以最近一家快把熱門日本游戲做死的上海桂林路公司為例，他們內(nèi)部也在強(qiáng)調(diào)聽(tīng)取玩家意見(jiàn)。
把“重視玩家意見(jiàn)”掛在嘴邊和創(chuàng)意的重要性中提到的把“創(chuàng)意”掛在嘴邊是一樣的，都是本末倒置的表現(xiàn)。一次和朋友聊天，有人提出了一個(gè)非常恰當(dāng)?shù)慕忉尅丝倳?huì)把瓶頸當(dāng)做重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)“玩家意見(jiàn)”這么基礎(chǔ)的問(wèn)題，意味著這家公司本身沒(méi)有能力去了解玩家才會(huì)重視。前一篇日志我之所以說(shuō)易于上手難于精通“難倒”大WanGa是一句懟人的話，意思也就是說(shuō)他的水平差得沒(méi)辦法做到這么基礎(chǔ)的要求，才會(huì)在文章后面說(shuō)那么話。
1、有效地收集意見(jiàn)
有時(shí)候出錯(cuò)是因?yàn)槭占庖?jiàn)的方式有問(wèn)題。
沉默的大多數(shù)
沉默的大多數(shù)理論是指那些提出意見(jiàn)的人畢竟是少數(shù)，很有可能沒(méi)有發(fā)聲的大批用戶都很滿意。主動(dòng)提出意見(jiàn)的群體并非是有效的隨機(jī)采樣群體，并不能代表全體意見(jiàn)。為了他們的意見(jiàn)修改產(chǎn)品最終會(huì)失去沉默的大多數(shù)用戶。
幸存者偏差
幸存者偏差，另譯為“生存者偏差”或“存活者偏差”，是一種常見(jiàn)的邏輯謬誤(“謬誤”而不是“偏差”)，意思是只能看到經(jīng)過(guò)某種篩選而產(chǎn)生的結(jié)果，而沒(méi)有意識(shí)到篩選的過(guò)程，因此忽略了被篩選掉的關(guān)鍵信息。這東西的別名有很多，比如“沉默的數(shù)據(jù)”、“死人不會(huì)說(shuō)話”等等。-MBA智庫(kù)百科
幸存者的意見(jiàn)和沉默的大多數(shù)是從不同例子說(shuō)明同一個(gè)問(wèn)題，大意是有用的意見(jiàn)“死”在了傳達(dá)到你耳中之前。通過(guò)一些特定渠道拿到的用戶反饋是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�，�?shù)據(jù)本身經(jīng)過(guò)這種獲取形式的篩選，就像鏈接中所說(shuō)飛回來(lái)的飛機(jī)都是機(jī)翼中彈，但非所有的飛機(jī)都像返航的飛機(jī)一樣機(jī)翼中彈。
再比如央視去列車上采訪春運(yùn)的旅客，問(wèn)大家有沒(méi)有買到車票，大家都幸福地回答買到了。這樣的幸福有卵用啊。
2、不要誤解意見(jiàn)
用戶不是客戶，客戶提供我們想要的東西，而我們提供用戶想要的東西;
用戶想要的，我們更“不應(yīng)該給他”
正如在之前的文章中把設(shè)計(jì)和制作分離一樣，玩家的想法和制作的想法也是分離的。在很早的文章中游戲價(jià)值體系提到，游戲是在塑造一種價(jià)值讓玩家去追求，我們要通過(guò)各種手段讓玩家得不到某樣?xùn)|西才能讓吸引玩家去得到他。而玩家的想法其實(shí)是被設(shè)計(jì)者塑造的，是我們通過(guò)制作和運(yùn)營(yíng)讓玩家想要得到某樣?xùn)|西，而非玩家想要什么我們就做什么，做了也不能給好嗎!
之前提到的公司就是這樣本末倒置地尊重玩家意見(jiàn)亂發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，一步步削弱玩家對(duì)游戲內(nèi)容的期待和追求，進(jìn)一步導(dǎo)致了游戲的死亡。(說(shuō)點(diǎn)搞笑的，本文所說(shuō)的游戲剛開(kāi)服時(shí)的數(shù)據(jù)比經(jīng)過(guò)該公司運(yùn)營(yíng)后的數(shù)據(jù)要好得多，說(shuō)不定這家垃圾公司什么事都不做也要比做有幫助)
3、不要聽(tīng)意見(jiàn)
用戶的意見(jiàn)是盲目混亂而不專業(yè)的，任何涉及具體做法的意見(jiàn)都不應(yīng)該聽(tīng)。
PS：而且一開(kāi)始就提過(guò)，用戶的感受是我們塑造的。如果我們要因?yàn)橥婕艺f(shuō)難而把我們特地做得難的關(guān)卡改簡(jiǎn)單，那么難道我們要把玩家覺(jué)得感人的劇情改得平淡嗎?
PS：除非用戶理解了我們的用意，同時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的做法沒(méi)有得到應(yīng)有的效果且使得他們無(wú)法滿足，于是提出一些解決方案。(其實(shí)我蠻鼓勵(lì)跟這類玩家溝通，萬(wàn)一有設(shè)計(jì)人才呢)
#5-26PS：游戲里的具體做法是基于特定思路而提出的實(shí)施方案，如果不清楚思路就照著執(zhí)行會(huì)在遇到細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)無(wú)從取舍。
我還在別人手下做事的時(shí)候，一次把制作方案教給主管，主管看過(guò)之后要我把方案的思路也寫上。我TM……。要知道正常的工作方式一般是：領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)思路，傳達(dá)給下屬，下屬制定制作方案提交，由領(lǐng)導(dǎo)判斷這樣執(zhí)行是否符合自己的思路。
而那種上級(jí)和下屬坐在一起其樂(lè)融融討論游戲具體該怎么做的會(huì)議，一定程度上說(shuō)明了這群人都不知道自己做的東西會(huì)帶來(lái)什么效果，且不知道自己要什么樣的效果。
回歸主題，如果用戶提出的意見(jiàn)所遵循的思路和我們的制作思路不同，那就沒(méi)必要聽(tīng);如果制作思路相同，那我們?cè)缇椭肿隽�。我所說(shuō)的這位主管，其實(shí)缺乏了制作思路和制作手段兩方面的能力，看到制作方案時(shí)也不知道哪些點(diǎn)是為什么，哪些點(diǎn)達(dá)到了什么效果。
對(duì)于處于把用戶意見(jiàn)當(dāng)做瓶頸階段的新人，恐怕還沒(méi)有辦法堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和分辨具體執(zhí)行方案會(huì)帶來(lái)什么效果。千萬(wàn)不可當(dāng)做金玉良言照搬一遍就完事，一定要做好對(duì)比試驗(yàn)，認(rèn)真考察這個(gè)改變帶來(lái)了什么效果，為什么會(huì)這樣。
補(bǔ)充例子：當(dāng)前階段的從業(yè)者也缺乏理解能力，更別說(shuō)玩家。
一次討論，朋友提到他們的游戲缺乏策略性。我說(shuō)如果本身有一定策略只是沒(méi)體現(xiàn)出來(lái)的話，可以考慮用FGO的COST限制+增加活動(dòng)掉落的思路，讓玩家自己在隊(duì)伍強(qiáng)度和獎(jiǎng)勵(lì)加成里分配COST。策略體現(xiàn)不出的原因無(wú)非是數(shù)值碾壓導(dǎo)致策略的微妙變化無(wú)法發(fā)揮，要知道就算是萬(wàn)智、游戲王、爐石等經(jīng)典策略桌牌游戲里，你把敵人的血量放大100倍去掉規(guī)則性死亡，你也會(huì)覺(jué)得毫無(wú)策略性。這種情況下要做的是放大策略帶來(lái)的數(shù)值變化，或者斬殺閾值讓之前的微弱數(shù)值變化變得有價(jià)值，而FGO使用的是后者。
然而就算是游戲公司群里也有人理解不了這種做法的意義，更不要說(shuō)玩家。提出反對(duì)的人認(rèn)為這不解決沒(méi)有策略的問(wèn)題，但我明明是要解決沒(méi)看到策略性，而非沒(méi)有策略的問(wèn)題。故言行業(yè)內(nèi)智商分布不均勻是一個(gè)很嚴(yán)重的現(xiàn)象，只能調(diào)和不能解決
玩家不了解我們做一個(gè)機(jī)制的目的，就像我的開(kāi)發(fā)者朋友們不懂我的用意。萬(wàn)一產(chǎn)品制作不到位，不夠好而使得玩家的理解有偏差，那大家的討論會(huì)更加不在同一層面上。
4、聽(tīng)取意見(jiàn)
我個(gè)人而言聽(tīng)意見(jiàn)的目的是去認(rèn)識(shí)用戶群體
例如：我以前一直不了解腐女，大致知道她們喜歡男男的內(nèi)容，但具體到什么程度我是不清楚的。直到有一天我朋友跟我說(shuō)他女朋友忍不住YY我跟這位朋友攪基，YY到她自己嫉妒得要哭。我才稍微對(duì)這個(gè)群體產(chǎn)生一定的敬畏，哦，好吧……
比如韓國(guó)的手游玩家并不喜歡氪金抽卡保底，甚至起訴游戲公司。
比如沒(méi)玩過(guò)主機(jī)游戲的玩家不習(xí)慣遙感操作，甚至在玩用雙搖桿的游戲時(shí)會(huì)用很別扭的視角跑一段(左搖桿功能)停下再切換視角(右搖桿功能)。
真實(shí)的用戶和我有著微妙的區(qū)別，聽(tīng)意見(jiàn)是要因人制宜，我們和用戶不是主從關(guān)系而是寄生關(guān)系。是了解用戶的特點(diǎn)，殺人不見(jiàn)血的榨干他們(呵呵呵呵，哇哈哈哈哈哈哈)
5、分析意見(jiàn)
分析意見(jiàn)的話題復(fù)雜而且很微妙，既有安慰劑效應(yīng)也有口是心非。
比如我聽(tīng)說(shuō)劍網(wǎng)三一開(kāi)始想走硬派武俠，后來(lái)腐女玩家多了人物越來(lái)越美型，還出了正太蘿莉。你如果調(diào)查的時(shí)候問(wèn)玩家更想要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊路�是要華麗的衣服，玩家會(huì)有相當(dāng)一部分覺(jué)得嚴(yán)謹(jǐn)會(huì)比較好。然而，劍網(wǎng)三照顧那批想要華麗衣服的用戶得到了更穩(wěn)定的收入。
這里考量點(diǎn)有用戶需求、教條主義和產(chǎn)品的戰(zhàn)略。
我想有主見(jiàn)的人通常都是在挑戰(zhàn)教條的，比起為了符合某個(gè)規(guī)則更想滿足個(gè)人目的，所以“嚴(yán)謹(jǐn)更好”這種意見(jiàn)會(huì)被忽略很正常。然后是產(chǎn)品的戰(zhàn)略，一開(kāi)始劍網(wǎng)三或許真的是要做硬派武俠，但結(jié)果上團(tuán)隊(duì)最終接納了大量腐女用戶，運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略上肯定有過(guò)改變。
首先有意義地篩選了沒(méi)有主見(jiàn)的意見(jiàn)——嚴(yán)謹(jǐn)服裝，再有目的性地選擇了“腐女”群體的用戶市場(chǎng)，靈活地改變了產(chǎn)品策略(或許也并不靈活吧，我又不認(rèn)識(shí)西山居的人)。
還有一些失敗的分析
比如開(kāi)篇說(shuō)的游戲公司
聽(tīng)說(shuō)內(nèi)部分享會(huì)的時(shí)候有人的題目是FGO根據(jù)國(guó)區(qū)用戶意見(jiàn)做了很多修改之類，有可靠消息證實(shí)Bilibili在制定戰(zhàn)略之初就是要舊能減少跟日服的差距，甚至照搬不改。具體是誰(shuí)我也不知道，希望這家公司能少雇傭點(diǎn)這樣的人，或者雇了就把它培養(yǎng)好一點(diǎn)。
有意義的分析用戶意見(jiàn)進(jìn)行修改如我所說(shuō)是更好的認(rèn)識(shí)玩家群體，讓游戲適合玩家磨去棱角。二次元群體的原作情節(jié)、版權(quán)意識(shí)很強(qiáng)，如果做不好改版當(dāng)然是不動(dòng)游戲照搬最符合玩家需求。并且戰(zhàn)略是所有活動(dòng)照搬日本，哪來(lái)根據(jù)玩家反饋設(shè)計(jì)活動(dòng)一說(shuō)。這種程度的分析能力，別說(shuō)沒(méi)有聽(tīng)取玩家意見(jiàn)，聽(tīng)懂了也不知道怎么做。
實(shí)際的情況是FGO國(guó)服一些小修改更符合國(guó)內(nèi)玩家的肝度，延長(zhǎng)了限時(shí)關(guān)卡等。
總之，分析意見(jiàn)靠實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)單的文章并不能傳授技能，科普一下用戶反饋的雷點(diǎn)幫助新人注意一下吧。(壞笑，包括那些所謂從業(yè)10年的新人)
當(dāng)然聽(tīng)取意見(jiàn)是一個(gè)很好的做事方法，所以更應(yīng)該科學(xué)地聽(tīng)取意見(jiàn)。如果本身沒(méi)有判斷事態(tài)的直覺(jué)，就可以試試如下的笨辦法：
提出假設(shè)——收集相關(guān)數(shù)據(jù)——驗(yàn)證假設(shè)。如此反復(fù)，缺乏的經(jīng)驗(yàn)用時(shí)間和嘗試來(lái)彌補(bǔ)，而不要活在臆想中草率地表達(dá)最終意見(jiàn)。
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