在海爾空調(diào)日前啟動(dòng)的“尋找28年品質(zhì)奇跡”全國老用戶征集活動(dòng)中，一位使用了海爾空調(diào)14年的老用戶金老板在接受采訪時(shí)表示，當(dāng)時(shí)他開的汽車4S店面積比較大，可市面上銷售的空調(diào)大多都是掛式機(jī)，是海爾生產(chǎn)的不同功率大小的柜機(jī)吸引了他。
在隨后的14年里，他先后給店里添置了5套柜機(jī)，甚至還有大型的海爾中央空調(diào)。
金老板當(dāng)初的選擇讓我們看到了海爾在對用戶需求把握方面的精準(zhǔn)性。而對于海爾來說，從1985年生產(chǎn)出中國第一臺分體式空調(diào)至今，28年來，它總能滿足不同時(shí)代用戶的不同需求，并引領(lǐng)了不同時(shí)代的消費(fèi)潮流。如何能做到28年始終領(lǐng)先，日前記者專訪了海爾空調(diào)的企劃負(fù)責(zé)人，以期解讀海爾空調(diào)持續(xù)領(lǐng)先的奧秘。
圍繞用戶需求 保持最實(shí)用的新鮮感
海爾空調(diào)企劃部負(fù)責(zé)人告訴記者，海爾空調(diào)一切技術(shù)的核心都來源于用戶的需求，無論是產(chǎn)品研發(fā)還是市場銷售都圍繞用戶展開。用戶的需求是海爾空調(diào)努力的方向，實(shí)現(xiàn)技術(shù)突破的動(dòng)力源泉。節(jié)能、靜音、除甲醛……每一項(xiàng)技術(shù)的背后都有一個(gè)故事在里面。
“目前海爾不僅進(jìn)行線下通過銷售渠道、服務(wù)渠道、面對面的市場調(diào)研;而且在線上通過海爾網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站、人人網(wǎng)、微博、微信等等進(jìn)行用戶需求的互動(dòng)溝通;不斷發(fā)掘用戶需求，驗(yàn)證超前產(chǎn)品技術(shù)功能，確保以最領(lǐng)先的技術(shù)和產(chǎn)品，最快的響應(yīng)時(shí)間，讓消費(fèi)者享受到最滿意的產(chǎn)品。”
談及如何圍繞用戶需求進(jìn)行海爾空調(diào)目前的研發(fā)和設(shè)計(jì)時(shí)，企劃部負(fù)責(zé)人如是說。
就拿金老板當(dāng)時(shí)購買的商用柜式空調(diào)為例。“97年的時(shí)候，我們的企劃團(tuán)隊(duì)在對用戶做調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多用戶特別是一些商戶希望能有大一些功率的空調(diào)，一方面在家里、店面擺著氣派、美觀，另一方面一臺大功率的空調(diào)能照顧到更大面積的客廳和店面的制冷和制熱。
獲得這一需求后，我們決定研發(fā)一款家用柜式空調(diào)，產(chǎn)品問世后，成為國內(nèi)第一臺家用柜式空調(diào)，不僅滿足家庭需要，而且非常適合小型辦公場所，因?yàn)榉错懖诲e(cuò)，我們隨后又針對不同空間的客廳和商戶需求推出了相應(yīng)的產(chǎn)品。”
用戶才是產(chǎn)品真正的“設(shè)計(jì)師”
“對用戶需求的調(diào)研一定要做到細(xì)致入微，因?yàn)橛脩舨攀钱a(chǎn)品真正的‘設(shè)計(jì)師’”。海爾空調(diào)企劃部負(fù)責(zé)人告訴記者，在海爾空調(diào)的企劃工作中，有一項(xiàng)很重要的工作就是邀請用戶參與到產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)”中來。
“只有讓用戶參與其中，這些設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品才是競爭力強(qiáng)、能真正滿足用戶需求的產(chǎn)品。所以我們往往在企劃產(chǎn)品之前，會(huì)通過虛網(wǎng)與用戶互動(dòng)，讓他們來提需求、提抱怨，同時(shí)我們也會(huì)邀請用戶來體驗(yàn)，真正的體驗(yàn)是最有說服力的，我們會(huì)知道產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，哪里還需要完善”。
在當(dāng)前殘酷的市場環(huán)境中，如何準(zhǔn)確把握住用戶多元化的需求，開發(fā)出創(chuàng)新而適宜的新技術(shù)產(chǎn)品，成為海爾空調(diào)續(xù)寫傳奇的關(guān)鍵。海爾的企劃部負(fù)責(zé)人告訴記者，海爾空調(diào)將會(huì)朝著更節(jié)能、更健康、更舒適、更智能、更環(huán)保的方向發(fā)展。除了以往的制冷制熱，還會(huì)實(shí)現(xiàn)除塵、除臭、凈化調(diào)節(jié)室內(nèi)氣候等功用。
在技術(shù)和工藝革新方面，將會(huì)進(jìn)行一系列前沿性的開發(fā)與應(yīng)用研究。而在深挖用戶需求方面，除了傳統(tǒng)的調(diào)研途徑，海爾也在探索更科學(xué)的調(diào)研方式，進(jìn)而得到更客觀、全面的客戶需求。“總的來說，了解用戶需求既要細(xì)心觀察，又要得到有效反饋。”該負(fù)責(zé)人表示。
海爾空調(diào)的良好品質(zhì)來源于不斷的創(chuàng)新，但創(chuàng)新的源泉恰恰是滿足用戶需求。
目前，海爾全國28年老用戶征集活動(dòng)啟動(dòng)正在如火如荼的開展，征集老用戶不是海爾空調(diào)的最終目的，通過尋找老用戶、講述老用戶與海爾空調(diào)溫暖故事的過程，實(shí)際上就是對海爾空調(diào)技術(shù)、品質(zhì)的一次零距離調(diào)研，而活動(dòng)的異�；鸨灿∽C了海爾空調(diào)這個(gè)品牌源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。
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