原標(biāo)題：亞馬遜云科技助力中國企業(yè)為全球消費(fèi)者帶去非凡體驗

　　張騫出使西域兩千多年后的今日，歷史的節(jié)拍仍在持續(xù)。改革開放四十余年，中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，已經(jīng)成長為全球第二大經(jīng)濟(jì)體，對外經(jīng)貿(mào)不斷深入，也使得全球經(jīng)濟(jì)從中獲益。在2023年的《財富》世界500強(qiáng)榜單上，中國有142家企業(yè)上榜，連續(xù)五年在上榜企業(yè)數(shù)量上位列全球第一。大型企業(yè)已經(jīng)成為維持中國經(jīng)濟(jì)體量與活力的重要動力。

　　2023年10月，第三屆“一帶一路”國際合作高峰論壇的召開，也標(biāo)志著中國與世界進(jìn)入共同發(fā)展的新階段，經(jīng)濟(jì)全球化將以全球互聯(lián)互通為核心，出海全球化也成為了中國企業(yè)的共識。位列《財富》世界500強(qiáng)中的中國企業(yè)更是肩負(fù)對 易理念深化與模式轉(zhuǎn)型重任。

　　汽車體驗出海：上汽在碎片化市場高效提升智能駕乘體驗

　　從1957年三輛解放牌大卡車駛出國門，到2022年中國汽車出口量突破300萬輛，中國汽車工業(yè)取得了從“引進(jìn)來”到“走出去”的巨大成就，中國汽車品牌也逐漸被海外消費(fèi)者所接受，但同時中國車企在出海的過程中也面臨著融入海外市場的種種挑戰(zhàn)。

　　作為中國汽車出海的先行者之一，早在2004年就上榜《財富》世界500強(qiáng)的上汽集團(tuán)就在出海過程中如何因地制宜創(chuàng)造好的客戶駕乘體驗下足了功夫。如今，包括印度、歐洲、東南亞在內(nèi)的全球80多個國家和地區(qū)都有上汽集團(tuán)的足跡。對于他們來說，出海過程中需要面對的一個重要挑戰(zhàn)就是市場的高度碎片化。

　　上汽海外出行科技有限公司副總經(jīng)理陸珉提到一段經(jīng)歷：上汽在印度的客戶主要是中產(chǎn)階層，他們的家庭多數(shù)配有司機(jī)。平時不用車的時候，車主也會想知道司機(jī)把車開到了哪里。上汽海外出行抓住這一洞察，開發(fā)出了讓車主能看到自己車輛形式軌跡和數(shù)據(jù)的APP功能，這個功能一下子擊中了印度的中產(chǎn)車主，讓上汽名爵MG ASTOR在當(dāng)年一躍成為了印度市場的爆款車型。

　　對于上汽這樣一家每天都要面臨來自全球不同市場消費(fèi)者反饋的大型汽車制造企業(yè)來說，類似的經(jīng)歷還有很多。不論是在泰國市場上針對年輕消費(fèi)者打造的時尚車聯(lián)網(wǎng)功能，還是在歐洲市場上針對車主年齡偏大的特點(diǎn)通過便于閱讀的大號車載系統(tǒng)字體打開市場，都是上汽集團(tuán)在對當(dāng)?shù)厥袌鱿�費(fèi)者深入研究后通過智能化升級帶來更好的“體驗出海”實(shí)例。而這些針對不同市場的定制化開發(fā)，都落地在上汽i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)平臺上。

　　在實(shí)踐過程中，上汽海外出行選擇與亞馬遜云科技合作，共同打造針對海外市場的i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)平臺。依托亞馬遜云科技在全球覆蓋的云基礎(chǔ)設(shè)施與安全穩(wěn)定的云服務(wù)能力，i-SMART平臺得以用更低的成本和更快速有效的解決方案將優(yōu)質(zhì)駕乘體驗落地到全球的各個角落。

　　在亞馬遜云科技堅實(shí)可靠的云底座支持下，i-SMART系統(tǒng)從2017年能“聽懂”泰語到如今已經(jīng)掌握12種語言，“看懂”35種語言，可以給不同國家消費(fèi)者完善的用戶體驗，包括遠(yuǎn)程控制實(shí)時交通導(dǎo)航、停車場搜索、天氣預(yù)報等的車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能。同時，上汽海外出行也利用亞馬遜云科技提供的實(shí)例以及適用于高性能深度學(xué)習(xí)任務(wù)的計算和圖形處理能力，來部署大語言模型。一站式的數(shù)據(jù)服務(wù)也讓車輛采集數(shù)據(jù)在云端自由流動并統(tǒng)一融合，再借助智能分析功能完成行駛行為分析、遠(yuǎn)程狀態(tài)檢查、遠(yuǎn)程控制、車輛遠(yuǎn)程定位服務(wù)等。

　　優(yōu)質(zhì)的智能化的娛樂和互動也是車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)帶給駕乘者優(yōu)質(zhì)體驗重要組成部分。在這一點(diǎn)，i-SMART采用的亞馬遜云科技全球業(yè)務(wù)體系中的Amazon Alexa智能語音交互技術(shù)和Amazon Music音樂服務(wù)也很好地讓車內(nèi)環(huán)境與車主個性相融合，讓智能化汽車不僅適配到“地”，更適配到“人”。

　　在所有這些能力的背后，技術(shù)支持團(tuán)隊的可靠性與快速響應(yīng)能力對于“汽車”這一高度復(fù)雜又直接關(guān)乎安全的系統(tǒng)來說至關(guān)重要。亞馬遜云科技為上汽海外出行配備了專門的技術(shù)支持團(tuán)隊，提供專屬的全球化合作伙伴服務(wù)。正是上汽海外出行與亞馬遜云科技團(tuán)隊在背后高效穩(wěn)定的服務(wù)，讓海外車主能夠享受到不間斷的非凡駕乘體驗。

　　安全穩(wěn)定、因地制宜、智能便捷的汽車駕駛體驗，是上汽集團(tuán)作為《財富》世界500強(qiáng)企業(yè)為全球汽車消費(fèi)者帶來的“體驗出海”。也正是這樣的體驗，讓越來越多的海外汽車消費(fèi)者成為上汽車主。預(yù)計到2023年年底，上汽將會為超100萬海外車主提供專屬的智能化駕乘服務(wù)。

　　家電體驗出海：美的全球售后從云上直達(dá)用戶

　　如果說中國汽車出海還在“快速提量”階段，那中國家電品牌出海則是發(fā)展多年，有充足的實(shí)踐經(jīng)驗。經(jīng)歷過20世紀(jì)90年代大批家電企業(yè)代工出海，到21世紀(jì)初優(yōu)勢企業(yè)通過海外并購與建廠，逐漸將自有品牌站穩(wěn)海外市場，再到現(xiàn)如今中國家電品牌伴隨家電智能化風(fēng)潮在海外消費(fèi)者心目中的形象逐漸轉(zhuǎn)變，成為“優(yōu)質(zhì)好物”的代表，中國家電品牌出海成績斐然。

　　連續(xù)八年進(jìn)入《財富》世界500強(qiáng)榜單，作為中國家電產(chǎn)業(yè)出海先行者之一的美的集團(tuán)在海外市場深耕幾十年，經(jīng)歷了從代工出海到如今受海外消費(fèi)者高度認(rèn)可的全球化品牌，每年為約5億全球用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。美的的出海全球化之路，也并非一帆風(fēng)順。

　　家電產(chǎn)品消費(fèi)者對產(chǎn)品服務(wù)和體驗的重視不言而喻，而用戶與企業(yè)客戶服務(wù)中心的交互則是影響消費(fèi)者體驗的關(guān)鍵因素之一。對美的而言，如何讓自己業(yè)務(wù)所覆蓋的全球200多個國家和地區(qū)約5億用戶都能夠有優(yōu)質(zhì)的互動體驗，成為了彼時擺在面前的亟待解決的問題。如果每個地區(qū)都建立獨(dú)立的客服中心，會對企業(yè)帶來巨大的負(fù)擔(dān)，也不利于統(tǒng)一調(diào)控和快速響應(yīng);如果建立全球呼叫中心，如何保證每個地區(qū)用戶獲得快速高質(zhì)量的服務(wù)，支撐集團(tuán)全球突破和用戶直達(dá)戰(zhàn)略也成為難題。

　　在不斷的嘗試與調(diào)整后，美的集團(tuán)最終與亞馬遜云科技合作，引入Amazon Connect(全球云呼叫中心服務(wù))作為全球部署的云端全渠道客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。

　　對于選擇亞馬遜云科技的原因，趙發(fā)義回憶起這樣一個小插曲：“美的在意大利自建的呼叫中心，因為服務(wù)器宕機(jī)，導(dǎo)致呼叫中心無法響應(yīng)用戶請求，當(dāng)時非常焦急。亞馬遜云科技在了解需求后馬上提供了幫助，從號碼申請到呼轉(zhuǎn)，到座席培訓(xùn)，再到最后上線，只用了不到24個小時就成功地讓美的意大利呼叫中心系統(tǒng)正式運(yùn)轉(zhuǎn)起來。”

　　如今，美的的呼叫重心已經(jīng)全面云化，在座席不受職場限制的情況下還降低呼叫中心的運(yùn)營費(fèi)用，像美的意大利呼叫中心，三個月的運(yùn)營費(fèi)用相比之前降低了30%。更為重要的是，由于呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)作和快速響應(yīng)，可以使得美的真正直達(dá)全球每一個用戶，讓全球消費(fèi)者體驗優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。

　　穩(wěn)定快速專業(yè)的云上客服服務(wù)除了提升用戶體驗，另一個重要作用是幫助企業(yè)了解用戶，從而對市場洞察和產(chǎn)品更新迭代起到支撐作用。美的全球化客戶聯(lián)絡(luò)中心體系通過Amazon Connect的原生語音分析能力更快速準(zhǔn)確地理解用戶需求，并反饋研發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)提升消費(fèi)體驗的閉環(huán)。

　　高效穩(wěn)定的用戶溝通，清晰明確的市場洞察，有的放矢的產(chǎn)品迭代，都使得美的這一有50多年歷史的《財富》世界500強(qiáng)企業(yè)為全球家電消費(fèi)者帶來了優(yōu)質(zhì)“體驗出海”。在談及未來的發(fā)展時，趙發(fā)義表示：“在未來的規(guī)劃版圖上，美的還將打造智能物聯(lián)網(wǎng)平臺以及以用戶為中心的全屋智能時代，讓美的體驗更加深入人心。美的將繼續(xù)攜手亞馬遜云科技，構(gòu)建全鏈路智能化數(shù)字化的售后服務(wù)體系，更好的提升用戶體驗。”

　　護(hù)航中國《財富》世界500強(qiáng)“體驗出海”，亞馬遜云科技答案值得借鑒

　　中國《財富》世界500強(qiáng)企業(yè)從“產(chǎn)品出海”到“體驗出海”已經(jīng)成為投身全球化競爭洪流的必經(jīng)之路，也是發(fā)揮自身優(yōu)勢的最好方式。中國的大企業(yè)們在國內(nèi)14億消費(fèi)者市場的消費(fèi)者服務(wù)經(jīng)驗與快速反應(yīng)能力在任何一個國家都可以形成“降維打擊”。國內(nèi)經(jīng)驗優(yōu)勢想要在全球?qū)崿F(xiàn)落地，則需要本地化的實(shí)際操作實(shí)現(xiàn)。在未來，購物體驗、游戲體驗、出行體驗、家居智能化體驗的落地，都離不開企業(yè)在不同市場根據(jù)當(dāng)?shù)赜脩袅?xí)慣提供個性化服務(wù)，應(yīng)對全球市場分散化特征，數(shù)字化和云計算就成為踐行這一路線圖的基礎(chǔ)。

　　在亞馬遜云科技的案例庫中，像上汽和美的這樣的企業(yè)還有很多。實(shí)際上，亞馬遜云科技已經(jīng)與全球超過90%的《財富》500強(qiáng)企業(yè)有合作關(guān)系。在中國，除了上汽和美的，亞馬遜云科技也為比亞迪、海爾、中集、TCL等一眾《財富》世界500強(qiáng)企業(yè)的出海保駕護(hù)航。

　　依托亞馬遜云科技覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施、豐富的商業(yè)生態(tài)以及廣泛且深入的云服務(wù)，出海企業(yè)可以用更低的成本快速部署實(shí)施本地化策略，針對不同國家地區(qū)消費(fèi)習(xí)慣，因地制宜打造產(chǎn)品并提供卓越體驗。作為最早開始為中國出海企業(yè)保駕護(hù)航的云服務(wù)商之一，連續(xù)12年被評為Gartner云基礎(chǔ)設(shè)施和平臺服務(wù)魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者的亞馬遜多年來積累了豐富的經(jīng)驗。亞馬遜全球32個數(shù)據(jù)中心和接點(diǎn)在各大洲的分布都經(jīng)過科學(xué)計算，確保企業(yè)可以靈活選擇最接近主要用戶目標(biāo)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，使延遲達(dá)到個位數(shù)毫秒級，而且在所需要的任何地點(diǎn)和時間都能提供服務(wù)，這成為了體驗中“速度”的保障。

　　基礎(chǔ)設(shè)施之上，亞馬遜云科技帶來的豐富選擇則使得出海企業(yè)在處理各種問題時更加得心應(yīng)手�？蛻敉ㄟ^亞馬遜云科技可以快速調(diào)用機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能、數(shù)據(jù)湖和分析以及物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，使得在將現(xiàn)有應(yīng)用遷移到云上或直接在云上構(gòu)建新應(yīng)用變得更快、更容易且更具成本效益。除了這些技術(shù)以外，客戶還可以更便捷地將整合亞馬遜的音樂、智能語音交互Amazon Alexa等集成到給客戶提供的體驗平臺中。

　　人類命運(yùn)共同體理念下，中國未來必將有越來越多的企業(yè)加入到出海大軍，海外消費(fèi)者也有機(jī)會享受到中國企業(yè)對于提升用戶體驗的能力。這實(shí)際上需要越來越多的像亞馬遜云科技這樣擁有大量技術(shù)、實(shí)踐、行業(yè)積累、生態(tài)聚合能力的企業(yè)為出海提供更多的便利，為中國企業(yè)順利出海保駕護(hù)航。

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