中國建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會的報告顯示，近年來，“最后一公里服務(wù)難題”，已然成為家居電商發(fā)展的最大痛點。如何滿足建材家居行業(yè)對物流運輸和安裝售后的需求，提供從倉儲、配送、送貨入戶到測量、施工、上門安裝以及售后質(zhì)保的一站式解決方案，是家居建材電商品牌發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　2016年，通過對家居建材電商產(chǎn)業(yè)格局的縝密思考，美家美戶提出了“百城千家”戰(zhàn)略計劃，聯(lián)合2000家業(yè)務(wù)合作伙伴，布局100個重點核心城市，覆蓋10個全品類安裝類目，打通“人與服務(wù)的連接”，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把倉儲、配送、上門安裝，以及售后質(zhì)保全部鏈接起來，打造美家美戶線上線下“家裝生態(tài)圈”融合閉環(huán)。

　　線上訂單落地 助力家居電商全國布局

　　在行業(yè)發(fā)展的強需求背景下，美家美戶在2014年成立后，即成為天貓商城家居建材第三方服務(wù)戰(zhàn)略合作伙伴，并迅速與和1000多個廠家和平臺建立合作關(guān)系，其中500家核心商家，包括線下建材商場，如歐凱龍、紅星美凱龍，以及線上電商平臺如天貓、京東、齊家網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)軍企業(yè)，并與科勒、TATA、歐派、圣象、歐肯、蒙娜麗莎、馬可波羅、箭牌等一系列天貓家居建材品牌達成合作。

　　美家美戶的“百城千家”計劃提出，從華中/華北/華南/華東/西南五大區(qū)域，建立以北京/上海/廣州/杭州/南京/鄭州/深圳/西安/重慶/濟南10大省會級城市為核心覆蓋所轄地市的服務(wù)體系，進而擴充至成都/石家莊/武漢/天津/福州/長沙/沈陽/青島/廈門/寧波/蘇州/太原12個重點城市，再根據(jù)蘭州/烏魯木齊/西寧/貴陽/昆明/吉林/哈爾濱/南寧等22個地級輻射城市動態(tài)布局，從而逐步建立起擁有100個核心城市的完整產(chǎn)業(yè)模式及銷售渠道。

　　100個核心城市的布局是“百城千家”計劃的基礎(chǔ)，意在通過線上訂單落地實施，推動線下業(yè)務(wù)開拓，最終以核心城市為重心，落地合作電商和品牌經(jīng)銷商的倉儲、配送、安裝、售后一體化，構(gòu)建線下建立一體化服務(wù)鏈條。

　　在北京、上海、廣州、重慶、鄭州等已經(jīng)完成落地布局的核心城市，美家美戶的“自養(yǎng)工人”模式，讓工人能夠找到自我歸屬感，從而實現(xiàn)在管理上實現(xiàn)更加嚴格的入駐和審核標準。自養(yǎng)工人的行業(yè)優(yōu)勢眾多，如“4小時上門快速安裝服務(wù)”等，也就是說自養(yǎng)工人在安裝服務(wù)上的水準表現(xiàn)更為優(yōu)異。

　　美家美戶針對家居建材行業(yè)渠道和模式的變化，根據(jù)未來發(fā)展趨勢布局當下，利用資源和能力建造了獨特的創(chuàng)新體系模式，必將真正改變行業(yè)格局，解決建材家居電商亟需解決的互聯(lián)網(wǎng)家裝模式落地難、運營成本高等問題，成就中國建材家居一體化服務(wù)領(lǐng)軍品牌。

　　以科技為驅(qū)動 品質(zhì)服務(wù)保障核心競爭力

　　為了保證商家、終端用戶、工人的體驗和效率，美家美戶以科技為核心，啟動“百城千家”，預(yù)計通過覆蓋500城市3000區(qū)縣的50000名合格工人，建立起家裝、家具、家居、家電等“四家”全類目覆蓋體系，實現(xiàn)直屬管理下的資源目標。

　　美家美戶建立了嚴格的內(nèi)部管理流程，通過品控部獨立督導、高層月度滿意度追蹤、工人源頭追溯機制、客服追溯機制等方面，來進行管理的質(zhì)量管控——

　　1、安裝服務(wù)

　　從安裝服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立360度服務(wù)標準培訓監(jiān)測體系，如預(yù)約服務(wù)標準、上門前服務(wù)標準、上門安裝服務(wù)標準、安裝驗收標準、質(zhì)保標準，全方位嚴格保障工人安裝服務(wù)質(zhì)量。

　　2、安裝人員KPI考核

　　為工人制定安裝服務(wù)關(guān)鍵指標考核及處理標準，利用關(guān)鍵指標計算公式，進行關(guān)鍵指標考核及獎懲，隨時跟進工人接單量及用戶評估，判斷師傅能力，便于工人進行自我管理。

　　3、安裝服務(wù)人員準入、管理和退出機制。

　　設(shè)置工人加入門檻，通過理考和實操兩個方面對師傅進行考核招募;并引進積分管理機制，保障服務(wù)工人技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量。

　　4、安裝服務(wù)人員投訴判責規(guī)則。

　　明確各項違規(guī)類型以及處理措施，如虛假信息管理及處罰規(guī)則，時效類、貨物類、服務(wù)類投訴判責標準、賠付標準等，設(shè)置工人安裝服務(wù)行為高壓線。

　　一向秉承“品質(zhì)服務(wù)，快人一步”的美家美戶，還在“百城千家”中，從響應(yīng)時間、反饋時間、解決時間、差評賠償各個方面，對服務(wù)品質(zhì)進行了戰(zhàn)略升級，建立了“百城30分鐘響應(yīng)、4小時上門、24小時安裝和理賠機制、7×24小時服務(wù)體系”的“雙T”快速響應(yīng)服務(wù)機制。

　　隨著美家美戶不斷的技術(shù)創(chuàng)新，將實現(xiàn)安裝過程中的“所有節(jié)點可視化/數(shù)據(jù)化、重點節(jié)點音視頻采集，以及工人庫的生態(tài)優(yōu)化和自動報警系統(tǒng)”，聚合建材家居商家和終端用戶需求，建立商家、用戶、工人三維一體的服務(wù)閉環(huán)，建立起美家美戶所獨有的技術(shù)驅(qū)動下的品質(zhì)保障體系。

　　線下業(yè)務(wù)拓展 建立終端商家服務(wù)體系

　　為了更好的為合作品牌和消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美家美戶不僅自主研發(fā)了的綜合服務(wù)管理系統(tǒng)“居家服務(wù)云平臺”，幫助進商家和工人為用戶進行服務(wù)供應(yīng)鏈管理，嚴把產(chǎn)品入庫關(guān)，建立動態(tài)評級機制，還組織了工人大學，對工人實施再培訓再考核，并進行正向品質(zhì)激勵，進一步提高工人的安裝技能水平，以更好的適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)新環(huán)境下的家居建材安裝需求。

　　家居電商行業(yè)的發(fā)展，讓美家美戶發(fā)現(xiàn)，在城市落地的擴張中，需要的是創(chuàng)始人，而不僅僅是職業(yè)經(jīng)理人。由此，在美家美戶的“百城千家”計劃中，線上依舊以重度垂直的態(tài)度深耕10個安裝類目，深挖2000家合作伙伴業(yè)務(wù)，拓展家裝全服務(wù)品類，于線下將自身優(yōu)質(zhì)模式進行有機的復(fù)制，即采用線下渠道合作機制，建立類目合伙人或者工人渠道體系，從而全面提升企業(yè)服務(wù)效率，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，多渠道增加訂單來源，提高家居電商轉(zhuǎn)化率。

　　為了保證商家、終端用戶、工人的體驗和效率，美家美戶不斷加大技術(shù)研發(fā)投入，在此基礎(chǔ)上，美家美戶在“百城千家”計劃中提出，將進一步開放服務(wù)商后臺工具，以軟件工具化、專業(yè)化、模塊化的方式，提升客戶運營管理體系效率，助力建材家居電商增加新增客戶的消費轉(zhuǎn)化，并且培養(yǎng)活躍客戶成為具備品牌傳播力的忠誠客戶。

　　美家美戶還將在其城市體系中擁有每個類目的5個核心合作商家，為其建立Ka綠色通道，以高于企標的服務(wù)標準和專屬客服團隊提升其在家居建材供應(yīng)鏈體系中的效率，同時降低風險，推動線下業(yè)余發(fā)展，從而以打造自營B端業(yè)務(wù)體系;并建立以5公里為輻射半徑的終端維修服務(wù)體系，從而一舉形式自營C端維修業(yè)務(wù)的行業(yè)首發(fā)優(yōu)勢。

　　美家美戶的建材家居一體化運營，核心是用互聯(lián)網(wǎng)思維進行資源的整合與協(xié)同，同時包括優(yōu)質(zhì)社會資源的整合協(xié)同、智慧系統(tǒng)的應(yīng)用，通過資源共享與協(xié)同，各模塊的有效調(diào)度、相互促進匹配市場的需求，助力互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)實現(xiàn)降低破損、減少運營成本、流程可控、客戶體驗可控。

　　作為全球最大的家居建材電商平臺，天貓家裝家居從流量、評價、大數(shù)據(jù)、內(nèi)容甚至極具代表性物流安裝送貨服務(wù)保障工具‘喵師傅’等方面，全方位打造家居建材行業(yè)的基礎(chǔ)商業(yè)設(shè)施，造福了全球億萬級消費者。

　　在天貓家裝家居升級為“天貓美家”的過程中，美家美戶始終在“賣貨不是第一位的，品牌價值塑造是首要的”行業(yè)理念指導下，秉承“品質(zhì)服務(wù)，快人一步”的宗旨，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，致力于實現(xiàn)中國家裝家居行業(yè)整體的服務(wù)升級，進一步推動家居建材行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)模式的創(chuàng)新。

　　通過“百城千家”計劃，美家美戶將繼續(xù)秉承“品質(zhì)服務(wù)，快人一步”的宗旨，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，以“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)”的優(yōu)質(zhì)團隊、專業(yè)全面的技能和用戶致上的服務(wù)態(tài)度，解決消費者網(wǎng)購家居建材產(chǎn)品長期以來的痛點和疑慮，幫助全國家居建材廠商完善其線上線下交互體系，有效提升服務(wù)短板，促使建材家居電商各項環(huán)節(jié)進一步融合，為建材家居電商“最后一公里”提供最優(yōu)質(zhì)的解決方案，讓家居消費者真正享受到互聯(lián)網(wǎng)時代快捷、便利、安心的服務(wù)!

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