近期，關(guān)于中移動出現(xiàn)多個省市計費被連續(xù)關(guān)停事件報道不斷，而工業(yè)和信息化部召開2015年電信行業(yè)行風建設(shè)暨糾風工作會上，傳達出的嚴控電信用戶申訴率，對“惡意扣費”零容忍態(tài)度也預示著一場更大風波的醞釀，而這將會涉及到渠道。

　　計費關(guān)停只是暫時操作，移動基地正在出臺優(yōu)選方案

　≥傳，關(guān)停事件可能是中國移動集團在今年對中移動各項數(shù)字內(nèi)容業(yè)務(wù)投訴總量提出了相比2014年降低約達半成的硬性要求，而中移動用戶投訴量降幅未能達到預期，導致各省市公司近期開始采取“自保措施”，連續(xù)暫停中移動計費業(yè)務(wù)。也就是說關(guān)停一定是和分省基地有關(guān)，具體的操作是分省與移動基地達成了共識，關(guān)停不會一直下去，而是臨時短期針對投訴率過高的一個反應(yīng)。由于運營商每年都有自己的KPI指標，關(guān)停恢復只是時間問題。

　　根據(jù)游戲陀螺的了解，移動基地內(nèi)部正在調(diào)整審核標準，在原來客戶A、B、C分級制度的基礎(chǔ)上優(yōu)化，并出臺優(yōu)選方案。

　　其實中移動旗下有八大基地，分別是互聯(lián)網(wǎng)(移動MM)、游戲(咪咕游戲)、閱讀、音樂、視頻、物聯(lián)網(wǎng)、動漫、位置，且每個基地都自己的計費能力(針對業(yè)務(wù)不同)。而本次關(guān)停事件主要集中在游戲計費問題，同時除移動外，電信、聯(lián)通也類似事件，只是市場份額比例的關(guān)系，關(guān)注并不高。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露。運營商支付份額為移動70%、電信20%、聯(lián)通10%。

　　問題產(chǎn)生的原因與運營商有關(guān)，但根源卻是CP和渠道的KPI

　　計費關(guān)停的風波將人們的目光聚焦到了運營商投訴問題上，但這背后的根源卻是CP與渠道的KPI。在行業(yè)中，運營商的主要作用是短代計費及協(xié)調(diào)與各渠道的關(guān)系。分發(fā)不是他們的強項，至少目前可以這樣說。用戶投訴真實的對象是CP和渠道。在CP追求利潤，而渠道考核的標準是高ARPU、高DAU的這兩者作用下，不得不產(chǎn)生一些問題。

　　在現(xiàn)階段的運營商計費收入中，30%來自正向收費(正規(guī))，40%灰色收費(用戶誘導)，30%不好的收費(暗扣等)，也許你會認為在這種比例下，難怪投訴率會高。但事實上，相比之前的SP時代與幾年前，運營商正向收入增長了很多。近年來，運營商也在整合自身業(yè)務(wù)，從不好的收入為主慢慢轉(zhuǎn)向好的收入。

　　政策“緊箍咒”下 正在悄悄改變的渠道KPI

　　運營商計費對休閑游戲收入的重要性這里不做多說。從游戲類型上看，重度網(wǎng)游帶動的用戶數(shù)量比休閑游戲少且沒有休閑游戲的受眾廣，只有休閑游戲才能累積DAU，并引導用戶留著平臺上。用戶投訴問題考驗的不僅是CP，還有渠道。只有渠道對用戶、對收入的要求產(chǎn)生了變化，同時與移動基地的舉措疊加才能形成一個正向的發(fā)展，否則如果計費全部停掉，那么休閑游戲就會大量死，而最終影響的只能是渠道自身。

　　而隨著2015年電信行業(yè)行風建設(shè)暨糾風工作考核的兩條“紅線”確立：一是嚴控電信用戶申訴率，考核指標為電信用戶申訴率每季度不高于20人次/百萬用戶，全年不高于70人次/百萬用戶;二是嚴厲打擊不明扣費，考核指標為電信用戶涉及相關(guān)問題爭議的申訴率年度不高于6人次/百萬用戶，對“惡意扣費”零容忍。降低投訴率已經(jīng)是必然舉措。

　　我們現(xiàn)在已經(jīng)看到移動基地正在出臺優(yōu)選方案，暫停投訴過高游戲的同時，加強支付SDK聯(lián)網(wǎng)確認步驟。而渠道方面，目前的一些渠道也在對自身KPI標準調(diào)整，從原來DAU、ARPU都看，到現(xiàn)在對ARPU要求下降，重點考核DAU。

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