在監(jiān)管機構(gòu)從行業(yè)發(fā)展頂層不斷推進改革深化的同時，作為保險業(yè)發(fā)展的主體，保險公司也立足企業(yè)角度嘗試著更多的創(chuàng)新和變革。日前，百年人壽董事長何勇生在接受采訪時表示，對于企業(yè)而言，深化改革的根本目的就是如何堅持和落實“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，要讓“以客戶為中心”成為公司一切經(jīng)營活動的出發(fā)點和落腳點。

    “企業(yè)滿足客戶需求的能力決定著企業(yè)的市場競爭力的水平。市場發(fā)展到今天，客戶的認同和體驗從根本上決定了企業(yè)經(jīng)營的成敗。”百年人壽董事長何勇生認為。在其為百年人壽馬年發(fā)展的規(guī)劃中，服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略被重點提及。“得客戶者得天下，我們只有真正做到了以客戶為中心，企業(yè)才能在競爭中建立長期競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)成長的客戶資源和市場基礎(chǔ)。”

    百年人壽董事長何勇生介紹，公司在未來的經(jīng)營發(fā)展中將圍繞客戶服務(wù)進行全方位的優(yōu)化和完善，從人性化、智能化和體系化三個方面持續(xù)進行服務(wù)創(chuàng)新，推進“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，通過更多能夠讓客戶感知的服務(wù)創(chuàng)新來進一步豐富客戶體驗和提升滿意度。

    滿足客戶需求的產(chǎn)品設(shè)計 讓保險服務(wù)更加人性化

    隨著生活水平和消費意識的提高，越來越多人都會擁有保險，而每個人的需求千差萬別，這就對保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)水平提出了更高的要求。針對這一問題，百年人壽董事長何勇生認為，客戶是保險產(chǎn)品的最終使用者，只有關(guān)注客戶體驗，了解客戶的實際需求，才能不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量，所以只有源于客戶需求的創(chuàng)新，才是險企發(fā)展壯大的王道。

    企業(yè)經(jīng)營的核心職能和社會意義就在于為社會和客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需要，推動社會的進步和人們生活水平的不斷提高，這也是保險行業(yè)的真正意義所在，更是百年“悅客戶以服務(wù)”和“報社會以和睦”的企業(yè)使命所在。百年人壽董事長何勇生強調(diào)，“以客戶為中心”就是要求保險企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路和策略，關(guān)注“用戶的需求是什么，企業(yè)如何滿足”。保險公司在產(chǎn)品設(shè)計和銷售等方面要更好地聚焦客戶，真正洞察和理解客戶需求，尊重客戶需求，積極開展創(chuàng)新，推出受消費者歡迎的、能切實滿足其風險保障需求的保險產(chǎn)品。

    在此前召開的百年人壽2014年度工作會議上，百年人壽董事長何勇生要求公司要繼續(xù)加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，積極借鑒同業(yè)好的產(chǎn)品理念和形式，充分發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求，重點進行特定客戶群定位和險種創(chuàng)新，推出在市場上叫得響、記得住、賣得好的產(chǎn)品。“要將人性化體驗貫穿在百年人壽從產(chǎn)品到服務(wù)的每個細節(jié)中。”

    從某種程度上講，滿足客戶需求式的產(chǎn)品設(shè)計理念正是“以客戶為中心”發(fā)展戰(zhàn)略的生動體現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士分析，隨著保險消費者的保險知識和經(jīng)驗不斷增加，他們的消費行為將逐漸走向成熟。而保險公司如果再一味追求自身發(fā)展，而忽略客戶感受的話，必然難以從日益激烈的行業(yè)競爭中勝出。人性化的產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新才是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的正確路徑。

    充分利用互聯(lián)網(wǎng)保險優(yōu)勢 讓傳統(tǒng)營銷如虎添翼

    如何充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，更好地提升用戶體驗，也是保險公司增強核心競爭力的關(guān)鍵之一。業(yè)內(nèi)人士分析，互聯(lián)網(wǎng)時代下，除了開辟新的銷售模式外，就工作效率而言，新技術(shù)的運用，不僅大大提高了傳統(tǒng)營銷效率，還同時提升了保險業(yè)的專業(yè)形象，增強了客戶的認可與信賴。

    百年人壽董事長何勇生表示，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟是大勢所趨，面對互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展大潮，百年將進一步整合各渠道資源，統(tǒng)籌規(guī)劃，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，打破原有的思維和模式，從產(chǎn)品、渠道、營銷、服務(wù)等各方面大膽探索，拓展業(yè)務(wù)多元發(fā)展模式和空間，挖掘新的業(yè)務(wù)增長點。

   “互聯(lián)網(wǎng)營銷打破了階層和文化的分隔，突破了時間和地域的限制，為中小保險公司與大公司平起平坐、同等競爭帶來了機遇，特別是傳統(tǒng)營銷借助互聯(lián)網(wǎng)金融和技術(shù)的革新，可以來武裝和提升渠道的優(yōu)勢。”百年人壽董事長何勇生認為。

    在以信息化為基礎(chǔ)的時代浪潮下，保險服務(wù)也正日漸趨向智能化。在他看來，保險公司可以充分運用新技術(shù)，更加合理的規(guī)劃客戶服務(wù)的流程，智能化的服務(wù)可以極大提升客戶感受，降低客戶服務(wù)成本。此外，互聯(lián)網(wǎng)讓保險公司有機會捕捉到夢寐以求的“售前”數(shù)據(jù)，能夠更為有效的了解目標客戶的個性和偏好，從而有針對性地制定更為個性化的服務(wù)和方案。

   目前，信息技術(shù)已逐漸滲透到保險公司的經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)開展和決策分析中，更滲入到客戶投保、核保、理賠等一線服務(wù)環(huán)節(jié)中，成為推動保險公司創(chuàng)新發(fā)展的巨大動力。業(yè)內(nèi)人士分析，層出不窮的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅可以增強保險公司的業(yè)務(wù)張力，也為保險服務(wù)創(chuàng)新提供了更多可能。

   “關(guān)愛到百年”服務(wù)體系升級 為客戶提供超值體驗

   為讓客戶獲得 的服務(wù)體驗，進一步塑造和提升企業(yè)的服務(wù)形象。百年人壽從電話、網(wǎng)絡(luò)、手機等多渠道進行了客戶接觸點的梳理，相繼打造了多個體驗服務(wù)窗口，包括95542全國服務(wù)中心、百年一保通APP手機應(yīng)用的開發(fā)、各機構(gòu)服務(wù)柜面和以全程關(guān)愛理賠服務(wù)為代表的特色服務(wù)等，初步形成與時俱進的全方位立體式客戶服務(wù)體系。

     在備受關(guān)注的理賠環(huán)節(jié)，百年創(chuàng)新性的推出中國保險業(yè)內(nèi)理賠服務(wù)新理念——“全程關(guān)愛理賠”，具體是百年在整合醫(yī)療資源和服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，將關(guān)愛的理念和關(guān)愛客戶的行動延伸、擴展到理賠前、理賠中、理賠后的全過程，從而讓理賠服務(wù)更快、更溫暖、更貼近客戶的需要。百年人壽董事長何勇生強調(diào)，誰能夠提供最近距離的“貼身”服務(wù)，誰就能擁有未來的客戶人脈，誰就擁有了未來的市場。除了要實現(xiàn)對客戶最基本的保險 之外，只有為客戶提供更貼心的超值體驗和價值，才能提升客戶對公司品牌認可度和對公司產(chǎn)品的偏愛度，才能使客戶與公司產(chǎn)生高黏度、忠實度，才能為公司帶來長期持續(xù)價值。

   投稿郵箱：chuanbeiol@163.com   詳情請訪問川北在線：http://sanmuled.cn/