近年來(lái)我國(guó)汽車銷量和保有量激增，但快速發(fā)展的消費(fèi)市場(chǎng)和相對(duì)滯后的行業(yè)服務(wù)能力形成了鮮明對(duì)比，廣大消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度并不高，消費(fèi)者對(duì)汽車的投訴量逐年遞增。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車投訴量從2006年的7761件快速增加到2012年的15173件。從去年情況看，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)成為家用轎車投訴的三大主要問(wèn)題。
SUV投訴猛增
從北京地區(qū)的投訴特點(diǎn)分析，SUV的投訴量同比去年增加了近1倍，這與近兩年SUV熱銷息息相關(guān)。另外，從車價(jià)屬性分析，80萬(wàn)以上這一價(jià)格區(qū)間的投訴同比去年上升了4倍多�？梢钥闯觯S著豪華車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，其質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題也日益突出。
合資品牌投訴仍是大頭
在2012年北京的投訴中，在磨合期內(nèi)(含一個(gè)月內(nèi))就出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題的投訴量占比為18.07%。還有54.56%的投訴是在保修期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的車輛。
在2012年北京的投訴中，合資品牌以362宗投訴占北京總投訴量的66.06%;自主品牌投訴量為159宗，占29.01%，同比下降少許;而歐美品牌同比去年卻上升了1倍多。
質(zhì)量投訴占一半
質(zhì)量投訴依然是重點(diǎn)，2012年北京市場(chǎng)的投訴中針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的投訴占比51.64%;27.19%的投訴人對(duì)質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行同時(shí)投訴。因此，如何改善產(chǎn)品質(zhì)量依然應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的首要任務(wù)。
在汽車質(zhì)量方面的投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車身及電氣是主要投訴對(duì)象。其中，發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量占北京總投訴量的25.55%，主要涉及發(fā)動(dòng)機(jī)異響、滲漏、啟動(dòng)困難、油耗高、怠速不穩(wěn)等問(wèn)題。
1/5投訴要求召回
在北京汽車投訴的訴求中，“要求維修”成為車主最主要的訴求，占比達(dá)到37.23%;而“要求賠償”的投訴也占到37.04%。北京地區(qū)“要求召回”的投訴量占到22.99%，這主要是參與集體投訴的車主對(duì)車輛的通病得不到解決的訴求。
從這些數(shù)據(jù)可以看出，北京地區(qū)的消費(fèi)者法律意識(shí)和權(quán)益保護(hù)意識(shí)比較強(qiáng)。
投稿郵箱：chuanbeiol@163.com 詳情請(qǐng)?jiān)L問(wèn)川北在線：http://sanmuled.cn/
