珠寶行業(yè)迎來售后服務(wù)新標桿
近日，在濃情鉆石郭寶慶先生主持下，在眾多嘉賓的見證下，濃情鉆石VIP中心在廣州 的商場萬菱匯正式宣告成立。濃情鉆石VIP中心從構(gòu)思到正式成立歷時一年，其落成投入服務(wù)意味著濃情鉆石在售后服務(wù)方面又一次重大突破。來自香港的濃情鉆石一向重視服務(wù)，服務(wù)方面在消費群里也享有盛名。但是隨著整個行業(yè)的服務(wù)水平的提升，濃情鉆石的優(yōu)勢越來越不明顯。但是，VIP中心的成立又一次創(chuàng)立了濃情服務(wù)的新標桿。
圖一：濃情鉆石VIP中心在廣州萬菱匯正式宣告成立
談到當初為什么在寸土寸金的天河商圈設(shè)立一個只針對服務(wù)老顧客的專賣店？郭總表示，許多的品牌名義設(shè)置了售后服務(wù)中心，但是其實質(zhì)依舊只是換了個名稱的旗艦店或者專賣店，而濃情鉆石的VIP中心純粹服務(wù)給老顧客不接待非顧客，是因為這樣能夠更好傾聽顧客的聲音，為顧客量身定做更多有附加值的東西。郭總表示，從事零售業(yè)務(wù)14年的濃情鉆石之所以能夠不大賣廣告而在激烈的廣州市場占據(jù)一席之地，很重要的一點就是依靠的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。濃情鉆石是第一家提出提出換款服務(wù)的鉆石品牌，就是在濃情購買了產(chǎn)品之后根據(jù)一定的條件可以將原有產(chǎn)品換成別的款式的產(chǎn)品。這一服務(wù)吸引了大批追求時尚的粉絲。后來在此基礎(chǔ)上濃情還發(fā)展了免折舊換款、增值換款等創(chuàng)新型的售后服務(wù)。VIP中心的位置沒有像其他網(wǎng)絡(luò)品牌一樣選擇在高聳的寫字樓而是在商場里，除了考慮到方便顧客外，更是將高標準的服務(wù)傳遞給到客人。
高標準的服務(wù)不是一句簡單的口號就能達到的。以往濃情鉆石在消費者心目中一向享有好的口碑，這或許跟濃情創(chuàng)辦人所擁有的香港DNA有關(guān)。從創(chuàng)立濃情開始，熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度就深深地注入了這個品牌中。但是隨著店面開得越來越多，VIP顧客得數(shù)量已經(jīng)達到十幾萬人，這對于提高服務(wù)質(zhì)量提出了較高的難度。為了能夠追溯每位客人的服務(wù)質(zhì)量，成立專門的客服隊伍，建立客服標準，進行跟蹤服務(wù)就顯得尤為重要。VIP中心成立之后，保證每一位VIP感受到良好的服務(wù)成為了現(xiàn)實。
圖二：濃情鉆石VIP中心
除了高標準之外，VIP中心還為VIP提供特別的服務(wù)。其中有一項就是提供求婚的策劃。短短一個月期間，就有好幾對顧客在VIP中心完成了他們的求婚行動，并且喜結(jié)連理。VIP中心奢華的設(shè)計所營造的浪漫氛圍以及封閉式的空間，專門提供的攝相服務(wù)，這些都是VIP中心成為示愛圣地的重要因素。未來，VIP中心將使該項服務(wù)日趨完善，還將提供更多精彩的附加服務(wù)。
開業(yè)兩月以來，VIP中心特別邀請中國婚博會的會員開展探店活動，以期更好改進服務(wù)。從探店客人的點評中，我們驚喜發(fā)現(xiàn)，VIP中心在客人心目中獲得了 的評分。要知道，婚博會的會員見多識廣，且眼光獨到，標準嚴苛，能夠獲得他們的好評就是對于VIP中心的定位的極大肯定。點評的重點主要集中在形象、產(chǎn)品、服務(wù)等方面，而這幾方面幾無例外，濃情在眾多品牌中都是獲得 分。這也給我們更大的信心發(fā)展?jié)馇殂@石VIP中心。
一枝獨放不是春，百花齊放春滿園。濃情鉆石總經(jīng)理談到珠寶行業(yè)未來的競爭趨勢時特別強調(diào)，“未來的競爭是全方位的，一向被視為 品行業(yè)的珠寶行業(yè)相對一些行業(yè)，其服務(wù)水平還較為落后。濃情鉆石愿不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，使得濃情的VIP受益更多，如果有可能，也希望推動整個行業(yè)的服務(wù)水平，惠及更多的消費者。”
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