原標(biāo)題：淘寶天下小二：結(jié)婚當(dāng)天還在回復(fù)客戶信息

　　“掌柜你好……”話還沒說完，電話那頭，已經(jīng)傳來“嘟嘟嘟”的忙音……

　　這是汪歡歡今天第25個(gè)被拒絕的電話。對(duì)她來說，被電話那頭陌生的客戶拒絕，已經(jīng)成為她的工作常態(tài)。

　　汪歡歡是淘寶天下負(fù)責(zé)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的小二 ，作為淘寶大學(xué)官方課程的商家顧問，她的主要工作是深入了解天貓、淘寶等平臺(tái)的商家成長(zhǎng)需求 ，并將 的平臺(tái)玩法和課程亮點(diǎn)傳遞給他們。

　　從2017年8月進(jìn)公司，到2019年初成為“百萬(wàn)俱樂部”紀(jì)錄締造者之 一，這份亮眼的成績(jī)單背后，寫滿了汪歡歡在日復(fù)一日的工作中對(duì)客戶的真誠(chéng)與用心。

　　“被客戶拒絕，很正常”

　　每天的工作要面對(duì)形形色色的客戶，汪歡歡 紀(jì)錄一天曾經(jīng)呼出近百個(gè)電話，而“被拒絕”，則成為她的工作常態(tài)。

　　“被客戶拒絕，這很正常。”汪歡歡覺得，客戶拒絕的不是工作方式，而是無端的騷擾。如果能把客戶需要的信息傳遞到位，他們也是很歡迎的。在傳統(tǒng)行業(yè)從事多年服務(wù)顧問的汪歡歡深有體會(huì)。

　　想起2017年剛來淘寶天下，第一個(gè)月才簽了3個(gè)客戶，汪歡歡說：“有點(diǎn)不敢相信。要知道之前不管做什么，我每個(gè)月的業(yè)績(jī)從來沒有下過10萬(wàn)。”

　　“工作技巧是沒問題的，出不了單一定是對(duì)行業(yè)不熟悉，對(duì)業(yè)務(wù)不了解。”找到問題癥結(jié)的汪歡歡決定沉下心來，補(bǔ)齊短板。

　　新的玩法沒有跟上，會(huì)對(duì)客戶有什么影響;客戶店鋪是粉絲型還是標(biāo)品型，更適合內(nèi)容類還是運(yùn)營(yíng)類課程;我還能為客戶多做些什么，才能不斷拉進(jìn)彼此的距離……從開發(fā)新客戶到維護(hù)老客戶，再到挖掘客戶的最大潛能，汪歡歡根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)很快摸索出一套自己的方式方法。

　　很快，汪歡歡終于又找回了“老牌顧問”的感覺，第二個(gè)月11單，第三個(gè)月15單，并成為當(dāng)月之冠。

　　“被客戶拒絕是好事。” 汪歡歡說，做商家顧問就要端正心態(tài)，不要因?yàn)椴怀鰡尉头穸ㄗ约�，覺得自己不是干這行的。她發(fā)現(xiàn)，一般前期業(yè)績(jī)不好的，只要善于沉淀，后面的爆發(fā)力反而更強(qiáng);如果一開始很順，后面一旦遇到挫折，心態(tài)更容易崩。

　　“越難的客戶，越想拿下”

　　遇到難溝通的客戶怎么辦?汪歡歡說：“越難的客戶越想拿下，靠努力和用心建立起與客戶的信任與友誼，那種成就感無與倫比。”

　　讓汪歡歡印象深刻的，是她的第一個(gè)年卡客戶。對(duì)方曾在多家機(jī)構(gòu)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也做過一些內(nèi)容投放，但效果不明顯，所以對(duì)汪歡歡的課程推薦不感興趣，直接拒絕。

　　汪歡歡敏銳地意識(shí)到，這個(gè)客戶有很強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)需求，只是不得其法。“不找準(zhǔn)問題的原因，任何一家平臺(tái)效果都不會(huì)好。”汪歡歡建議，“不妨先過來學(xué)習(xí)，對(duì)自己的店鋪需求有更清晰的認(rèn)知，才能更準(zhǔn)確的去做投放和推廣，這個(gè)時(shí)候相信效果會(huì)更好。”

　　這句話打動(dòng)了商家。在經(jīng)過幾個(gè)來回的深入溝通后，對(duì)方報(bào)名了體驗(yàn)課程。一段時(shí)間后，客戶在回訪中反映，“課講得挺好的，不過課程內(nèi)容對(duì)我來說，還是基礎(chǔ)了一點(diǎn)。”

　　根據(jù)客戶這一反饋，汪歡歡推薦了更適合他的進(jìn)階型學(xué)習(xí)方案——淘大暢學(xué)卡。“暢學(xué)卡包括運(yùn)營(yíng)、推廣、內(nèi)容、數(shù)據(jù)、管理等全方位課程體系，很具有落地效果，第一次學(xué)了，第二次可以帶著問題來，和老師繼續(xù)溝通探討，全年不限次數(shù)。”

　　客戶有點(diǎn)心動(dòng)。汪歡歡又告訴他，先別忙著下單，近期有一場(chǎng)暢學(xué)卡的會(huì)議銷售活動(dòng)，可以現(xiàn)場(chǎng)感受一下，了解清楚后再做決定也不遲�；顒�(dòng)當(dāng)天，客戶又帶了兩個(gè)朋友過來，最后現(xiàn)場(chǎng)辦了一張三人年卡。在后來的日常工作互動(dòng)中，這個(gè)客戶成了汪歡歡的朋友，先后給她推薦了多個(gè)新客戶。

　　這樣的案例還有很多。汪歡歡說，電商是有圈的，服務(wù)好一個(gè)商家，能夠帶來更多的客戶。在拿起電話的那一剎那，就要把自己最好的狀態(tài)傳遞給客戶，要把最專業(yè)的內(nèi)容、最適合他們的東西，用最真誠(chéng)的話告訴他們，“這就是服務(wù)”。

　　“結(jié)婚當(dāng)天，也在回復(fù)客戶消息”

　　提起結(jié)婚當(dāng)天還在回復(fù)客戶信息這事兒，汪歡歡記憶猶新。

　　那天下午，汪歡歡正在化妝，準(zhǔn)備參加晚宴。而那天，也是她們團(tuán)隊(duì)沖刺當(dāng)月吉尼斯銷售記錄的最后一天。她的工作群里異常熱鬧，團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都在為沖刺吉尼斯而熱火朝天的忙碌。盡管不在現(xiàn)場(chǎng)，她也很想出一份力。

　　想起之前的一個(gè)意向客戶，汪歡歡一邊化妝一邊聯(lián)系對(duì)方。幾經(jīng)溝通，對(duì)方終于被汪歡歡的誠(chéng)意打動(dòng)下了單。那個(gè)月，汪歡歡的團(tuán)隊(duì)順利摘取了吉尼斯銷售桂冠。

　　結(jié)婚當(dāng)天也不忘工作，這對(duì)有些人來說很難想象。但在汪歡歡看來，一個(gè)“用心”的商家顧問，工作和生活是沒有辦法嚴(yán)格區(qū)分的。

　　有一天，汪歡歡下班路過西溪賓館，想起有個(gè)報(bào)名年卡的小姑娘提過，她來杭州上課就住在這里。“哇，好遠(yuǎn)啊!我當(dāng)時(shí)就給她發(fā)消息，告訴她這里離上課地方太遠(yuǎn)了，一個(gè)女孩子不方便。下次可以選擇一些酒店式公寓，性價(jià)比很高，走走路就能到。”隨后選了幾家截圖，讓她多些選擇。

　　小姑娘十分感謝。作為年卡客戶，她經(jīng)常要來杭州，汪歡歡的細(xì)心之舉，為她帶來很多便利。這樣的故事數(shù)不勝數(shù)，這樣的“用心”也為汪歡歡贏得了無數(shù)的信任與支持。

　　“淘寶天下已經(jīng)創(chuàng)立10年了，它的初心和使命就是賦能商家。”汪歡歡說：“作為公司的一名商家顧問，我們就是想幫助商家把淘寶天貓店鋪經(jīng)營(yíng)得越來越順暢。”這也是汪歡歡和她的小伙伴們一直努力的方向。

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