(圖:蘇寧易購工程師上門服
618大促剛剛落幕,就有重磅消息傳來:6月23日,蘇寧宣布收購家樂福中國,并收編后者覆蓋51座城市的210家大型綜合超市、6大倉儲配送中心、400萬平建筑面積。
聯(lián)想到618期間蘇寧打出的“1小時生活圈”服務(wù)牌,這次收購無疑是如虎添翼。如今,在張近東的智慧零售布局中,場景和服務(wù)已成為最核心的關(guān)鍵詞�？梢哉f,在線上線下全面融合的時代,張近東依托雙渠道的“撒網(wǎng)”式布局,將好產(chǎn)品下沉、1小時生活圈這樣的“增值”服務(wù),做到了 。
(圖:蘇寧控股集團董事長 張近東)
獨樹一幟,蘇寧深挖“增值”服務(wù)超級亮眼
事實上,在消費日趨理性、價格日益透明化的今天,各大平臺以價格競爭驅(qū)動銷量的路數(shù)不再是制勝法寶,價格戰(zhàn)開始往打價值戰(zhàn)的方向演變,零售巨頭們也意識到必須不斷創(chuàng)新發(fā)展以適應(yīng)市場變化,于是紛紛順應(yīng)消費升級潮流開啟結(jié)構(gòu)調(diào)整,在提供商品之外主動滿足消費者需求提供更多價值。
一直以來,張近東對服務(wù)品質(zhì)與創(chuàng)新的重視可謂是遠近聞名,早在大多數(shù)同行還沒有意識到服務(wù)的重要性時,他就為蘇寧專門組織了300人的專業(yè)安裝隊伍,建立完整的配送、安裝、維修一體化等服務(wù)體系。
隨著蘇寧的發(fā)展壯大,張近東持續(xù)升級服務(wù)體系初心始終沒有變過,如今除了提供“30365”服務(wù)(30天包退、365天包換)、可視化安維售后服務(wù)等常見舉措之外,更潛心深挖“增值”服務(wù),比如打造“1小時生活圈”、推出“618蘇寧物流不降速”、“以舊換新工程師上門回收送補貼”服務(wù),真正“鉆進消費者心里”,貼心滿足消費者多樣化需求。
(圖:蘇寧易購傾心打造“1小時生活圈”)
洞察到消費主力年輕群體的生活需求以及996一族的現(xiàn)狀,張近東著力打造出便捷實惠的1小時服務(wù)圈。打開蘇寧小店APP,只需動動手指,生活所需1小時準時送到家。據(jù)悉,今年618期間蘇寧集結(jié)了超6000家蘇寧小店,超2000家前置倉,成功覆蓋40000社區(qū),保障3公里1小時生活圈有序運轉(zhuǎn)。
購物一時爽,等快遞淚兩行。針對購物狂歡后最讓用戶揪心的遞物流時效問題,蘇寧推出“618蘇寧物流不降速”服務(wù)。“當日達”服務(wù)已覆蓋全國78城,“次日達”服務(wù)覆蓋317城,并將逐漸擴大服務(wù)范圍。而今,對家樂福的收編,無疑又大大增強了蘇寧貼近用戶、服務(wù)用戶的底氣。
消費升級,蘇寧雙線融合業(yè)績爆發(fā)逆風(fēng)上揚
過去一年,“線上流量見頂,電商企業(yè)回歸線下”的討論不絕于耳。同時人們也見證了拼多多這樣新型社交電商的飛速成長。究竟哪一個才是零售行業(yè)的真實面目呢?張近東給出的答案是“未來的零售企業(yè),不獨在線下,也不只在線上,一定是線上線下的完美融合。”
放眼行業(yè),從線下實體起家轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)并取得突破的企業(yè)寥寥無幾,而能夠做到線上線下同步發(fā)展、等量齊觀的零售企業(yè),目前應(yīng)該只有蘇寧一家。消費升級大背景下,蘇寧憑借在線下的規(guī)模與經(jīng)營優(yōu)勢,在行業(yè)內(nèi)率先進行雙線布局:在線上,持續(xù)深化商品和用戶運營,營造 購物體驗;在線下,通過布局一二線地區(qū)的蘇寧云店、深耕三四線地區(qū)縣鎮(zhèn)市場的蘇寧易購直營店、零售云門店,以及與大潤發(fā)、歐尚的跨界合作等,不斷完善消費場景,呈現(xiàn)逆風(fēng)上揚的良好發(fā)展態(tài)勢。
(圖:蘇寧易購重磅推出10億換新補貼)
有業(yè)內(nèi)人士認為,“中國的三線以下城市和地區(qū)有70%的人口,代表了未來十年五億潛在的新興資產(chǎn)階級的消費能力增長。這可以說是兵家必爭之地。” 張近東自然明白下沉市場的投資是值得的,也是必需的。今年618,蘇寧就提出要將“好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價格”持續(xù)下沉,以普惠更多消費者,并在以舊換新服務(wù)方面追加10億補貼。在這一舉措的推動下,低線市場的用戶也享受到了與一線城市相同的品質(zhì)服務(wù),對工程師上門服務(wù)的質(zhì)量更是贊不絕口。“以舊換新,到蘇寧易購”。不再是一句口號,更是落地成為切實的行動,不僅拉近了蘇寧品牌與用戶的距離,增進了用戶的信任,而且大大提升了用戶購物體驗,是蘇寧“雙線融合”戰(zhàn)略成功推行和有效實施的 體現(xiàn),也是蘇寧“增值”服務(wù)深入全國億萬用戶心間的完美詮釋。
(圖:蘇寧工程師上門提供“以舊換新”服務(wù))
“專注服務(wù)才是王道。服務(wù)是蘇寧的 產(chǎn)品,用戶體驗是檢驗服務(wù)的 標準。做服務(wù),我們要做就做NO.1。”這是張近東一貫的經(jīng)營理念,當然也是貫穿蘇寧發(fā)展歷程、成為智慧零售領(lǐng)先企業(yè)的重要支撐。
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