“喂！你好！我是供電公司工作人員，現(xiàn)對(duì)你做一下電話回訪。我想了解一下你在客服中心前段時(shí)間辦理新裝三相電過(guò)程中，對(duì)該營(yíng)業(yè)大廳辦理手續(xù)、人員施工等方面是否滿意？有什么意見(jiàn)建議？”“哦！滿意、滿意，實(shí)在太滿意了。他員工的素質(zhì)太好了……”這是8月17日，松原客服中心領(lǐng)導(dǎo)在暗訪窗口工作人員工作情況時(shí)，與一名客戶在電話里的一段對(duì)話。

　　為提升窗口人員服務(wù)水平，強(qiáng)化窗口人員的服務(wù)意識(shí)，松原客服中心結(jié)合“學(xué)黨章、講規(guī)矩、守紀(jì)律”主題教育活動(dòng)，開(kāi)展以回訪服務(wù)質(zhì)量、回訪行為規(guī)范、回訪滿意程度“三回訪”活動(dòng)，將糾風(fēng)與行風(fēng)建設(shè)績(jī)效管理機(jī)制落到實(shí)處，切實(shí)為客戶提供良好的供用電環(huán)境，進(jìn)一步提高供電企業(yè)良好社會(huì)形象。

　　自公司《糾風(fēng)與行風(fēng)建設(shè)績(jī)效考核方案》實(shí)施以來(lái)，該分中心把貫徹執(zhí)行糾風(fēng)與行風(fēng)建設(shè)績(jī)效管理機(jī)制作為一項(xiàng)硬性任務(wù)來(lái)抓，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)。通過(guò)每月對(duì)窗口人員及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝單進(jìn)行電話回訪或上門(mén)回訪，核查服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，推行前瞻服務(wù)，增強(qiáng)預(yù)控能力。采取明察暗訪等多種形式，隨時(shí)抽查員工“三個(gè)十條”的貫徹落實(shí)情況，重點(diǎn)檢查報(bào)修人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)搶修的時(shí)限、著裝、工器具攜帶以及文明用語(yǔ)使用等行為規(guī)范,并進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)模擬演習(xí)。同時(shí)，還組織各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員深入到客戶當(dāng)中，調(diào)查了解客戶用電的滿意度，并將客戶在用電中反饋的意見(jiàn)和建議匯集到每周一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會(huì)上，并擬出解決的具體辦法措施，責(zé)成相關(guān)班組限期整改，對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤回訪，通過(guò)扎實(shí)推進(jìn)“三回訪”工作，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措和內(nèi)涵，延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)管理常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。

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