5月16日,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布公告,宣布召回部分CR-V車(chē)輛。隨后,東風(fēng)本田也發(fā)布聲明,再次表達(dá)對(duì)公眾的歉意,并針對(duì)機(jī)油增多問(wèn)題提供了較為清晰明確的技術(shù)解決方案。
回顧事件全貌,可以看出東風(fēng)本田一直將“用戶(hù)至上”貫徹的實(shí)際行動(dòng)中,即便“機(jī)油增多”事件被放大的有些過(guò)火,也并未紊亂陣腳。一直以態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、實(shí)地的檢測(cè),找出問(wèn)題所在,最終用有效的解決措施來(lái)回應(yīng)大眾。從東風(fēng)本田的“悶頭干活”的舉動(dòng),我們確實(shí)可以看出他的不諳世事,這可能是東風(fēng)本田的“技術(shù)宅”屬性作怪,但又何嘗不是“實(shí)在”的表現(xiàn)。相比較花哨的公關(guān)技巧,解決問(wèn)題永遠(yuǎn)是用戶(hù)最想要看到的。
召回,東風(fēng)本田是認(rèn)真的
除了態(tài)度,東風(fēng)本田的召回方案也可以細(xì)究一番。召回并非兒戲,為保證召回方案的合理有效,在機(jī)油增多故障出現(xiàn)之后,東風(fēng)本田從全國(guó)收集了大量的故障數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試、分析、對(duì)比。在耗費(fèi)大量人力物力財(cái)力的評(píng)估診斷之后,東風(fēng)本田也在聲明中給出了最終的故障原因:本次召回范圍內(nèi)部分車(chē)輛由于設(shè)計(jì)原因,車(chē)輛持續(xù)在低溫環(huán)境下短距離行駛時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液面會(huì)增高,機(jī)油液面增高到一定程度時(shí)會(huì)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈點(diǎn)亮,如果在這種狀態(tài)下持續(xù)運(yùn)行車(chē)輛可能造成發(fā)動(dòng)機(jī)損壞,存在安全隱患。
針對(duì)問(wèn)題,東風(fēng)本田給出了較為有效的解決措施:為召回車(chē)輛免費(fèi)更換空調(diào)控制單元、升級(jí)FI-ECU軟件,對(duì)搭載CVT變速箱的車(chē)型同時(shí)更換散熱器下水管總成、升級(jí)TCU軟件,抑制機(jī)油液面增高,消除安全隱患。召回實(shí)施時(shí)為對(duì)象范圍內(nèi)的車(chē)輛免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器,并添加發(fā)動(dòng)機(jī)清潔劑。為感謝CR-V(1.5T)車(chē)主的耐心等待與信任,東風(fēng)本田也提出了客戶(hù)關(guān)懷措施:將對(duì)召回對(duì)象范圍內(nèi)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)主要零部件提供終身包修服務(wù)和部分條件下免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成,同時(shí)對(duì)于已實(shí)施召回的車(chē)輛,東風(fēng)Honda將贈(zèng)送500元精品代金券和免費(fèi)保養(yǎng)一次。
回顧CR-V機(jī)油門(mén)事件,雖然方案姍姍來(lái)遲,但在筆者看來(lái)這是解決問(wèn)題的必經(jīng)過(guò)程,只有通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間深入的研究和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)論證的,才能剖析出問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因并且給出解決問(wèn)題的最好方案,由此看來(lái)將近半年的等待,也就顯得可以被理解了。
時(shí)至今日,東風(fēng)本田用誠(chéng)懇的態(tài)度和實(shí)際的行動(dòng)為“機(jī)油門(mén)事件”劃上了句號(hào),我們相信,改善之后的CR-V也將以更高的質(zhì)量、更完美的形象回報(bào)給大家。“不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎能見(jiàn)彩虹”,對(duì)于CR-V來(lái)說(shuō),這或許就是一個(gè) 的標(biāo)注。
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