近日，深圳福田區(qū)首批70名“數(shù)智員工”上崗，引發(fā)關(guān)于技術(shù)與人的討論。這些AI系統(tǒng)高效處理社保審核、稅務(wù)申報(bào)等，引起公眾驚嘆。同時(shí)，擔(dān)憂AI可能替代人類公務(wù)員的聲音出現(xiàn)。面對變革，我們應(yīng)認(rèn)識到技術(shù)對公共服務(wù)的重塑，同時(shí)理性看待人機(jī)關(guān)系——技術(shù)是推動服務(wù)升級的“協(xié)作者”。

　　技術(shù)賦能：公共服務(wù)效率的“質(zhì)變級”躍升

　　傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)面臨“流程繁瑣、排隊(duì)耗時(shí)、人力不足”等問題，但“數(shù)智員工”的引入正在改變這一局面。首先是效率革命。以福田區(qū)為例，AI處理材料時(shí)間從8小時(shí)縮短至10分鐘，幾乎無錯(cuò)。其次是服務(wù)普惠。AI的“無間斷”特性讓政務(wù)服務(wù)不受時(shí)空限制，讓市民深夜提交材料、異地辦理業(yè)務(wù)成為可能，讓弱勢群體的痛點(diǎn)得到緩解。

　　技術(shù)重新定義公共服務(wù)的“人性化”內(nèi)涵，機(jī)器承擔(dān)重復(fù)勞動，人類專注于“人”的需求。深圳某街道辦引入AI后，工作人員從繁瑣工作中解放，轉(zhuǎn)而投入社區(qū)矛盾調(diào)解、政策個(gè)性化解讀等工作中，群眾滿意度顯著提升。技術(shù)是實(shí)現(xiàn)“以人為本”服務(wù)升級的支點(diǎn)。

　　替代焦慮的本質(zhì)：誤讀技術(shù)邏輯與人類價(jià)值

　　公眾擔(dān)憂“AI替代公務(wù)員”源于對技術(shù)與人類能力關(guān)系的誤解。AI擅長處理規(guī)則明確、數(shù)據(jù)驅(qū)動的任務(wù)，但在復(fù)雜決策上仍需人工介入。公共服務(wù)中的倫理判斷、危機(jī)應(yīng)對、情感溝通等場景，仍需人類智慧與情感。

　　技術(shù)進(jìn)步導(dǎo)致職業(yè)形態(tài)變化，而非消亡。如ATM機(jī)未讓銀行柜員消失，反而催生出理財(cái)顧問和客戶體驗(yàn)師;“數(shù)智員工”將推動公務(wù)員從“事務(wù)型”向“智庫型”轉(zhuǎn)變，新興領(lǐng)域成為職業(yè)新賽道。深圳市政府啟動的“公務(wù)員數(shù)字素養(yǎng)提升計(jì)劃”顯示，技術(shù)是工具而非對手。當(dāng)公務(wù)員掌握AI協(xié)作技能，人機(jī)協(xié)同將成為社會治理現(xiàn)代化的常態(tài)。

　　社會治理現(xiàn)代化：人機(jī)協(xié)同的“黃金法則”

　　AI與公務(wù)員的關(guān)系反映了社會治理模式的轉(zhuǎn)型。協(xié)同工作應(yīng)遵循三大原則：首先是效率與公平的平衡。AI提高效率，但要防止“算法歧視”，建立數(shù)據(jù)糾偏機(jī)制，確保技術(shù)不會使弱勢群體邊緣化。其次是人主導(dǎo)、機(jī)執(zhí)行的分工。AI處理“如何做”，而人類決定“為何做”。核心政策和公共利益的決策應(yīng)由人類控制。國家行政學(xué)院教授李明強(qiáng)調(diào)，AI是執(zhí)行者，價(jià)值觀的決定權(quán)在人類。最后是風(fēng)險(xiǎn)防控的制度化。從數(shù)據(jù)安全到算法透明度，需要建立AI全生命周期的監(jiān)管體系。深圳的試點(diǎn)展示了“數(shù)智員工”決策可追溯和人工復(fù)核的模式，為全國提供了參考。

　　邁向未來：以開放心態(tài)擁抱“服務(wù)型政府”升級

　　AI公務(wù)員的推出，預(yù)示著公共服務(wù)從人力密集型向智慧服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。在此過程中，社會的包容和適應(yīng)能力比技術(shù)本身更為關(guān)鍵。政府需要加速制度創(chuàng)新，如設(shè)立AI崗位標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)數(shù)字培訓(xùn)體系。公眾應(yīng)理性對待，認(rèn)識到技術(shù)能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源。公務(wù)員應(yīng)積極發(fā)展AI與專業(yè)技能的結(jié)合，以重塑在技術(shù)浪潮中的核心競爭力。

　　從蒸汽機(jī)到DeepSeek，人類始終在技術(shù)革新中尋找自身價(jià)值的坐標(biāo)。AI公務(wù)員的登場，不是一場“機(jī)器取代人”的零和博弈，而是一次公共服務(wù)體系的重構(gòu)實(shí)驗(yàn)。當(dāng)技術(shù)扛起瑣碎，人類便更有能力聚焦于創(chuàng)造性與同理心驅(qū)動的領(lǐng)域——這或許正是社會進(jìn)步的真正意義。(文：周權(quán))

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