11月上旬的一個(gè)午后，青島聯(lián)通萊西維護(hù)中心值班室接到某鄉(xiāng)鎮(zhèn)電話局機(jī)線員的緊急求助電話，來(lái)電人員稱，一位客戶家里的電腦這兩天無(wú)法登陸淘寶，卻可以正常登陸其他網(wǎng)站，而且移動(dòng)到別處也可正常使用。系統(tǒng)重裝過(guò)仍無(wú)法解決該問(wèn)題，怎樣處理？

    萊西聯(lián)通維護(hù)中心接聽(tīng)電話的工作人員也是首次遇到這種僅對(duì)某網(wǎng)站登陸的故障，考慮到“雙11”淘寶大促即將到來(lái)，工作人員深覺(jué)該故障的解決對(duì)于客戶而言的重要意義，值班室立即組織人員進(jìn)行了討論，他們要求機(jī)線員首先明確客戶的賬號(hào)是否存在問(wèn)題，去除路由設(shè)備，同一設(shè)備下其他用戶是否也有同樣問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)QQ遠(yuǎn)程協(xié)助登陸客戶電腦確認(rèn)和測(cè)速，一系列工作在反復(fù)判斷與測(cè)試中展開(kāi)。十分鐘后，值班人員檢查完設(shè)備數(shù)據(jù)和設(shè)備狀態(tài)，完全正常，又遠(yuǎn)程確認(rèn)客戶反映的問(wèn)題屬實(shí)，此時(shí)，機(jī)線員反饋，同一設(shè)備下的其他用戶也出現(xiàn)同樣問(wèn)題，客戶賬號(hào)無(wú)異常。這就意味著，如果該問(wèn)題不解決，耽誤了同一設(shè)備下的一眾用戶上淘寶，公司可能面臨很多的投訴隱患。

    萊西聯(lián)通維護(hù)中心設(shè)備辦人員迅速?zèng)Q定，無(wú)論何種原因，必須首先到現(xiàn)場(chǎng)更換該ONU相關(guān)板件進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)報(bào)市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心尋求支援。維護(hù)人員準(zhǔn)備好板件趕赴現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)時(shí)天色已擦黑，在網(wǎng)維中心的幫助下，維護(hù)人員進(jìn)行了主控板等板件更換，但測(cè)試還是失敗，而用自己帶去的筆記本測(cè)試卻顯示正常。望著滿臉疑惑的查修人員，客戶顯得似乎沒(méi)有什么耐心了。維修人員一邊安撫客戶，與客戶交流日常上網(wǎng)瑣事，一邊在腦中細(xì)細(xì)琢磨問(wèn)題的癥結(jié)所在。此時(shí)樓外的路燈亮了起來(lái)，維修人員腦中一個(gè)閃電劃過(guò)：不如換一下ONU機(jī)框試試！此時(shí)天空中飄起了小雨，維護(hù)人員說(shuō)干就干，不到15分鐘就將ONU機(jī)框更換完畢，再連上客戶電腦測(cè)試，正常！接上路由器再測(cè)，正常！客戶嚴(yán)肅的臉上終于露出了笑容，對(duì)于上門(mén)維修人員犧牲晚飯時(shí)間排除故障表達(dá)了感謝。“雙11”過(guò)后，該客戶還特意打來(lái)電話致謝，坦言多虧了萊西聯(lián)通公司的及時(shí)修復(fù)，讓他在大促期間網(wǎng)速穩(wěn)定，搶到了不少期待已久的好東西。（董波  屈郁穎）

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