本報(bào)記者 李建
日前，石家莊市工商局專門(mén)出臺(tái)《規(guī)范商品售后安裝服務(wù)行為管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），明確要求銷(xiāo)售商要設(shè)置專門(mén)柜臺(tái)對(duì)所有有償服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行明示，并出示安裝材料明細(xì)單且經(jīng)消費(fèi)者同意后方可安裝。不得拒絕消費(fèi)者自行采購(gòu)合格的材料配件，不得以此為由不履行三包義務(wù)。
據(jù)石家莊市工商局12315指揮中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，該中心受理有關(guān)售后安裝服務(wù)投訴2166件，比去年同期增長(zhǎng)35.22%。特別是空調(diào)、熱水器、燃?xì)庠畹刃枰伟惭b收費(fèi)的產(chǎn)品，已經(jīng)成為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。
工商部門(mén)調(diào)查顯示，一臺(tái)價(jià)值2000元左右的空調(diào)需要花三四百元的材料費(fèi)，一臺(tái)1000多元的熱水器的安裝費(fèi)用甚至高達(dá)600多元。這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)享受到價(jià)格優(yōu)惠的喜悅心情已經(jīng)一掃而空，低價(jià)銷(xiāo)售、高價(jià)安裝這一陷阱讓消費(fèi)者大呼“買(mǎi)得起，安不起”。
與低價(jià)銷(xiāo)售、高價(jià)安裝陷阱同時(shí)存在的問(wèn)題是強(qiáng)制消費(fèi)，即安裝只能使用售后人員自帶的材料和零配件。如果消費(fèi)者提出使用自購(gòu)零配件，安裝人員就會(huì)稱如此將不再履行三包義務(wù)或干脆拒絕安裝。
另一方面，安裝人員提供的配件價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格高出一倍甚至數(shù)倍，而這些在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中商家并沒(méi)有明示，只是到安裝時(shí)才逼消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。除了價(jià)格，這些配件的質(zhì)量也參差不齊。有的配件是帶包裝的，有的干脆就是 的，消費(fèi)者根本不可能了解到產(chǎn)品的品牌、型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息。
除此之外，商品在安裝或使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，或消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，找到銷(xiāo)售商，銷(xiāo)售商推售后；找到售后，售后推安裝工人。如此互相推諉扯皮，推脫責(zé)任。
針對(duì)家電售后服務(wù)中存在的上述問(wèn)題，石家莊市工商局專門(mén)制定了《辦法》，明確“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”，將銷(xiāo)售商確定為第一責(zé)任人。凡出現(xiàn)與上述情況有關(guān)的投訴和舉報(bào)，工商部門(mén)首先要依法追究商家的責(zé)任。
《辦法》明確要求，銷(xiāo)售商對(duì)其提供的有償服務(wù)項(xiàng)目及所用材料、零配件要標(biāo)明生產(chǎn)企業(yè)名稱、廠址、規(guī)格、型號(hào)、商標(biāo)等詳細(xì)信息并實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。凡存在二次收費(fèi)行為的，經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售過(guò)程中不得使用“免費(fèi)安裝”、“免費(fèi)上門(mén)服務(wù)”等廣告宣傳用語(yǔ)。
《辦法》同時(shí)強(qiáng)調(diào)商家要尊重消費(fèi)者自主選擇權(quán)，對(duì)消費(fèi)者自行提供的符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的零配件不得拒絕使用，不得以“不履行三包”、“出了問(wèn)題自己負(fù)責(zé)”等不合理要求減輕或免除自身責(zé)任等。
據(jù)石家莊市工商局消保處張賀光處長(zhǎng)介紹，為推動(dòng)《辦法》的落實(shí)，該局將從即日起在全市范圍內(nèi)開(kāi)展為期兩個(gè)月的“規(guī)范商品售后安裝服務(wù)行為”專項(xiàng)整治行動(dòng)，以打擊家電安裝過(guò)程中侵害消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)的行為，營(yíng)造公平、合理、透明的售后安裝市場(chǎng)環(huán)境。
投稿郵箱：chuanbeiol@163.com 詳情請(qǐng)?jiān)L問(wèn)川北在線：http://sanmuled.cn/
