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陽光保險以客戶為中心 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化服務體驗
時間:2023-03-08 10:50   來源:搜狐   責任編輯:青青
  原標題:陽光保險以客戶為中心 持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化服務體驗
 
  用愛和責任創(chuàng)造價值,讓更多的陽光溫暖整個世界,一切為了客戶,是陽光人的核心價值追求,也是《陽光之道》的首條內容。
 
  作為一家中生代險企,陽光保險對客戶的重視程度是滲透到經營的每個角落的。在總部各機構每周進行的晨會上,全體員工都要集體誦讀“經營訓誡”,而“經營訓誡”其中一條便是:“客戶是公司之本,一切為了客戶是陽光人的核心價值追求”。
 
  金融行業(yè)的數(shù)字化轉型一直走在前沿。在當下,其焦點已從產品供給轉向客戶體驗優(yōu)化,于保險業(yè)而言,客戶體驗是行業(yè)精細化發(fā)展的新關鍵?萍紕t成為幫助保險業(yè)解決“痛點”的最有效路徑。
 
  此前,在陽光保險召開的第三屆科技峰會上,“數(shù)字化轉型是面向未來建立競爭優(yōu)勢的關鍵,要立足于生產力提升與客戶價值創(chuàng)造,不是單純的科技創(chuàng)新與應用,而是全方位的組織變革。”集團總裁李科如是闡述陽光對科技轉型的定位。
 
  清晰的戰(zhàn)略是成功的前提,而扎實的實操才是成效的保障;诖,陽光有著清晰的路線圖:2021年完成全面數(shù)字化平臺建設、2022-2023年實現(xiàn)客戶洞察價值最大化、2024-2025年全面實現(xiàn)五大能力。
 
  第一是數(shù)字化客戶洞察。在轉型規(guī)劃藍圖中,數(shù)字化客戶洞察是首要核心。深入刻畫客戶屬性,把握客戶需求的痛點,以精準優(yōu)化客戶體驗;第二是數(shù)字化營銷。數(shù)字化營銷旨在打造客戶洞察、產品服務匹配、內容運營、營銷規(guī)則管控、營銷活動管理、隊伍及業(yè)績管理形成多功能的數(shù)字化閉環(huán)體系。
 
  第三是數(shù)字化產品創(chuàng)新。數(shù)字化保險產品的設計路徑是“從渠道到產品”,數(shù)字化保險產品創(chuàng)新更多樣,換代更迅速。以車險為例,隨著自動駕駛技術的成熟,現(xiàn)有車險形態(tài)將發(fā)生深刻變革,基于駕駛行為、行駛里程的車險產品勢必會到來,保險公司則需提升對車險產品設計和服務的精細化能力。
 
  第四是數(shù)字化風控。鑒于傳統(tǒng)的風險識別模型有很大局限性,陽光明確要打造大數(shù)據(jù)風險識別模型,有效服務于風險管控,提升風險識別與定價、理賠以及反欺詐、反洗錢等關鍵業(yè)務的風控能力。
 
  第五是數(shù)字化運營。陽光明確要以客戶需求為導向優(yōu)化業(yè)務流程,讓運營管理向全面線上化、自動化、智能化轉型,通過機器人的智能、擬人且精準的服務及運營全流程的閉環(huán)管理,讓客戶感受到有溫度的標準化服務體驗。
 
  正如張維功一直強調的一樣,企業(yè)的價值要以客戶為核心,服務好客戶,可以預見,近年來,陽光保險在戰(zhàn)略層面布局客戶體驗管理的數(shù)字化轉型,搭建客戶體驗數(shù)據(jù)平臺,構建數(shù)字化客戶體驗管理體系,讓客戶感受到業(yè)務辦理多渠道間的無縫體驗。

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