對于企業(yè)來講，“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代”，小小的一個“@”可以幫助你瞬間風靡網絡，撬動市場營銷的杠桿，也可以如病毒般發(fā)生裂變，讓小小的一個失誤不斷升級演變成侵襲市場的黑洞。在社會化媒化時代，@溝通服務為王，你準備好了嗎？是否想成為掌握第一手信息的核心小宇宙，做那個能夠化危機為機遇，化機遇為營業(yè)收入的神奇“那個人”？

　　美國客戶服務領域的領袖級人物彼得·山克曼在《愛@客戶：微時代的危機公關》一書中，融客戶服務、公關、市場營銷、企業(yè)管理為一體，以獨特的“體驗式客戶服務”為核心理念，將玩轉“@”的實操技巧，予以一一分解、還原。

　　作者首先糾正了市場上流行的社會化媒體團隊只需擁有技術人員和文案人員的錯誤看法，指出一個完備的社交媒體團隊應包括客戶服務人員、公關人員、高層管理者、營銷人員、擁有Facebook賬號的財務人員。他們各司其職，協(xié)調運轉，才能真正發(fā)揮出社會化媒體團隊的優(yōu)勢。如缺失了客戶服務而一味強調市場營銷，團隊所制定的整體目標和客戶服務目標無疑都將成為空中樓閣，無法落到實處。

　　客戶服務，不論使用的媒介是什么，其實質都是人與人之間的溝通交流，讓員工心無障礙，滿心榮耀的去工作，是企業(yè)管理者責無旁貸的第一要務。在客戶感到被重視、被尊重之前，請先讓你的員工感到被重視、被尊重。當員工臉上笑容多起來的時候，客戶才能真正接收到企業(yè)所要傳遞出的歡迎信號。那些無法吸引新客戶、不斷流失老客戶的問題企業(yè)CEO，需要認真反省現(xiàn)在的企業(yè)文化為員工營造了多少歸屬感、榮耀感？改變需從內部開始。

　　在解決好企業(yè)內部管理問題之后，外向的客戶開拓才能真正啟動。“如果客戶在消費過程中感到自己并非在某家公司購物，而是在照顧自己老朋友的生意，他們一定會備感自豪。”如何變顧客為朋友，準確把握問候顧客和騷擾顧客的界限？作者在書中給出了最簡明的答案換位思考法，讓自己處于顧客的位置，感受自己的體驗，了解清楚自己期望得到什么樣的服務，這就是問題全部的真相。

　　“分享就是關懷”，恰到好處的提供優(yōu)質服務，客戶會以與朋友分享體驗、主動回饋等多種形式，為企業(yè)創(chuàng)造意想不到的價值。在人人都有麥克風的自媒體時代，口碑和忠誠客戶的力量，猶如一個個可以爆發(fā)的能量源，為企業(yè)錦上添花、雪中送炭。在擁有了忠誠粉絲之后，你需要做的就是按書中所示十條準則，不斷維護客戶的癡迷度，“內容為王”你做得到嗎？

　　這世界上最大的難題就是“說到比做到容易”，如何把作者在書中給出的工具、準則落到實處，在千頭萬緒的工作中擠出時間聯(lián)系“所有人”、為“所有人”解決問題？書中，有一處填空題，閱讀書中的內容，請列舉出你想立即付諸實踐的三項小改變。我的答案是：1、快速、理智、幽默的回應客戶的小投訴；2、不斷為客戶制造小驚喜；3、尋找一切可以關注客戶的渠道；4、認真傾聽、再傾聽、繼續(xù)傾聽，用心實踐……@客戶，成為信息的核心小宇宙。

　　也許，你可以列出更多。

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