原標(biāo)題：持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制  中荷人壽多措并舉提升服務(wù)

 

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和居民收入水平的大幅提升，公眾對(duì)金融產(chǎn)品的需求日益迫切，對(duì)金融知識(shí)的重視程度也不斷提高，因此，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、強(qiáng)化金融素養(yǎng)教育成為大勢(shì)所趨。2022年，中荷人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡稱“中荷人壽”）繼續(xù)深入落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)和大連銀保監(jiān)局關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)工作要求，堅(jiān)持以客戶為中心，重視客戶感受，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳，持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

 

　　貫穿業(yè)務(wù)全流程  將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處

 

　　在保險(xiǎn)越來越被每一個(gè)家庭認(rèn)可和重視的當(dāng)下，面對(duì)這個(gè)復(fù)雜和特殊的“商品”，消費(fèi)者在購買的前中后期或許存在一定的疑惑和困擾。中荷人壽以監(jiān)管要求為引領(lǐng)，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向， 將消保工作貫穿到與消費(fèi)者接觸的業(yè)務(wù)全流程，共同推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。

 

　　為貫徹落實(shí)“保險(xiǎn)姓保”，滿足消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)保障需求，中荷人壽進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將維護(hù)消費(fèi)者利益的要求嵌入到產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步加大保障類產(chǎn)品的開發(fā)力度，繼續(xù)升級(jí)重疾產(chǎn)品，擴(kuò)展保障范圍。

 

　　同時(shí)，中荷人壽堅(jiān)持以主動(dòng)干預(yù)、預(yù)防為主的業(yè)務(wù)品質(zhì)管理模式，將業(yè)務(wù)誠信意識(shí)和維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)滲透到每位銷售人員，不斷提升業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)前置管控能力，更好的為廣大客戶在風(fēng)雨路上撐好“保護(hù)傘”。

 

　　此外，中荷人壽不斷完善基礎(chǔ)制度建設(shè)，持續(xù)加強(qiáng)投訴管理，及時(shí)化解矛盾糾紛。從強(qiáng)化員工培訓(xùn)，持續(xù)促進(jìn)消保意識(shí)提升、深入分析問題推動(dòng)溯源整改及推動(dòng)矛盾糾紛多元化解多個(gè)方面，及時(shí)、妥善處理消費(fèi)者合理訴求，切實(shí)提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

 

　　重點(diǎn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，多維度提升服務(wù)能力

 

　　在消保貫穿業(yè)務(wù)全流程的基礎(chǔ)上，為了讓客戶享受更好的保險(xiǎn)服務(wù)，中荷人壽重點(diǎn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，力求讓客戶與中荷人壽的每一次接觸都留下美好記憶。

 

　　中荷人壽不斷傾聽客戶聲音，搭建客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)，針對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)，開展?jié)M意度調(diào)研，構(gòu)建體驗(yàn)監(jiān)測(cè)與管理閉環(huán)的數(shù)智化平臺(tái)，讓客戶的意見能夠及時(shí)反饋并得到有效解決。

 

　　同時(shí)，提升智能化水平，進(jìn)一步發(fā)展“中荷人壽在線”服務(wù)能力，以科技賦能多維度打造線上服務(wù)生態(tài)圈。2022年，“中荷人壽在線”繼續(xù)對(duì)現(xiàn)有功能進(jìn)行優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)覆蓋面，優(yōu)化線上保全服務(wù)，全面升級(jí)理賠服務(wù)，讓客戶足不出戶即可擁有更輕松的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

 

　　在提升數(shù)字化建設(shè)的同時(shí)，中荷人壽加速推進(jìn)適老化服務(wù)。下轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均建立“老年人服務(wù)柜臺(tái)”，配備服務(wù)專員為老年人提供“親、柔、慢”的服務(wù)，專屬柜臺(tái)除了設(shè)有老花鏡、放大鏡、輪椅等適老化服務(wù)設(shè)施，還提供中荷人壽定制的《老年人智能手機(jī)指導(dǎo)手冊(cè)》，手把手幫助老年人融入智能化時(shí)代，跨越“數(shù)字鴻溝”。

 

　　此外，中荷人壽持續(xù)推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，深耕健康管理服務(wù)深度，推動(dòng)健康保險(xiǎn)與健康服務(wù)的融合創(chuàng)新，延長保險(xiǎn)服務(wù)鏈條，力求為滿足不同客戶群體的多元化健康服務(wù)需求而不斷拓展服務(wù)內(nèi)容。

 

　　聚焦重點(diǎn)人群  加大金融知識(shí)宣傳力度

 

　　在提升全流程服務(wù)的基礎(chǔ)上，中荷人壽持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者教育宣傳工作。從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費(fèi)者，以及作為網(wǎng)貸受害重災(zāi)區(qū)的年輕消費(fèi)者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)。

 

　　3月15日，中荷人壽“3•15”教育宣傳周活動(dòng)如期舉辦。本次活動(dòng)圍繞“共促消費(fèi)公平  共享數(shù)字金融”這一主題，用消費(fèi)者“聽得懂”“聽得進(jìn)”的方式，傳遞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)。活動(dòng)中，中荷人壽聚焦“一老一少”重點(diǎn)人群和特定區(qū)域，線上線下共同發(fā)力，通過微信訂閱號(hào)、視頻號(hào)、抖音、直播等線上渠道，開展了一系列豐富多彩且充滿知識(shí)點(diǎn)的互動(dòng)活動(dòng)及知識(shí)科普，在提升金融知識(shí)傳播廣度的同時(shí)，注重對(duì)資管新規(guī)的深度解讀；各分公司也走進(jìn)養(yǎng)老社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校等地，開展了聚焦特定人群的保險(xiǎn)五進(jìn)入活動(dòng)，為公眾普及自身權(quán)益保護(hù)知識(shí)，傳遞來自中荷人壽的服務(wù)溫度。

 

　　此外，中荷人壽積極探索常態(tài)化金融宣教活動(dòng)新模式，創(chuàng)新推出金融知識(shí)小沙龍活動(dòng)。該活動(dòng)邀請(qǐng)公眾走進(jìn)保險(xiǎn)公司，由專業(yè)講師講解金融知識(shí)，并解答公眾的疑惑，有效幫助消費(fèi)者遠(yuǎn)離金融陷阱，輕松掌握守護(hù)自身錢袋子的方法，能為消費(fèi)者提供深層次的金融幫助。一季度，山東分公司率先在濟(jì)南、臨沂兩地開展了金融知識(shí)小沙龍活動(dòng)，獲得了參與者的廣泛好評(píng)。

 

　　2022年，中荷人壽將持續(xù)落實(shí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，從消費(fèi)者根本利益出發(fā)，切實(shí)開展消保工作。同時(shí)深化與公眾互動(dòng)，突出重點(diǎn)人群保護(hù)，運(yùn)用宣傳新手段，推動(dòng)金融知識(shí)“云普及”，為營造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。