2014年，山東東營(yíng)聯(lián)通結(jié)合實(shí)際，從提高客戶滿意度、強(qiáng)化申訴及升級(jí)投訴管控、創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)管理等幾方面入手，健全完善大服務(wù)體系，著力提升服務(wù)水平。

    一是優(yōu)化流程，細(xì)化服務(wù)，提升窗口渠道客戶滿意度，減少風(fēng)險(xiǎn)隱患，降低客戶投申訴。針對(duì)投訴易發(fā)環(huán)節(jié)，從服務(wù)人員基礎(chǔ)工作入手，多說(shuō)一句話，將服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降至最低。市場(chǎng)部門(mén)對(duì)極易引發(fā)客戶歧義或質(zhì)疑的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行整理，及時(shí)下發(fā)到各營(yíng)業(yè)廳，作為業(yè)務(wù)辦理或繳費(fèi)受理前的重點(diǎn)告知內(nèi)容。服務(wù)部門(mén)對(duì)聚焦性問(wèn)題進(jìn)行專題認(rèn)證，優(yōu)化流程，縮短時(shí)限，提升專項(xiàng)服務(wù)水平。優(yōu)化社會(huì)代理渠道管理機(jī)制，將客戶投訴納入對(duì)代理商和相關(guān)渠道服務(wù)中心的考核范圍。強(qiáng)化對(duì)代理渠道服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立代理渠道服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，及時(shí)將業(yè)務(wù)規(guī)則、關(guān)鍵點(diǎn)解釋口徑等以書(shū)面形式傳達(dá)到代理渠道，做好對(duì)客戶的解釋說(shuō)明和提醒告知工作。強(qiáng)化裝移修基礎(chǔ)工單調(diào)度管控力度。對(duì)公眾客戶響應(yīng)系統(tǒng)中的在途投訴單、故障單和裝機(jī)單進(jìn)行日調(diào)度，及時(shí)跟蹤，及時(shí)安撫，避免投訴發(fā)生。運(yùn)行維護(hù)部對(duì)寬帶裝移機(jī)在途工單，做好裝機(jī)前各環(huán)節(jié)時(shí)限的調(diào)度考核。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部針對(duì)暫不具備裝移機(jī)條件的待裝工單，迅速進(jìn)行實(shí)地勘測(cè)，及時(shí)完成工程建設(shè)�？蛻艟S系中心則及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪告知。

    二是創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)大服務(wù)機(jī)制建設(shè)。網(wǎng)建、運(yùn)維部門(mén)對(duì)影響較大的升級(jí)和割接，提前介入，提前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，避免產(chǎn)生投訴。市場(chǎng)線各部門(mén)在營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展前，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，優(yōu)化推廣方案。市場(chǎng)部門(mén)在新產(chǎn)品正式推廣前，提前做好一線人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供書(shū)面解釋說(shuō)明書(shū)，降低投訴隱患。各專業(yè)線則圍繞客戶感知，將服務(wù)融入工作中，及時(shí)提煉服務(wù)創(chuàng)新成果。

    三是夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)管理，持續(xù)搞好監(jiān)督檢查和優(yōu)化提升工作。持續(xù)強(qiáng)化對(duì)營(yíng)業(yè)、裝維、投訴處理等各級(jí)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技能和服務(wù)技巧培訓(xùn)，進(jìn)一步優(yōu)化基層服務(wù)人員隊(duì)伍。對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，關(guān)注短板問(wèn)題，加大考核力度，規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)行為。（楊岢 劉靜）

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