對于在線游戲來說，尤其是競技游戲，在線匹配對于玩家們的體驗影響是很大的，‘神一樣的對手’、‘豬一樣的隊友’往往是形容一次非常差的游戲體驗。大多數(shù)的游戲都是根據(jù)玩家技巧進行在線匹配，目的是為了創(chuàng)造均等的挑戰(zhàn)性和更好的游戲體驗。但是，幾乎所有的在線游戲都會遇到玩家不文明行為的問題，而且絕大多數(shù)的游戲選擇了封號。對于開發(fā)商來說，封號意味著玩家數(shù)的減少，伴隨而來的是收入潛力的降低。
當然，這個問題到目前來說仍然沒有一個快速解決的辦法。不過，作為全球MAU用戶最多的PC游戲，《英雄聯(lián)盟》在這方面進行了長期的實踐，在去年的GDC大會上，Riot社交系統(tǒng)首席設計師林侑霆(Jeffrey Lin)做了題為《提高在線游戲中的運動員精神》的演講，他表示對于在線游戲來說，玩家技巧并不是 最重要的匹配因素，社交關系構成也是同等重要的匹配因素，他在演講中談到了Riot Games在提高玩家競技體驗方面所做的對策以及成效，以下請看編譯的演講內容：
Riot希望成為全球最注重玩家的游戲公司，這個目標也是我們加入了玩家行為系統(tǒng)的原因，這個系統(tǒng)涉及Riot Games的所有方面，包括游戲設計、市場營銷以及引擎等多個方面。我們的團隊主要專注于通過游戲內功能和游戲之外的系統(tǒng)提高玩家體驗。
的在線游戲體驗需要團隊精神
如果有人不了解的話，我這里需要介紹的是，《英雄聯(lián)盟》是一款團隊型的核心游戲，所以想要贏得戰(zhàn)斗就必須和其他人合作，如果你的隊員們不合作，那么勝利的機會就會被減少。由于在這種團隊PVP游戲中合作是必不可少的，所以運動員精神(Sportsmanship)對于提高玩家的游戲體驗也是至關重要的。在《英雄聯(lián)盟》中，玩家們每一次游戲都會經(jīng)歷四個截然不同的階段，包括選擇游戲模式、游戲開始前的選擇、游戲內的表現(xiàn)以及游戲結束后等。如果你從時間點來看的話，每一個階段都是玩家行為反饋的過程，我們?yōu)槭裁催@么做呢?因為運動員精神可以為積極的玩家體驗打下良好的基礎，所以重要的是，如果我們在這幾個階段的很早期就能做到，那么玩家們的體驗就可以大大提升。
游戲前的階段：提高團隊交流
所以，我們能夠承受在線游戲中失敗是更好的，或者甚至是一個有趣而積極的體驗，在我們設計在線PVP游戲的時候這是很重要的。畢竟，為了達到這種樂趣，你必須意識到的現(xiàn)實情況是，玩家們其實只打算贏得50%的游戲。在我們Riot公司，我們相信玩家們的天性是好的，但有時候環(huán)境會改變玩家行為，不好的環(huán)境(context)有可能讓一個很好的人做出很惡劣的行為。所以，我們說的環(huán)境是什么意思?
我們不妨舉個例子，這張圖是一場隨機匹配賽中進入游戲之前的英雄選擇界面，這里的五個人可能互不相識，被隨機分配到了同一個房間，他們需要確定的是想要玩什么英雄，想在團隊中打什么位置，團隊策略是什么?他們必須在90秒內決定這些問題，我去年和團隊里的一些調研者進行談話的時候說到了同樣的嘲，他們中的幾個人當時就笑了，他們困惑的是，讓五個人在任何事情上達成一致都是極其困難的，那么，我們?yōu)槭裁匆屗麄冊?0秒內決定呢?在這種情況下，環(huán)境是什么?
我們假設每個人進入游戲之前都度過了美好的一天，不管是工作還是上學。他們以非常好的態(tài)度進入游戲，有想過自己要玩什么樣的英雄，或者想要在團隊中承擔什么角色，所以這時候是沒有沖突的，這就是我們所說的非常好的環(huán)境，他們在對游戲內沒有問題，所有人都選到了想玩的角色。
那么，我們再回到之前的假設，如果有人一整天的工作、學習都不順利，他們經(jīng)歷了很多個小時的壓抑狀態(tài)，只想玩自己喜歡玩的英雄提莫，而他們最喜歡的位置恰好是上路，但這時候在團隊中另外有個人也希望玩提莫上單，給他們協(xié)商的時間只有90秒，他們必須決定誰用提莫上單，有個人必須放棄自己的選擇。所以，你們可以看到，這已經(jīng)是非常不好的體驗了，因此團隊里至少有一個人是帶著負面情緒進入游戲的。在這種不好的情況下，很容易有玩家出現(xiàn)不好的行為，這也是我們作為開發(fā)者和設計師希望解決的問題。
我們在回到最初的想法，為什么我們覺得大多數(shù)的玩家都是行為良好的?很多人都知道我們有戰(zhàn)斗結束之后的評價系統(tǒng)，你可以根據(jù)隊友在游戲中的表現(xiàn)點贊或者舉報，在我們收到的反饋當中，78%的人收到的全是點贊，只有1%的玩家得到的全是舉報，所以，我們假設1%的玩家?guī)?%的負面影響，那就說明其他的大多數(shù)的負面影響都是另外14%中立玩家所造成的，為什么會出現(xiàn)這種情況?
我們不妨看看不同類型玩家所造成的影響，這里我們把玩家分為消極玩家和正常玩家，從上圖我們可以看出消極玩家?guī)淼呢撁嫘袨楦啵斎徽Ｍ婕乙矔邢麡O行為，但相對非常的少，即便是有人偶爾工作不順、學習不順或者遇到了堵車而在游戲中表現(xiàn)不好，這種幾率一年也沒有幾天。我們之前嘗試過把所有消極行為太多的玩家從游戲中移去，這有沒有效果呢?答案到目前為止還是否定的，我們真正應該關心的是，我們如何防止玩家們因為游戲內或者游戲外的因素而產生消極行為?我們采取的解決方式是提倡運動員精神。
改善在線匹配方式：按照社交關系分組
我們假設，如果好的行為做起來很容易，壞行為做起來很難，那么大多數(shù)人都會表現(xiàn)的很好。所以我們采取了幾種措施，首先是創(chuàng)造更好的匹配機制，大多數(shù)的游戲更多的是考驗玩家的技巧，但我們希望給玩家們帶來成就感。第二個問題是，到底是封掉消極玩家的號，還是改變他們?作為開發(fā)者，我們最優(yōu)先的選擇是，永遠不要把一個熱愛你游戲的人趕走，你要和他們共同努力，嘗試改變他們在游戲中不好的行為。第三是保持玩家們不被負面行為所影響， 這一點是開發(fā)商們都希望做的，不管是在線社區(qū)還是在線游戲，負面行為都不可能不存在，所以你需要保護玩家們不受這種影響。第四是鼓勵積極行為，我們希望玩家們都表現(xiàn)的更好，而且也創(chuàng)造環(huán)境讓他們都遵循這種好的循環(huán)。第五是形成良好的運動員精神，你知道表現(xiàn)好是被認可的，我們也希望玩家知道為什么積極的行為是有好處的。
我們今天主要關注游戲前的選擇和游戲內的行為，有人說，對戰(zhàn)的結果是影響舉報率的原因，如果團隊贏了，他們會給隊友點贊，如果輸了就會舉報隊友。但根據(jù)我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計并非如此，我們發(fā)現(xiàn)在英雄選擇這個階段，如果有人產生了消極行為，那么舉報率會高15%，即使他們的團隊贏了。所以說英雄的選擇對于游戲體驗具有重要作用，玩家們是很看重的。
那么，我們如何消除玩家們在英雄選擇中的潛在負面影響呢?在某些情況下，時間壓力是非常不好的，尤其是像《英雄聯(lián)盟》這樣的在線多人PVP游戲，這么短的時間里讓所有人同意一件事是很難的，但大多數(shù)的在線游戲都會有這個設定，即便是現(xiàn)在，我們還是設置了時間限制，這是非常困難的，我們不可能延長選擇時間，因為大家都說快速進入游戲對于玩家們來說是必要的。我們對于玩家做過一個調查，問題是‘在進行匹配賽之前你認為什么是最重要的?’結果如圖，一半的人認為擁有運動員精神的隊友最重要，37%的人認為有良好的團隊陣容很重要，10%的人認為選擇自己喜歡的英雄很重要，只有3%的人認為快速進入游戲很重要。
我們的統(tǒng)計顯示，在英雄選擇界面，積極的團隊交流可以提高玩家們的好評率，不管團隊獲勝還是失敗，都會有4%的提升。而如果英雄選擇階段的交流就是消極的，如果團隊贏了，仍然會增加23%的消極評價，可如果團隊輸了，舉報率會提高36%。按區(qū)域來看，最早體驗游戲的北美地區(qū)舉報率比其他剛剛地區(qū)低9%。雖然全球的玩家們都存在文化差異，但我們的調查發(fā)現(xiàn)他們的共同點更多一些，比如土耳其玩家的舉報率低13%，俄羅斯的玩家們舉報率低12%，也就是說，如果遇到問題，他們更多的是嘗試解決，而不是掛機，他們更注重團隊協(xié)作。
所以我們去掉了時間壓力，讓團隊交流變得更順利，他們可以看到隊友們更擅長哪個位置，哪些英雄，這樣在做團隊決策的時候就會更注重團隊合作，加入確定選擇可以讓玩家們有更多交流和團隊協(xié)作。
下面，我們再看一個更為復雜的實驗，我們看看社會關系組成的影響。我們的在線游戲中應該怎么樣組團隊呢?通常來說，大多數(shù)的在線游戲，尤其是競技游戲只按照技巧水平把把玩家們分組匹配。我們從社會調研中學到了哪些可以提高在線匹配系統(tǒng)的做法呢?
在英雄聯(lián)盟中，任何一組玩家都可能是由一組好友和陌生人組成的，比如你們五個人當中有2個或者3個是熟人，其余是匹配的陌生人。此外，你還可以在五個人當中放入兩組好友，比如四個人當中各有兩個相識，只有1個人是兩組人都不認識的。我們都知道，這組相識的人數(shù)越多，那么交流起來就越順利，5人開黑當然是最好的狀況，但這種情況并不適用于所有人，所以我們想知道的是，什么方法才是同樣好的?
我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果是，含有一組好友的團隊可以獲得更好的結果，和兩組好友的團隊相比，有一組好友的團隊可以從隊友那里獲得的點贊多18%，被舉報的比例低26%，他們的勝率高了2%。從社會調研中，我們很容易理解，擁有一組核心的玩家們可以讓隊友們更好的配合，更容易統(tǒng)一指揮和行動。如果有兩組好友在同一個團隊中，這兩組人本身就可能會出現(xiàn)沖突，另外一個人也不知道該聽誰的。所以我們在匹配的時候，一個團隊只分配一組好友。所以我們可以看出，匹配并不只是靠技能，還要看玩家們之間的社會組成關系，在每一次比賽中制造同等的挑戰(zhàn)并不是最重要的，讓游戲更有樂趣也同樣重要。
游戲內的玩家體驗：限制聊天模式可提高玩家表現(xiàn)
我們首先來看游戲內的限制聊天調查，被舉報次數(shù)達到一定數(shù)量的玩家會被使用限制聊天模式。
使用率最多的是GG，達到66%。我們對游戲中玩家們發(fā)送的表達方式進行了調查，根據(jù)被舉報和被點贊兩個分組，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常被舉報的玩家們在游戲中使用最多的是臟話，經(jīng)常被點贊的玩家更多的是鼓勵或者提醒隊友。從更廣泛的交流用語來看，drag up、gj sorry、well shit等詞語的使用率也很高，這說明在有失誤或者團隊沖突的時候他們更多的選擇了積極交流，被稱贊最多的玩家們他們的交流更注重團隊精神、注重實時交流以及人性化的表達。所以我們限制了被舉報最多的玩家在游戲內的對話，可選的表達方式有限，己方團隊本身就不能向對方團隊發(fā)消息。
我們的設計理念是，用有限的交流資源提醒玩家們注意良好的表現(xiàn)，保護其他玩家不受到負面行為的干擾(當然不可能完全奏效)，這樣，我們可以讓熱愛游戲的玩家們仍然能夠進行游戲，即使他們有消極的表現(xiàn)。我們發(fā)現(xiàn)這種限制聊天模式是有成效的，消極玩家的被舉報率降低了20%，71%的人在經(jīng)歷了一次限制聊天模式后提高了交流行為。而且我們發(fā)現(xiàn)，限制聊天模式比封號的效果好了4%。我希望這些經(jīng)驗在你們做自己的游戲時可以進行參考。
真正有趣的是，如果你進行調研并采取實驗，你會發(fā)現(xiàn)這不僅能夠給玩家們帶來更多的樂趣，還能夠影響游戲內的文化。這話是什么意思?如果你看《英雄聯(lián)盟》一直以來的變化，你會發(fā)現(xiàn)你在影響在線游戲的文化，比如平均來看，ggwp這個詞語的使用率高了3%，其他游戲中也有玩家開始在用。不文明詞語的使用率降低了7%，所以，玩家們在一個游戲中養(yǎng)成的習慣很可能也會帶到其他的游戲中，甚至會影響到生活中。
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