xù)健康的發(fā)展,門店經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷提升,不僅能夠?yàn)橄M(fèi)者提供始終如一的美好入住體驗(yàn),也能為投資人帶來豐厚的投資回報(bào)。希爾頓歡朋通過打造一支一專多能、不斷進(jìn)取的精干團(tuán)隊(duì),搭建完善的組織架構(gòu),形成靈活的運(yùn)營(yíng)機(jī)制,為門店經(jīng)營(yíng)管理保駕護(hù)航。
在組織架構(gòu)方面,希爾頓歡朋在總部形成了網(wǎng)格狀的管理模式,在豎向的專業(yè)職能部門外,組建了橫向的跨部門小組進(jìn)行交錯(cuò)協(xié)作,并通過扁平化的組織架構(gòu)設(shè)計(jì),讓業(yè)務(wù)決策更準(zhǔn)更快。
深圳福田華強(qiáng)北希爾頓歡朋酒店
在酒店運(yùn)營(yíng)方面,希爾頓歡朋設(shè)置了籌建總經(jīng)理和區(qū)域總經(jīng)理,總部還設(shè)立了前廳、客房、餐飲、工程維保及人事5條業(yè)務(wù)線,形成“區(qū)域+業(yè)務(wù)線”的雙線垂直管控機(jī)制,培養(yǎng)城區(qū)服務(wù)官和文化官,一方面進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指標(biāo)幫扶、管理指標(biāo)督導(dǎo),另一方面則完成歡朋精神和文化的落地,為酒店的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和服務(wù)口碑高效賦能。
通過高效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制,更好地激活品牌勢(shì)能,不僅確保每一家希爾頓歡朋酒店高品質(zhì)服務(wù)的呈現(xiàn),也利于與投資人建立起更緊密的合作關(guān)系,幫助投資人獲得更穩(wěn)定的投資回報(bào)。
成都武侯新城希爾頓歡朋酒店
結(jié)語(yǔ)
希爾頓歡朋始終以高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)、全球一致的歡朋文化、高效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制詮釋燈塔品牌的高追求,也因此收獲了賓客的好評(píng)認(rèn)可與市場(chǎng)的口碑認(rèn)證,為門店帶來更多的曝光度和客流量,從而實(shí)現(xiàn)流量轉(zhuǎn)化與品牌效應(yīng)最大化,為投資人帶來更具性價(jià)比的投資回報(bào)。
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