春運(yùn)期間，青島火車站開設(shè)全國 “旅客抱怨中心”，值班人員會24小時傾聽旅客訴求，接受乘客抱怨，成了名副其實(shí)的“出氣筒”。（1月31日新華網(wǎng)）

    青島火車站開設(shè)全國 “旅客抱怨中心”，架起了火車站與旅客溝通的橋梁，很有創(chuàng)意，值得贊揚(yáng)。所謂“旅客抱怨中心”，看起來擔(dān)當(dāng)了“出氣筒”的角色，實(shí)際上是為那些在旅途中遇到各類煩心事的旅客，提供了化解胸中“郁悶”之氣的心靈按摩。

    當(dāng)旅客風(fēng)塵仆仆來到火車站，趕不上火車時；當(dāng)旅客走出火車站，卻將東西丟到了火車上時；當(dāng)旅客急著回家過年，而買不到火車票時，其郁悶而又煩躁的心情可想而知。此時，這些旅客，最需要的是傾訴，甚至需要發(fā)瀉心頭升起的怒火，以求找到解決問題的辦法。

    當(dāng)“旅客抱怨中心”出現(xiàn)在心頭“窩火”的旅客面前時，當(dāng)旅客可以對著這個窗口發(fā)泄自己的心頭之火時，特別是當(dāng)“旅客抱怨中心”服務(wù)人員微笑著聽取這些旅客的傾訴，并盡量提供幫助時，無論服務(wù)人員能否解決這些旅客遇到的問題，都會使這些旅客胸中“郁悶”之氣得到一定程度的化解。從這個意義上，“旅客抱怨中心”的笑臉相迎，是對遇到難題的旅客進(jìn)行了一次柔軟的心靈按摩。這種人性化的服務(wù)，才是真正的管理上水平。

    特別需要指出的是，青島火車站開設(shè)的全國 “旅客抱怨中心”，不僅是旅客的“出氣筒”，還是為旅客提供細(xì)致入微服務(wù)的“貼心人”。我們看到，“旅客抱怨中心”，為旅客提供針線，為特殊旅客提供擔(dān)架、輪椅，為傷病旅客提供非處方藥品等等，而且這些服務(wù)也都是免費(fèi)的。這一切都生動地詮釋了什么叫“人民鐵路為人民”。

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