客服究竟是“服務(wù)”還是“應(yīng)付”

 

　　各大銀行、通訊公司都有客服，新興起的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是依靠客服來推銷商品、提供服務(wù)，當(dāng)消費者遇到問題時， 想到的是打客服電話咨詢，可是所謂的“24小時在線客服”究竟能否及時回復(fù)，又能否幫助消費者解決問題呢？

 

　　中消協(xié)公布的消費者投訴數(shù)據(jù)顯示：2018年，售后服務(wù)問題位居全國消協(xié)組織受理投訴的第一位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更是在服務(wù)大類投訴中排名第三。消費者紛紛表示，客服“磨嘰半天只會說‘抱歉’”“就會打太極反復(fù)說盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”……

 

　　找客服對于消費者來說，是很重要的解決問題的途徑。各個銀行、移動、聯(lián)通這些通訊公司的客服電話解決咨詢、快捷辦理業(yè)務(wù)、投訴等問題，客服電話的接通速度和客服人員的素質(zhì)直接影響消費者對服務(wù)的滿意度。其中聯(lián)通公司就出現(xiàn)過客服電話長時間無法接通的情況，滄州銀行也出現(xiàn)過ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬手續(xù)費標(biāo)注不明確，幾千元轉(zhuǎn)賬收取50元手續(xù)費問題，客服并不能給出合理解釋，只是推脫應(yīng)付。一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是注重售前服務(wù)忽視售后服務(wù)，出現(xiàn)買完東西就找不到人，找到人解決不了問題的情況。

 

　　在不見面的互聯(lián)網(wǎng)交易中，客服是許多消費者尋求幫助的第一選擇，甚至是聯(lián)系商家的 渠道，如何讓客服不只“應(yīng)付”，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面發(fā)力。首先，企業(yè)要完善客服管理機(jī)制。一是提起重視，客服是各大企業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)維系客戶、良性發(fā)展重要保障，企業(yè)要提高客服人員招聘要求，注重對客服人員的培訓(xùn)，保證客服人員熟知公司業(yè)務(wù)，分類客服要熟悉對接流程。二是從接到問題到解決問題，企業(yè)要建立流程表，規(guī)定完成時限，保證不讓消費者空等，不浪費時間。三是企業(yè)客服部門要制定合理的賞罰制度，如果客服部門外包，一定要考察好外包公司資質(zhì)并實時監(jiān)管。其次，市場監(jiān)管部門要對企業(yè)客服方面加強(qiáng)規(guī)范管理，并依法處理嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的案例，對于客服外包公司也要提高準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)監(jiān)管。最后，消費者在遇到問題找客服解決不了時，要及時向相關(guān)行政部門和消費者組織投訴，幫助相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)問題，以便及時處理，讓客服變假“應(yīng)付”為真“服務(wù)”。（趙穎慧）