原標(biāo)題：華瑾揭幕上汽大通MAXUS用戶觸點(diǎn)中心，利用數(shù)字化手段賦能用戶服務(wù)
近幾年，隨著我國居民汽車保有量得到大幅增長，汽車后市場的潛力也得到了彰顯。根據(jù)《2022巨量引擎汽車后市場行業(yè)洞察報告》顯示，2020年我國汽車后市場規(guī)模已突破萬億元大關(guān)，并且近年來均保持11%以上的增速，處于平穩(wěn)高速增長狀態(tài)。面臨巨大的市場需求，汽車后市場逐漸成為諸多汽車品牌的“必爭之地”。近日，立志于打造“中國智造”新名片的上汽大通MAXUS，就在副總經(jīng)理華瑾等高層的帶領(lǐng)下“云揭幕”了上汽大通用戶觸點(diǎn)中心，為用戶帶來7*24小時在線的完善服務(wù)。
記者從上汽大通方面獲悉，目前上汽大通已開始通過數(shù)字化手段賦能用戶。“上汽大通通過用戶觸點(diǎn)中心與用戶共創(chuàng)中心，形成了線上和線下兩大用戶‘根據(jù)地’，實(shí)現(xiàn)陪伴‘不缺席’、服務(wù)‘不下線’、售后‘不打烊’。”上汽大通方面表示。
據(jù)了解，得益于在用戶需求方面的不斷發(fā)力，今年10月上汽大通取得全系銷量16044輛的成績，較上年同期逆勢增長14%，而今年1至10月上汽大通全球累計銷量突破14.9萬輛，其中海外銷量近7萬輛。
上汽大通副總經(jīng)理華瑾接受采訪，表示品牌將進(jìn)一步聆聽用戶心聲
由于我國的汽車市場步入存量競爭階段，汽車后市場的重要角色地位逐漸凸顯。據(jù)德勤中國發(fā)布的《2020中國汽車后市場白皮書》,我國的汽車維保市場容量持續(xù)增長,預(yù)計2025年可達(dá)1.7萬億元的規(guī)模。另據(jù)巨量算數(shù)數(shù)據(jù)顯示，目前我國的汽車后市場行業(yè)已擁有接近3億人的用戶數(shù)量，增長趨勢趨于穩(wěn)定，同時在上述用戶中興趣用戶的占比達(dá)到了88%。
另一方面，國內(nèi)乘用車的平均車齡已接近7年，隨著車齡的逐漸增加，汽車故障也開始增加，零配件逐漸出現(xiàn)磨損并且需要更換，車主每年的維修保養(yǎng)支出將隨著車齡的增加而增加，同時汽車銷量增速的放緩，也在一定程度上催生了更多的汽車后市場需求。
具體來看，由于新能源汽車領(lǐng)域經(jīng)過了過往十年的政策驅(qū)動為主的政策驅(qū)動期，目前已經(jīng)進(jìn)入到了市場驅(qū)動的快速成長期。同時，用戶獲取汽車后市場的信息渠道也開始變得多種多樣，據(jù)《2022巨量引擎汽車后市場行業(yè)洞察報告》，有過半的用戶通過朋友介紹，此外通過汽車服務(wù)平臺獲取汽車后市場服務(wù)的用戶占比也達(dá)到了23.5%。
服務(wù)平臺使用度的提升使得汽車后市場的服務(wù)模式也開始發(fā)生變革。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，有過網(wǎng)上預(yù)約和購買汽車后市場服務(wù)的用戶比重目前已經(jīng)增加至36.7%。“盡管目前線下直接到店仍是汽車后市場服務(wù)的主流，但目前通過網(wǎng)上預(yù)約或購買汽車服務(wù)的占比仍在逐步提高。”巨量算數(shù)方面表示。
如何增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，圍繞用戶進(jìn)行創(chuàng)新成為了汽車后市場的關(guān)鍵詞。郝景賢此前在接受媒體記者采訪時表示，最終的產(chǎn)品落地一定是圍繞用戶的。“這就是以用戶為中心。”郝景賢表示。
據(jù)了解，為了落實(shí)圍繞用戶的創(chuàng)新服務(wù)模式，上汽大通已開始行動。有關(guān)資料顯示，日前上汽大通坐落于江蘇溧陽的上汽大通用戶觸點(diǎn)中心進(jìn)行了“云揭幕”。
上汽大通方面表示，這是上汽大通通過數(shù)字化手段賦能用戶直連 的實(shí)踐成果之一，是品牌零距離傾聽用戶心聲、云端服務(wù)用戶的平臺和載體，也是品牌直銷模式的創(chuàng)造性升級。“其正式落地標(biāo)志著上汽大通在構(gòu)建用戶直連體系、探索數(shù)字化服務(wù)模式的道路上更進(jìn)一步。”
上汽大通副總經(jīng)理華瑾接受采訪，表示品牌將圍繞用戶打造共創(chuàng)體系
事實(shí)上，企業(yè)端圍繞著用戶為中心努力打造的用戶共創(chuàng)體系已開始顯現(xiàn)力量。
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，汽車后市場的用戶們對于項(xiàng)目偏好有著不同的需求，以我國北方的車主為例，這一用戶群體更加偏愛汽車改裝，追求愛車更符合自己的審美。今年1至9月，黑龍江、遼寧、吉林、天津等地用戶的TGI指數(shù)（Target Group Index，反映目標(biāo)群體在特定研究范圍如地理區(qū)域、人口統(tǒng)計領(lǐng)域、媒體受眾、產(chǎn)品消費(fèi)者內(nèi)強(qiáng)勢或弱勢的指數(shù)，也稱為喜好度指數(shù)）都較去年同期有不同程度的上升，其中黑龍江用戶的TGI指數(shù)較上年同期增加了10.5%。
正是由于用戶需求的多樣，使得汽車后市場的產(chǎn)品開始變得更加迎合用戶需求的差異化，以此為需求進(jìn)行定制化成為了解決這一需求痛點(diǎn)的便捷方式，上汽大通就通過用戶共創(chuàng)節(jié)這一窗口和用戶拉近了距離。
有關(guān)資料顯示，上汽大通已連續(xù)兩年舉辦了用戶共創(chuàng)節(jié)。“想把我們過去一年的新產(chǎn)品、新技術(shù)以及圍繞客戶的使用需求，我們的解決方案等，跟大家做一個共創(chuàng)、分享和交流，也能夠把我們這些新的想法、產(chǎn)品、技術(shù)以及體驗(yàn)帶給更多的用戶。”上汽大通方面表示。
除了用戶共創(chuàng)節(jié)、用戶觸點(diǎn)中心外，上汽大通方面還在品牌成立十周年之際打造了汽車行業(yè) 入駐企業(yè)園區(qū)的用戶直連平臺——用戶共創(chuàng)中心。上汽大通方面表示，在用戶共創(chuàng)中心，用戶可以深入了解產(chǎn)品、與工程師“激烈”探討，也可以方便地查閱資料、窩在沙發(fā)中愜意休憩。
盡管用戶觸點(diǎn)中心和共創(chuàng)中心都是面對用戶展開業(yè)務(wù)，但仍存在一定的聯(lián)系和區(qū)別。據(jù)上汽大通副總經(jīng)理華瑾介紹，用戶觸點(diǎn)中心涵蓋了售前、售中和售后三個服務(wù)階段，在售后階段，用戶觸點(diǎn)中心的“云服務(wù)”是“不打烊”的。“無論線上還是線下，我們都提供一站式的服務(wù)，包括售后咨詢的服務(wù)、問題解決的服務(wù)等。”
上汽大通品牌總監(jiān)宋海表示，上汽大通的用戶共創(chuàng)中心和用戶觸點(diǎn)中心有一定的互補(bǔ)作用。“成立一個線上平臺，讓用戶能夠有一個渠道和品牌進(jìn)行充分交流。無論用戶是在產(chǎn)品層面有一些疑問或者一些建議，還是在買車過程中，覺得不太方便到店交流或者想在線上立刻獲取信息，線上的云觸點(diǎn)中心就能7×24小時在線提供服務(wù)。這種互補(bǔ)的關(guān)系可以讓用戶真正體驗(yàn)到上汽大通全方位的關(guān)懷，這是我們設(shè)立用戶云觸點(diǎn)中心的初衷。”
上汽大通副總經(jīng)理華瑾接受采訪，表示品牌將深耕定制化、數(shù)字化賽道
用戶需求偏好的差異化在促使共創(chuàng)體系搭建的同時也帶來了定制化與數(shù)字化的產(chǎn)品。
據(jù)了解，目前上汽大通已開始邀請用戶參與產(chǎn)品開發(fā)的全流程，例如上汽大通D90 Pro亞馬遜版、上汽牛·魔王、MIFA 9等。此外，上汽大通還與各行各業(yè)的用戶跨界共創(chuàng)，V90機(jī)車版、EV90樂隊(duì)車以及國內(nèi)第一臺健身車、全球第一臺5G直播車等多款場景定制車型一經(jīng)推出便備受用戶喜愛。
值得注意的是，不只是在國內(nèi)市場，上汽大通還將場景的定制化推向了海外。“我們定制化是不分國內(nèi)和海外的，無論線上線下，上汽大通的海外業(yè)務(wù)在過去幾年取得了不錯的成績，主要的海外市場也是在中等收入及中等收入以上的發(fā)達(dá)國家。”郝景賢表示，盡管全國各地用車需求不同，但上汽大通基于自身雄厚的技術(shù)實(shí)力以及上汽集團(tuán)的加持，能夠提供更豐富的產(chǎn)品品系。以上汽大通的EV30城市純電物流車為例，根據(jù)每個國家產(chǎn)出的標(biāo)準(zhǔn)以及使用習(xí)慣，該產(chǎn)品從產(chǎn)品設(shè)計階段就開始定制化。
除了產(chǎn)品定制化外，數(shù)字化也是另一條親近用戶的捷徑。據(jù)上汽大通方面介紹，目前上汽大通正在以行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化，打造全業(yè)務(wù)鏈的“數(shù)字大通”。“上汽大通將持續(xù)以數(shù)字化賦能C2B用戶共創(chuàng)定制模式，開發(fā)了數(shù)字化定制服務(wù)平臺‘蜘蛛定制’，支持用戶在線選配、日歷訂車、定金支付、訂單全程跟蹤等。”
上汽大通方面進(jìn)一步表示，上汽大通正以數(shù)字化手段、從用戶角度出發(fā)，開發(fā)一系列覆蓋日常出行、旅行家居、商業(yè)所需的全場景技術(shù)應(yīng)用，帶來蜘蛛智聯(lián)智慧座艙、友道智途高階智駕輔助系統(tǒng)等，在多款新車上實(shí)現(xiàn)全覆蓋。“在渠道建設(shè)上，上汽大通也整合發(fā)展了國內(nèi)整車企業(yè)首創(chuàng)的授權(quán)經(jīng)銷、品牌直營、新零售直銷并存的三種模式，并在終端進(jìn)行數(shù)字化經(jīng)營體系toC的能力建設(shè)。此次落地的用戶觸點(diǎn)中心，正是上汽大通在渠道上的創(chuàng)新升級，為上汽大通用戶共創(chuàng)模式注入數(shù)字化新動能。”
在數(shù)字化技術(shù)賦能下，以及用戶觸點(diǎn)中心、用戶共創(chuàng)中心的接連落地，上汽大通MAXUS成功拓寬了用戶汽車生活的邊界，為更多用戶帶來了非同凡響的購車用車體驗(yàn)。未來，上汽大通MAXUS也會在華瑾、郝景賢等高層的帶領(lǐng)下，繼續(xù)將數(shù)字化作為品牌未來的核心競爭力，圍繞用戶需求，帶來更多的定制化產(chǎn)品。
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