“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”每一次撥打95598，總能聽(tīng)到這樣溫柔甜美的聲音。
    
    一條電話線，搭起了客戶和客服代表之間的橋梁。但是市民們“只聞其聲不見(jiàn)其人”，相信你們經(jīng)常會(huì)有疑問(wèn)：他們是怎么做到的，不管多晚，聲音里面總是飽含盈盈笑意，讓客戶更容易放下著急，理性溝通。
   
     跟家人打電話  常脫口而出規(guī)范用語(yǔ)
    
    福建省供電服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)四組的潘梅芳已經(jīng)是呼叫中心的元老了，到今年，她已經(jīng)從事客服9年。
    
    為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，福建省供電服務(wù)中心要求員工“讓聲音微笑起來(lái)”，要讓客戶聽(tīng)到合乎規(guī)范、文明有禮的用語(yǔ)。
    
    也因此，潘梅芳落下了一個(gè)“職業(yè)病”，那就是經(jīng)常沒(méi)辦法準(zhǔn)確切換角色，跟家人打電話的時(shí)候，也經(jīng)常冒出“很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助的嗎……”之類的規(guī)范用語(yǔ)，讓家人哭笑不得。
    
    在潘梅芳看來(lái)，客服做久了，更容易在電話中捕捉到客戶的情緒變化，并根據(jù)客戶的情緒，提供更加貼心的服務(wù)，爭(zhēng)取他們的理解和支持。
   
     “客服人員每天要接聽(tīng)近百通甚至更多的電話，用戶的每種語(yǔ)氣都可能左右我們的情緒。而要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們就要學(xué)會(huì)控制情緒，這就需要我們更多地站在用戶的角度，感受他們的心情。同時(shí)保持愉悅的心情，心胸開(kāi)闊，學(xué)會(huì)謙讓。”潘梅芳認(rèn)為，客服工作不單是服務(wù)別人，同時(shí)也是“修煉”自我。 
    
    現(xiàn)在，潘梅芳也在傳幫帶，將自己做客服的經(jīng)驗(yàn)傳遞給90后的新人，讓中心的客服質(zhì)量薪火相傳。
    
    將溝通帶到生活中  好客服讓家庭更和諧   
　  
    “我們馬上派單”，“我們馬上催促辦，請(qǐng)您耐心等候”。在長(zhǎng)年累月的客服工作中，福建省供電服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)七組的易盛和同事們逐漸摸索出了一套行之有效的辦法。
  
     “有的客戶打來(lái)電話，往往不想聽(tīng)解釋，只想要效果。所以，我們首先就要給出明確的答復(fù)，向用戶說(shuō)明我們已經(jīng)在介入處理，這樣才能減緩他們著急的心情。”易盛說(shuō)道。
   
     在與客戶的溝通中，中心的客服代表還領(lǐng)悟到，與用戶交流和溝通的方法，其實(shí)在家同樣適用。比如有時(shí)候遇到家里的一些問(wèn)題，需要控制好情緒，方能妥善處理。
　  
    易盛說(shuō)，不僅是她，身邊許多同事都感到生活悄悄發(fā)生了變化：人際關(guān)系改善了， 因?yàn)閷W(xué)會(huì)了換位思考問(wèn)題；夫妻關(guān)系和諧了， 因?yàn)椴恢怪v理還學(xué)會(huì)了講情；與兒女沖突少了， 因?yàn)橹�道適度贊揚(yáng)和認(rèn)可的重要性。 常在客服崗位上工作，包括易盛在內(nèi)的很多客服代表都深刻體會(huì)到了客服工作的不容易。“記得有一年圣誕節(jié)，有個(gè)地方停電了，市民打電話來(lái)詢問(wèn)，客服很耐心地解答。臨掛電話的時(shí)候，客戶說(shuō)了一句‘圣誕節(jié)快樂(lè)！’。那一刻，我覺(jué)得自己的辛苦都沒(méi)有白費(fèi)，很開(kāi)心。”一位客服代表回憶道。每當(dāng)?shù)狡渌�行業(yè)的服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，遇到一些不是很令自己滿意的服務(wù)時(shí)，易盛并沒(méi)有氣急敗壞地投訴和理論，而是首先給予了理解，然后跟客服溝通解決。
 

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