原標(biāo)題：定制家居從增量之爭變成存量之爭?魯班到家模式能否賦能市場新增長
談到定制家居，相信不管是懂行的人還是不懂行的人都能說上幾句。但是，大家真的了解定制家居嗎?定制家居的本質(zhì)究竟是什么呢?可能真正了解的人并不多。在定制家居發(fā)展的幾年里，更多的人進(jìn)入定制家居市場，其實(shí)是因?yàn)榭吹搅硕ㄖ埔l(fā)的家居潮流，看到了定制家居逐漸成長的規(guī)模，而非明白了定制的核心本質(zhì)。
野蠻生長的定制家居產(chǎn)業(yè)
隨著國內(nèi)整體宏觀經(jīng)濟(jì)和社會結(jié)構(gòu)的變化，中國家居消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生了重大的改變。家居消費(fèi)者從之前的70、80后一代逐漸過渡到80、90后一代，愈發(fā)年輕的消費(fèi)者對于個(gè)性化、時(shí)尚化以及空間利用性能的需求也越來越高。在這樣的家居消費(fèi)環(huán)境中，根據(jù)消費(fèi)者的需求迭代更新而定制不同家居產(chǎn)品，成了與傳統(tǒng)成品家居市場最大的區(qū)別。
這一區(qū)別和變化讓大家看到了市場，看到了機(jī)會，大量企業(yè)涌入定制領(lǐng)域，讓定制家居產(chǎn)業(yè)也因此得到爆發(fā)式發(fā)展。在定制家居產(chǎn)業(yè)的紅利期，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了大量的企業(yè)依托定制家居概念和產(chǎn)品優(yōu)勢，快速成長為頭部家居企業(yè)，將傳統(tǒng)成品家居市場的老品牌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在身后。
但是，經(jīng)過幾年的高速擴(kuò)張之后，大家發(fā)現(xiàn)定制家居市場出現(xiàn)了增速放緩的情況。甚至，有市場人士認(rèn)為“傳統(tǒng)藍(lán)海已經(jīng)變成紅海”“增量之爭已經(jīng)變成存量之爭”。而且，面對越來越差的外部大環(huán)境，行業(yè)紅利期已經(jīng)消失，面對的挑戰(zhàn)將越來越大。真的是這樣嗎?
定制的本質(zhì)是消費(fèi)者為中心
其實(shí)，定制家居此前發(fā)展的幾年里，大家都在做一件事情：跑馬圈地，粗放發(fā)展，以期快速搶占市場份額和先機(jī)。這樣的做法，在每一個(gè)新產(chǎn)業(yè)剛出現(xiàn)的時(shí)候本無可厚非，是建立市場競爭壁壘的重要手段。但是，大家在發(fā)展幾年之后可能都忘了我們的定制“初心”，忘記了定制家居產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)是為了滿足消費(fèi)者什么樣的根本需求改變而出現(xiàn)。
引用億歐的一篇分析文章中的話說，定制家居表面上是變化，是參與，中間是個(gè)性，最后是深層滿足和口碑。但是現(xiàn)在的情況卻是，變化正變成模塊，參與正變成選擇題，個(gè)性正變成挑選圖庫，普遍在淘寶上選擇產(chǎn)品，最終你被流量產(chǎn)品捕獲。至于深層的滿足和口碑，當(dāng)消費(fèi)者被一番折騰之后，發(fā)現(xiàn)房間里堆滿了你推薦的套餐、平庸的產(chǎn)品和麻煩的服務(wù)，也就喪失了欲望和參與的熱情。
真正的定制家居原本是C2B模式，以消費(fèi)者為中心，意味著滿足消費(fèi)者是 的考量指標(biāo)。但是，目前的定制家居硬生生被變成了B2C模式，是精心設(shè)計(jì)銷售流程下的獵物。
定制家居與定制服務(wù)
原本的傳統(tǒng)家居產(chǎn)業(yè)是屬于第二產(chǎn)業(yè)，是工業(yè)。但是對于定制家居產(chǎn)業(yè)來說，從根本上講已經(jīng)不能算是純粹的工業(yè)，而是基于工業(yè)延伸出來的服務(wù)業(yè)。家居企業(yè)從之前的單一滿足消費(fèi)者產(chǎn)品需求，過渡到全方位滿足消費(fèi)者從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到服務(wù)等環(huán)節(jié)的綜合服務(wù)需求。
然而，當(dāng)前定制家居品牌重營銷而輕服務(wù)，采用“一錘子買賣”思維，依然將產(chǎn)品作為定制家居的 核心，追求產(chǎn)品端的定制，而忽略了服務(wù)內(nèi)容的定制，導(dǎo)致終端消費(fèi)者的體驗(yàn)度的不佳。企業(yè)想要改變當(dāng)前增長放緩的局面，就必須重視服務(wù)內(nèi)容，無論是設(shè)計(jì)服務(wù)還是售后安裝服務(wù)，都要深入挖掘。但是，大多數(shù)定制家居企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容的輸出方面并不擅長，必須要借助于第三方平臺才能快速實(shí)現(xiàn)全國服務(wù)的深度覆蓋和滲透。
魯班到家作為全國家居售后服務(wù)平臺，通過S2B2C模式整合全國50萬+專業(yè)的師傅資源，為家居企業(yè)提供“互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)”的一站式服務(wù)體驗(yàn)，解構(gòu)企業(yè)售后用工需求，建立輕資產(chǎn)售后運(yùn)營體系，從而幫助定制家居企業(yè)快速解決找?guī)煾惦y，用工成本高，價(jià)格亂，沒保障等問題。而且，面對定制家居當(dāng)前服務(wù)短板，魯班到家還提出了專屬的服務(wù)解決方案：
第一，魯班到家可以提供家居“配送-安裝-維修-搬運(yùn)-拆卸-返貨”在內(nèi)的一站式服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋32個(gè)省、645個(gè)市、2851個(gè)區(qū)縣，觸達(dá)全國98%地域，服務(wù)高效專業(yè)。
第二，對于定制企業(yè)來說，服務(wù)的挑戰(zhàn)更多來自于末端的不可控。魯班到家針對定制企業(yè)推出多種模式：平臺一口價(jià)、師傅報(bào)價(jià)、懸賞三種模式，助力企業(yè)擁抱定制化的行業(yè)風(fēng)口，全面滿足企業(yè)在各種場景下的售后服務(wù)需求。
第三，魯班到家基于SaaS服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)，設(shè)置了10大服務(wù)追蹤節(jié)點(diǎn)，全程可視化管理，大大降低企業(yè)售后管理成本投入。通過結(jié)合嚴(yán)格的服務(wù)預(yù)警機(jī)制，保障終端客戶服務(wù)體驗(yàn)。
第四，魯班到家建立了“線上+線下”的雙體系培訓(xùn)，快速提升師傅在定制家居服務(wù)上的專業(yè)性。目前，魯班到家“全國培訓(xùn)大會”已在北京、上海、廣州、深圳、杭州、寧波、福州、西安等30座城市舉辦;并通過直播平臺、培訓(xùn)視頻等形式的在線培訓(xùn)，免費(fèi)輸出超300場，累計(jì)培訓(xùn)師傅人數(shù)超10萬人次，魯班大講堂 達(dá)33萬人同時(shí)在線觀看!
第五，魯班到家基于大數(shù)據(jù)運(yùn)用，建立了服務(wù)數(shù)據(jù)模型，搭建師傅的服務(wù)行為數(shù)據(jù)檔案。通過好評率、及時(shí)率、投訴率等六維數(shù)據(jù)，科學(xué)計(jì)算出師傅的信用分、評價(jià)分?jǐn)?shù)值，建立了完整的師傅分層系統(tǒng)及升降權(quán)體系，幫助企業(yè)快速篩選優(yōu)質(zhì)師傅，完成定制家居所需的高品質(zhì)售后服務(wù)。
第六，魯班到家獨(dú)創(chuàng)“師傅幫你邀好評”功能，讓師傅在完成服務(wù)后邀請客戶至購買頁面，對產(chǎn)品進(jìn)行“好評/曬圖好評”，即可得到金額不等的返現(xiàn)獎勵。通過師傅幫助商家店鋪邀請真實(shí)的店鋪好評!
第七，魯班到家專屬智能咨詢系統(tǒng)全新升級，打造“咨詢+功能”強(qiáng)大體驗(yàn)，大大提升客戶需求匹配度與操作便捷性。將企業(yè)客服流程簡化和智能化，降低企業(yè)在客服人力和成本上的投入，提高客戶服務(wù)效率!
第八，為保障服務(wù)品質(zhì)，魯班到家還建立了服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)，不僅設(shè)置服務(wù)追蹤節(jié)點(diǎn)，全程可視化管理，還從服務(wù)的態(tài)度、時(shí)效、誠信、質(zhì)量四個(gè)維度，建立了6大保障機(jī)制：1)一年質(zhì)保：平臺所有師傅服務(wù)，提供一年免費(fèi)質(zhì)保期;2)平臺擔(dān)保：每筆交易均由平臺擔(dān)保，服務(wù)滿意再結(jié)款;3)先行賠付：如用戶的權(quán)益受到損害，平臺 先理賠;4)差評免單：由服務(wù)問題導(dǎo)致的差評，免去本次服務(wù)費(fèi);5)專業(yè)保險(xiǎn)：每筆訂單都有專業(yè)保險(xiǎn)保駕護(hù)航，零風(fēng)險(xiǎn);6)糾紛仲裁：服務(wù)糾紛導(dǎo)致平臺仲裁，公平公正不包庇。
據(jù)悉，目前魯班到家已經(jīng)成為淘寶極有家、天貓無憂購、京東等知名品牌的全國指定安裝服務(wù)商，合作超過30萬企業(yè)，服務(wù)3000萬家庭。
家居定制的時(shí)代已經(jīng)到來，企業(yè)想要進(jìn)一步撬動市場增長就必須將初心落到“服務(wù)”。通過營銷手段圈住客戶并激活客戶消費(fèi)，通過服務(wù)手段留存客戶，打造“產(chǎn)品+服務(wù)”的雙向競爭力，才能在激烈的定制市場競爭中獲取 的話語權(quán)。而魯班到家作為定制家居領(lǐng)域目前 的全國服務(wù)平臺，正好可以幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容布局，從而構(gòu)建核心競爭力。
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