十五年如一日,“活字典”是怎樣煉成的?

 

　　11月15日,中國(guó)鐵路沈陽局集團(tuán)有限公司大連站內(nèi)人潮涌動(dòng),在“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”前,一個(gè)身材嬌小、面龐白皙的女子正不知疲倦地以平和而自信的語氣一一回答著身邊旅客提出的問題.她就是將全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)�、遼寧好人·時(shí)代楷模等30余個(gè)榮譽(yù)收入囊中的大連站客運(yùn)車間值班站長(zhǎng)劉曉云.工作15年來,她用自己的真情實(shí)感,為來往旅客送去了溫暖和愛. (11月28日 人民鐵道網(wǎng))

 

　　劉曉云,一名普普通通的鐵路客運(yùn)職工,在便民服務(wù)臺(tái)這個(gè)平凡的崗位,十五年如一日,以百問不厭的耐心、和顏悅色的態(tài)度,認(rèn)真對(duì)待每名旅客提出的問題,最大限度給予他們安慰,被旅客們親切地稱為“活字典”.得到廣大旅客一致認(rèn)可,同時(shí)被譽(yù)為“活字典”,可不是一件容易的事兒,平凡的劉曉云是如何做到的呢?

 

　　成為“活字典”,首先是業(yè)務(wù)知識(shí)淵博.在旅客服務(wù)臺(tái)工作,每天要接待數(shù)百次來自全國(guó)各地旅客的咨詢和求助,如果業(yè)務(wù)知識(shí)不夠扎實(shí),就無法給予所有旅客準(zhǔn)確的答復(fù)和幫助,如此一來,總有一部分旅客難言滿意,服務(wù)質(zhì)量始終上不去,這無疑是一大遺憾.作為“空降兵”的劉曉云,在加入“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”這個(gè)群體后,從最基本的規(guī)章制度學(xué)起,把客運(yùn)知識(shí)分門別類制成一張張小卡片,有空就看,默寫背誦,苦心鉆研,很快便單獨(dú)作業(yè),并且得到了旅客和同事的認(rèn)可.在旅客滿意的笑臉激勵(lì)下,劉曉云堅(jiān)定了潛心鉆研業(yè)務(wù)的決心,在熟練掌握全國(guó)鐵路主要干線的停車站、列車到開時(shí)間、換乘車站和票價(jià)等知識(shí)后,她還主動(dòng)給自己加壓,背誦大連市及近郊的大型企事業(yè)單位、高等院校、醫(yī)院、部隊(duì)、酒店、旅行社、風(fēng)景區(qū)的地址、行走路線和總機(jī)號(hào),達(dá)到滾瓜爛熟的程度,為的是給旅客提供更為周到的咨詢服務(wù).持之以恒的苦學(xué)加勤記,劉曉云成為“活字典”,亦是情理之中.

 

　　成為“活字典”,還要有足夠的耐心和愛心.在旅客服務(wù)臺(tái),如果沒有足夠的耐心和愛心,肯定無法干好這個(gè)看似簡(jiǎn)單、實(shí)則繁瑣的工作.上班伊始,就要面對(duì)一個(gè)接一個(gè)旅客的咨詢和求助,磨破嘴皮、口干舌燥是家常便飯,忙中偷閑更是一種奢望.出身軍旅家庭的劉曉云,始終秉著“急旅客之所急、想旅客之所想”服務(wù)理念,從不喊苦喊累,以真誠(chéng)和愛心化解一個(gè)個(gè)旅客的咨詢和求助.無論是不慎丟失錢包的老大爺,還是急需趕赴上海救治的小患者,劉曉云都是盡自己最大的努力去幫助他們,讓他們?cè)谧顭o助的時(shí)候,感受到溫暖和愛.劉曉云將這些重點(diǎn)服務(wù)旅客視為自己的親人,把他們的電話號(hào)碼存入手機(jī),以便更好地提供后續(xù)服務(wù).在全身心為旅客服務(wù)的同時(shí),劉曉云與她的愛人和孩子,卻是聚少離多,一頓晚餐、一次見面,卻是難得的幸福.

 

　　十五年,累計(jì)服務(wù)旅客110萬人次,收到各種表?yè)P(yáng)信1700多封、錦旗60余面,這是“活字典”劉曉云為旅客真誠(chéng)服務(wù)所交出的答卷和成績(jī).劉曉云用愛心將萬千旅客充滿疑慮的問號(hào)拉直,變成圓滿嘆號(hào),她用實(shí)際行動(dòng),在平凡崗位上演繹不平凡人生.筆者期望更多的劉曉云涌現(xiàn)出來,為社會(huì)帶來更多的溫暖和愛.(文/徐向榮)