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魔鬼訓(xùn)練、技能升維……雙十一蘇寧易購物流聚焦送裝一體服務(wù)升級又有新動作
時間:2021-10-08 16:23   來源:今日頭條   責(zé)任編輯:毛青青
  原標(biāo)題:魔鬼訓(xùn)練、技能升維……雙十一蘇寧易購物流聚焦送裝一體服務(wù)升級又有新動作
 
  家裝物流行業(yè)進(jìn)入下半場,服務(wù)品質(zhì)成為核心競爭力。
 
  近日,蘇寧易購物流第二期全國家裝業(yè)務(wù)安維集訓(xùn)班在重慶收官。這是時隔4個月,繼廣州之后開展的又一次全國性、規(guī);(biāo)準(zhǔn)化的家裝服務(wù)集訓(xùn),堪稱家裝物流“魔鬼訓(xùn)練營”。來自全國36城的物流小哥,在100小時的理論加實戰(zhàn)及嚴(yán)格的考核認(rèn)證后,升級為安維導(dǎo)師。
 
  為進(jìn)一步規(guī)范送裝標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗,蘇寧易購物流正式推出“藍(lán)獅計劃”,打造一支技術(shù)型專業(yè)服務(wù)隊伍,以燎原之勢帶動全國家裝服務(wù)人員送裝技能升級。根據(jù)計劃,雙十一前,蘇寧易購將在全國培養(yǎng)數(shù)千名高級“藍(lán)獅”,攜手合作伙伴引領(lǐng)末端服務(wù)體驗升級。

  家裝“魔鬼訓(xùn)練營” 引領(lǐng)送裝一體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 
  “以重慶為例,3000萬常住人口,48個家居賣場,其中20億營收以上的1家,10億以上的2家,那么重慶1年的家居市場規(guī)模有多大?”“目前市場上的家裝物流形態(tài)都有哪些?”
 
  集訓(xùn)現(xiàn)場,參與學(xué)員需系統(tǒng)學(xué)習(xí)家裝物流理論知識,不僅要通過SWOT模型分析行業(yè)環(huán)境,還要對家具分類、工具使用、送裝流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容爛熟于心。
 
  理論只是基礎(chǔ),實操才是硬功夫。床、柜、沙發(fā)、學(xué)習(xí)桌、梳妝臺、浴室柜乃至健身器材等家居產(chǎn)品門類眾多,安裝標(biāo)準(zhǔn)不一。以安裝浴室柜為例,學(xué)員需在50分鐘內(nèi)按照圖紙要求安裝完整,門板開啟自如,無門碰門之感、連接口無漏水、密封膠固定均勻;垂直平整度要求水平誤差在±1.5mm,對角線誤差在±3mm之間,柜體平穩(wěn)。
 
  此外,安維導(dǎo)師還對學(xué)員在送裝前與用戶預(yù)約電聯(lián)時的說辭、語氣等進(jìn)行指導(dǎo),入戶后,帶好手套鋪好墊布,安裝前先檢查零配件,安裝完成后進(jìn)行所有功能調(diào)試與檢測,并協(xié)助用戶進(jìn)行試用,臨走前將家居家裝擦拭干凈,帶走包裝垃圾,整個流程涉及的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多達(dá)70余條。

  家裝人才庫“藍(lán)獅計劃” 助推產(chǎn)業(yè)升級
 
  當(dāng)下,家裝消費日趨品質(zhì)化和定制化,新設(shè)計、新品類和新場景不斷涌現(xiàn),消費者對家裝服務(wù)的專業(yè)性和體驗感進(jìn)一步提升。面對傳統(tǒng)家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化低、時效性低、破損率高等痛點,如何兼顧服務(wù)的效率和質(zhì)量成為蘇寧易購破局的關(guān)鍵。
 
  作為國內(nèi)最早的大件物流服務(wù)商之一,遍布全國的自建倉群是蘇寧易購物流服務(wù)家居企業(yè)的底氣。據(jù)半年報數(shù)據(jù)顯示,蘇寧易購運營物流基地69個,自建物流設(shè)施網(wǎng)已遍布全國48座城市,形成“區(qū)域中心倉+前行倉群+前置倉群”的立體化網(wǎng)絡(luò)布局。
 
  一線人員服務(wù)能力是送裝品質(zhì)的關(guān)鍵屏障。蘇寧易購物流率先發(fā)起家裝人才庫“藍(lán)獅”計劃,通過全國集訓(xùn)、線上線下多場景培訓(xùn)與考核,打造集上門測量、圖紙設(shè)計、全品類家具送裝、家裝修護(hù)等技能于一身的“復(fù)合型”末端服務(wù)人才。

    同時,蘇寧易購組建“職稱等級評估委員會”,設(shè)立了“星級服務(wù)工程師評價體系”,以品類技能認(rèn)證、用戶評價、送裝單量等多維度考核體系,進(jìn)行服務(wù)賦能和職級分級,強化末端交付正向激勵,為萬億級家裝市場培育一批能送貨、會安裝、懂售后的“高級藍(lán)領(lǐng)”。為他們增收創(chuàng)收、提升社會地位的同時,帶動家裝物流產(chǎn)業(yè)加速升級。

    9月,蘇寧易購物流啟動“全國核心經(jīng)濟圈服務(wù)新升級”, 在長三角、京津冀、珠三角、川渝4大經(jīng)濟圈上線“極速送裝一體”服務(wù)。據(jù)蘇寧易購發(fā)布《2021國慶消費大數(shù)據(jù)》顯示,十一期間,智能家居銷售增長101%,四大經(jīng)濟圈極速送裝一體服務(wù)訂單量占比89.8%,珠三角地區(qū)極速送裝一體訂單量最多,最快訂單11小時32分鐘完成。

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