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光大信用卡客戶體驗管理體系 為用戶體驗領(lǐng)域樹立絕佳典范
時間:2021-12-10 16:26   來源:搜狐   責(zé)任編輯:青青

  原標(biāo)題:光大信用卡客戶體驗管理體系,為用戶體驗領(lǐng)域樹立絕佳典范

  隨著國家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展,人們生活水平的顯著提高,消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求也在進(jìn)一步升級,就目前而言體驗經(jīng)濟(jì)的崛起儼然是大勢所趨,體驗經(jīng)濟(jì)成了行業(yè)不得不重視的關(guān)鍵領(lǐng)域。企業(yè)體驗管理體系做得好不好,環(huán)節(jié)到不到位,用戶最有發(fā)言權(quán)。而中國光大信用卡數(shù)字化客戶體驗管理體系成功入選2021年《用戶體驗 實(shí)踐案例集》,在用戶體驗領(lǐng)域取得了驕人的成績。

  中國用戶體驗峰會是極具知名度的用戶體驗行業(yè)盛會,由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會、用戶體驗聯(lián)盟(UXACN)主辦,致力于推動用戶體驗行業(yè)全面發(fā)展。今年的峰會以“加強(qiáng)用戶體驗工具方法落地實(shí)施,推動高質(zhì)量發(fā)展”為主題,吸引了各大企業(yè)的高度關(guān)注。會議前期,主辦方面向各行各業(yè)征集用戶體驗 實(shí)踐案例,最終,篩選出了25個 案例,光大信用卡客戶體驗管理體系就是其中之一。

  在體驗經(jīng)濟(jì)的發(fā)展浪潮下,光大信用卡依托數(shù)字化手段,打造了科學(xué)、敏捷、有效的光大信用卡客戶體驗管理體系,為其客戶體驗戰(zhàn)略實(shí)施提供了重要支撐。光大信用卡客戶體驗管理體系有效解決了用戶體驗監(jiān)測、管理及用戶洞察等難題,提高了用戶服務(wù)效率,實(shí)現(xiàn)了用戶體驗數(shù)據(jù)與經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效匹配。

  在客戶體驗管理體系打造之初,光大信用卡就確立了數(shù)據(jù)治理、數(shù)字化管理平臺及指標(biāo)監(jiān)測體系搭建、用戶體驗管理與經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)動的總體目標(biāo)。通過數(shù)據(jù)治理,實(shí)現(xiàn)用戶體驗數(shù)據(jù)報表規(guī)范化和智能化,穩(wěn)固數(shù)據(jù)基礎(chǔ);跀(shù)據(jù)基礎(chǔ),搭建數(shù)字化平臺及指標(biāo)監(jiān)測體系,進(jìn)而與經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動。

  具體實(shí)施階段,光大信用卡客戶體驗管理體系通過多個步驟,構(gòu)建了用戶體驗數(shù)字化管理閉環(huán):設(shè)計用戶體驗藍(lán)圖,綜合用戶和業(yè)務(wù)兩大視角,對比識別各體驗環(huán)節(jié),形成基礎(chǔ)支撐;收集外部用戶數(shù)據(jù),提取用戶體驗影響因子,建立結(jié)構(gòu)方程模型,測量用戶體驗指數(shù);構(gòu)建內(nèi)部用戶體驗指標(biāo)監(jiān)測體系,衡量內(nèi)部服務(wù)水平;最后,結(jié)合內(nèi)外部測量結(jié)果確定用戶體驗管理改進(jìn)、優(yōu)化方案。

  光大信用卡客戶體驗管理體系自2018年初步啟動,在三年多的實(shí)踐和探索中,已在用戶體驗管理方面發(fā)揮了重要的作用。目前,光大信用卡“e調(diào)研”、“工單文本挖掘系統(tǒng)”、“客戶體驗指標(biāo)監(jiān)測體系”已順利落地,用戶體驗監(jiān)測、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)挖掘等工作正有條不紊地進(jìn)行。諸多成果,無不彰顯著光大信用卡客戶體驗管理體系在用戶體驗管理上的優(yōu)越性。

  能夠成為用戶體驗 實(shí)踐案例中的一員,是光大信用卡長期以來不斷探索,敢于自省,勇于創(chuàng)新的集中體現(xiàn),是榮耀也是對后續(xù)工作再創(chuàng)佳績的最大鼓舞,為用戶真誠提供優(yōu)質(zhì)體驗經(jīng)歷,完善客戶體驗管理體系,光大信用卡會戒驕戒躁,續(xù)寫驕人篇章。

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