5月7日，新車電商平臺(tái)要買車在江西南昌進(jìn)行了第一例“30天無理由退車”，這也可能是全球第一例“30天無理由退車”。在退車往往比登天還難的國內(nèi)汽車銷售市場，消費(fèi)者的“后悔權(quán)”是否從此打開了一條新途徑?

　　消費(fèi)者順利簽署30天無理由退車協(xié)議

　　眾所周知，目前在國內(nèi)買車，一旦出了質(zhì)量問題，換車難，退車更是難于上青天。更別說沒有質(zhì)量問題，只是單純因?yàn)橄�費(fèi)者“后悔”了。與其他商品相比，汽車因?yàn)閮r(jià)格、渠道等特殊性，在商品“三包規(guī)定”的實(shí)踐中一直是被當(dāng)做例外來處理的。近年來雖屢次出現(xiàn)消費(fèi)者與汽車銷售商的紛爭，但在實(shí)際的行業(yè)政策和操作流程層面上，關(guān)于退車并無實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

　　如今，一個(gè)新車電商平臺(tái)在去年就放話要實(shí)行“30天無理由退車”，并在近日施行了第一例。要買車憑什么有底氣攪動(dòng)行業(yè)潛規(guī)則?在利益受損方面如何承擔(dān)?這讓人們充滿好奇。

　　這位發(fā)起國內(nèi)首例“30天無理由退車”的客戶易先生來自江西新余。2016年3月31日，他在要買車平臺(tái)下單了一輛速騰2015款1.6L自動(dòng)舒適型(增配頭部安全氣簾)，國V，極地白。于4月13日在南昌的交付中心驗(yàn)車完畢，提車回家。此后，易先生由于對(duì)外觀顏色不滿意(想換個(gè)別的顏色)，要求要買車履行“30天無理由退車” ，做退車處理。5月7日上午，在提車24天、已行駛了1557公里后，易先生到要買車的南昌交付中心辦理了退車。根據(jù)約定，裸車價(jià)全退，不需要額外付折舊費(fèi)，但客戶需要承擔(dān)車輛產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、以及退保險(xiǎn)等產(chǎn)生的第三方費(fèi)用。

　　易先生表示，當(dāng)初選擇在要買車下單，是因?yàn)橐豢趦r(jià)成交，價(jià)格比4S店更便宜透明。他心里對(duì)所挑選的白色略有不鐘意，所以后來還是提出了退車申請(qǐng)。在咨詢和辦理過程中，易先生稱并未受到要買車工作人員的拒絕和慢待，順利地辦完了退車手續(xù)。

　　鑒于要買車的價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，退車體驗(yàn)順暢，易先生在退車7日后拿到退款，又在要買車下單買了一輛深色的新車。

　　看上去本次事件進(jìn)行得和風(fēng)細(xì)雨，但放眼網(wǎng)絡(luò)，這幾年來消費(fèi)者與4S店和電商平臺(tái)產(chǎn)生的退車糾紛一直不絕于耳。我們不禁要問，“30天無理由退車”究竟為什么如此難以實(shí)現(xiàn)?

　　買車“后悔權(quán)”，為何這么難?

　　在國內(nèi)市場，之前所謂的“退車”都是通過4S店的傳統(tǒng)體系進(jìn)行的，政策依據(jù)是汽車的“三包規(guī)定”，一般都是有了質(zhì)量問題先修、再換，除非實(shí)在無解了才能走到最后一步退車。我們從具體的三包規(guī)定細(xì)則和實(shí)際情況來分析，就知道為什么退車如此艱難了。

　　2013年10月1日開始施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱“汽車三包規(guī)定”)，在第五章“三包責(zé)任”中的第20條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。”

　　但是要更換或者退貨，并不是由消費(fèi)者隨意選擇的。本《規(guī)定》第21條進(jìn)行了說明：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。”也就是說，修了35天以上或者修了5次都沒修好的，消費(fèi)者才能提出更換。

　　那什么情況下才能退車呢?第23條又補(bǔ)充規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品，也無不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費(fèi)者更換的，消費(fèi)者可以選擇退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。”也就是說，一方面必須達(dá)到可以更換的條件，另一方面銷售商那里必須沒法換，消費(fèi)者才能最后提出退車。

　　因此在實(shí)際中，能走到最后退車這一步的消費(fèi)者可謂鳳毛麟角。而且從以上規(guī)定可以看出，汽車三包政策的所有保護(hù)條款生效的前提條件是產(chǎn)品有“質(zhì)量問題”，消費(fèi)者在交車后的“后悔權(quán)”是不受保護(hù)的。有質(zhì)量問題的退車尚且如此艱難，更何況是“無理由”退車?

　　在汽車行業(yè)政策的不斷開放和演進(jìn)下，汽車業(yè)的商業(yè)模式也對(duì)應(yīng)做出了持續(xù)變革，進(jìn)而催生出諸多汽車電商平臺(tái)，宣稱要讓消費(fèi)者像買衣服和3C產(chǎn)品一樣方便地買汽車。但是，想買就買，想退就退，并不像宣傳中那樣美。

　　很多電商平臺(tái)所謂的“提車”都是附加條件的，打了法律的擦邊球。比如某二手車官網(wǎng)宣傳的“14天無理由退車”，在一場退車糾紛后就悄然更改為“14天可退”，一時(shí)間在輿論中引起很大爭議。而傳統(tǒng)的4S店，態(tài)度仍然強(qiáng)勢(shì)，即便屢屢發(fā)生車主的示威事件，“退車”要打開方便之門依舊遙遙無期。

　　要買車哪里來的底氣?

　　對(duì)于自己在行業(yè)內(nèi)首倡“30天無理由退車”而且首先兌付 ，要買車的創(chuàng)始人卜廣齊自信滿滿。“傳統(tǒng)銷售商不敢 ，歸根結(jié)底是擔(dān)心損失，我們敢于 ，是因?yàn)槲覀冃湃慰蛻�，我們�(cè)敢饨邮苓@個(gè)損失。”

　　仔細(xì)分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)要買車跟以往各電商平臺(tái)的退車事件，至少有兩個(gè)方面的顯著不同：第一，客戶退車不是因?yàn)檐嚨馁|(zhì)量問題，而只是對(duì)當(dāng)初自己選定的顏色不滿意，消費(fèi)者首次行使了“后悔權(quán)”;第二，訂單已經(jīng)交付完成，整個(gè)交車流程都已走完，客戶從提車回家到退車，已經(jīng)過了24天，并且開了1500多公里。

　　因此，要買車這次實(shí)行的“30天無理由退車”，至少在以上兩個(gè)方面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了拓展。登陸要買車官網(wǎng)，可以看到“30天無理由退車”政策被放到醒目位置。其中注明的退車條件為：“自客戶車輛交付之日起30個(gè)自然日內(nèi)(含第30日)，且行駛里程3000公里之內(nèi)可以退車，客戶提交退車申請(qǐng)辦理手續(xù)。”

　　自從2015年下半年喊出“30天無理由退車”口號(hào)到現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)退車第一單，卜廣齊已做好了充分的心理準(zhǔn)備。這其實(shí)在他當(dāng)初創(chuàng)辦易迅時(shí)就已見端倪。

　　“我們易迅之前有這樣的制度，40元以下的商品如果客戶發(fā)現(xiàn)瑕疵，拍個(gè)照發(fā)給我們，我們就立刻再寄一個(gè)，根本不會(huì)等著客戶把商品寄回來。我們?cè)俸涂蛻魷贤ǖ降诪槭裁床粷M意。這跟當(dāng)時(shí)的傳統(tǒng)淘寶店有很大的區(qū)別，它們的做法一般是讓客戶先寄回來，驗(yàn)證一下的確有質(zhì)量問題，才允許換新貨。整個(gè)流程很復(fù)雜，客戶也覺得很麻煩。數(shù)據(jù)告訴我們中國人很誠信�；ヂ�(lián)網(wǎng)思維更加相信透明、公開和彼此信任，且口碑高于一切。所以過去我們這樣做事，現(xiàn)在要買車的行為也就順理成章，我們?nèi)耘f選擇相信客戶。”

　　各方關(guān)注的另一個(gè)敏感問題在于，易先生退掉的這輛白色速騰將如何處置?

　　答案很明確：這輛退回車輛將在公開透明的渠道進(jìn)行處置，既不會(huì)在要買車常規(guī)新車平臺(tái)當(dāng)作新車賣，也不會(huì)放到其他商家的新車渠道進(jìn)行銷售。經(jīng)過嚴(yán)格規(guī)范的審核后，該車已經(jīng)在要買車官網(wǎng)上專門處置特殊車況車輛的專欄頻道-“淘寶貝”上架銷售。客戶能到看明確的商品信息提示：此車為“ 30天無理由退回車輛，之前購買客戶的車險(xiǎn)已經(jīng)退辦，里程0.16萬公里，PDI檢測(cè)無問題，之前未繳納過購置稅與未辦理過正式牌照”等。

　　公平地說，裸車價(jià)全退，只需要承擔(dān)車輛產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、以及退保險(xiǎn)等產(chǎn)生的第三方費(fèi)用，這些條件對(duì)于消費(fèi)者來說并不算苛刻。但是，對(duì)于電商平臺(tái)來說，這樣的政策會(huì)不會(huì)引起消費(fèi)者此后頻繁大量的退車行為?這對(duì)于整個(gè)行業(yè)來說，恐怕都是繞不過去的問題。

　　卜廣齊對(duì)此事并不擔(dān)心，“從整體上講，退車還是小概率事件。傳統(tǒng)車商由于擔(dān)心責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，讓所有的客戶走復(fù)雜的流程，導(dǎo)致服務(wù)的效率降低。但是我們做這樣的 會(huì)讓更多客戶的購車過程變得更簡單和放心。我們決定選擇相信客戶，對(duì)方付出了那么多時(shí)間和金錢成本，在我們這個(gè)平臺(tái)上慎重下單，我們有什么理由不去相信客戶的人品呢?我們相信中國的客戶是誠信的，所以才敢這么做。”

　　要買車這起無理由退車案例，勢(shì)必將帶動(dòng)起新一輪對(duì)于汽車電商模式的關(guān)注。能否由此倒逼傳統(tǒng)4S店改革、甚至政策和整個(gè)汽車行業(yè)對(duì)消費(fèi)者“后悔權(quán)”的全面保護(hù)?我們對(duì)此抱以樂觀的期待。

　　作為繼汽車媒體平臺(tái)和團(tuán)購導(dǎo)流平臺(tái)之后的第三代新車電商代表，“要買車”自2014年創(chuàng)立之初，一直倡導(dǎo)建立“導(dǎo)流+訂單+提車”的真正閉環(huán)新車電商模式。消費(fèi)者線上選車下訂單，在交付中心完成保險(xiǎn)、貸款、精品加裝和上牌服務(wù)等事項(xiàng)，在“最后一公里”獲得美好體驗(yàn)。“30天無理由退車”即是要買車“顛覆式體驗(yàn)”的一個(gè)重要組成部分。目前要買車交付中心已覆蓋88個(gè)城市，2016年底將覆蓋200個(gè)城市。

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